Sponsored Content
Κορυφαία στελέχη της Intrum Hellas ανέδειξαν πρόσφατα, σε συνέδριο με θέμα την Τεχνητή Νοημοσύνη, το ρόλο των εργαλείων ΑΙ στη βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών αλλά και στη διαμόρφωση λύσεων ρύθμισης εξατομικευμένων και βιώσιμων.
Η αξιοποίηση του ΑΙ επαναπροσδιορίζει την εμπειρία του πελάτη και προκαλεί ουσιαστική αλλαγή στον τρόπο επικοινωνίας και εξυπηρέτησης κατά τη διαχείριση οφειλών, τόνισε η Αλεξάνδρα Φατσέα, Deputy Managing Director & Head of the Business Center of Excellence της Intrum Hellas στο συνέδριο ΑI in Financial Services.
Η εμπιστοσύνη των πελατών στα εργαλεία ΑΙ είναι καίρια και η αξιοπιστία αυτών των εργαλείων, όπως και η ενσυναίσθηση που εμπεριέχουν, ενισχύει ταυτόχρονα την εμπιστοσύνη στο διαχειριστή απαιτήσεων, όπως η εμπειρία της Intrum αποδεικνύει, είπε χαρακτηριστικά η κυρία Φατσέα.
Η πλατφόρμα AI Ophelos που χρησιμοποιεί ο Όμιλος Intrum βασίζεται στη φιλοσοφία ότι η εμπειρία του πελάτη δεν βελτιώνεται απλώς με ταχύτητα ή τεχνολογία αλλά επίσης με ενσυναίσθηση και επιλογές. «Αυτό είναι το μεγάλο στοίχημα του ΑΙ σήμερα, να γίνει ανθρωποκεντρικό, ειδικά σε ένα ευαίσθητο τομέα όπως η διαχείριση οφειλών», υπογράμμισε.
Από την εμπειρία του Ομίλου φαίνεται μάλιστα ότι οι χρήστες που αλληλεπιδρούν με την πλατφόρμα Ophelos, εμφανίζουν σημαντικά υψηλότερα ποσοστά ρύθμισης ή εξόφλησης, σε σύγκριση με τα παραδοσιακά κανάλια. Όπως σημείωσε η κυρία Φατσέα, «η Τεχνητή Νοημοσύνη μας επιτρέπει να προβλέψουμε τις ανάγκες του πελάτη πριν αυτές προκύψουν, να εξατομικεύσουμε τον τρόπο που επικοινωνούμε, και κυρίως να του δώσουμε έλεγχο μέσα από self-service εργαλεία που λειτουργούν 24/7».
Μέσω του Ophelos, της πλατφόρμας που η Intrum έφερε στην Ελλάδα, ενώ ήδη χρησιμοποιείται από τις εταιρείες του Ομίλου σε άλλες χώρες του εξωτερικού, ο πελάτης μπορεί να μπει, να δει την οφειλή του, να ζητήσει ρύθμιση, να προτείνει δική του λύση, να λάβει υποστήριξη – όλα χωρίς να χρειαστεί να μιλήσει με φυσικό πρόσωπο. Το σύστημα κατανοεί πώς αισθάνεται, ποια είναι η ικανότητα πληρωμής του, και του προτείνει λύσεις που έχουν νόημα για εκείνον – όχι γενικές ή ως πίεση για είσπραξη.
Προσωποιημένες λύσεις ρύθμισης μέσω ΑΙ
Τις σημαντικές δυνατότητες της τεχνητής νοημοσύνης στην παραγωγή αυτοματοποιημένων αλλά ταυτόχρονα και όλο πιο στοχευμένων και τελικά εξατομικευμένων προτάσεων ρύθμισης, αναφέρθηκε η Μαρία Βέργη, Deputy Managing Director & Head of Portfolios’ Management, Strategy & Business Development της Intrum Hellas στο ίδιο συνέδριο.
Πέραν της δυνατότητας για την αυτοματοποίηση εργασιών back office που απελευθερώνουν πόρους για ακόμη πιο ενεργητική διαχείριση των χαρτοφυλακίων, με το AI το κατάλληλα εκπαιδευμένο στέλεχος θα μπορεί να εμπλουτίζει τα χαρακτηριστικά των οφειλετών βάσει των οποίων θα κάνει τη διαφοροποίηση ad hoc, να βελτιώνει τις προσφερόμενες λύσεις ενσωματώνοντας συνεχώς νέα δεδομένα, για παράδειγμα, τη διατηρησιμότητα των λύσεων που έχουν ήδη προσφερθεί ανάλογα με τα χαρακτηριστικά του κάθε οφειλέτη και όλα αυτά χωρίς να χρειάζεται κάθε φορά έναν προγραμματιστή να φτιάχνει καινούργιο λογισμικό.
«Καθώς οι προτεινόμενες λύσεις θα έχουν λάβει υπόψη πάρα πολλά χαρακτηριστικά των οφειλετών, παράλληλα με την ταχύτητα, την μεγάλη κλίμακα και την αυτοματοποίηση θα έχουμε και προσωποποιημένες τελικά λύσεις ρύθμισης που θα βασίζονται σε κανόνες και θα ενισχύουν την ίση μεταχείριση και την διαφάνεια», υπογράμμισε η κυρία Βέργη και πρόσθεσε ότι οπωσδήποτε η προσωπική επικοινωνία και διαπραγμάτευση θα παραμένει απαραίτητη σε πιο σύνθετα ή ευαίσθητα περιστατικά.
Παράλληλα, το ΑΙ θα επιφέρει δραστικές αλλαγές στη διαχείριση των ακινήτων που υπάρχουν στα χαρτοφυλάκια των servicers, επισήμανε η κυρία Βέργη.
Καταρχάς, η εκτίμηση της εμπορικής αξίας που ήδη σε κάποιες περιπτώσεις, οικιστικών κυρίως ακινήτων, γίνεται με δείκτες, θα μπορούσε να βελτιστοποιηθεί καθώς είναι πλέον είναι εφικτή η ταυτόχρονη αξιοποίηση δημόσια διαθέσιμων δεδομένων με τα δεδομένα που έχει η ίδια η εταιρεία και μπορεί να γίνει με τις υποδομές cloud σε τεράστια κλίμακα. Αν και οι φυσικές αυτοψίες θα συνεχίσουν να πραγματοποιούνται, η τεχνητή νοημοσύνη θα βοηθήσει τους ίδιους τους εκτιμητές αλλά και τους διαχειριστές, σε όρους ταχύτητας και αξιοπιστίας των εκτιμήσεων.
Επίσης ένα άλλο σημαντικό πεδίο αξιοποίησης της τεχνητής νοημοσύνης στον τομέα των ακινήτων είναι το clustering, δηλαδή η ομαδοποίησή τους. «Λαμβάνοντας υπόψη στοιχεία, όπως τοποθεσία, δυνητική απόδοση, συντελεστές ζήτησης, χρονισμός αγοράς και αξιοποιώντας και πάλι πολύ μεγάλο όγκο δεδομένων, θα μπορούν να δημιουργηθούν διαφορετικά clusters με διαφορετική το καθένα στρατηγική και κυρίως όλα αυτά με το ΑΙ να είναι δυναμικά και άμεσα τροποποιούμενα», τόνισε η κυρία Βέργη.