Από το Ξεχάστε τα Ξενοδοχεία στο Όλα σε μία Εφαρμογή.
Για περισσότερο από μία δεκαετία, η Airbnb έχτισε ολόκληρη την ταυτότητά της πάνω σε μία συγκεκριμένη ιδέα: ότι ο ταξιδιώτης δεν χρειαζόταν πλέον ξενοδοχείο. Αντί για λόμπι, check-in και τυποποιημένα δωμάτια, υπήρχαν διαμερίσματα φροντισμένα με προσωπικό γούστο, απλές γειτονιές αντί για τουριστικές ζώνες και η αίσθηση πως ο επισκέπτης μπορούσε να ζήσει σαν ντόπιος. Το παλιό σύνθημα της εταιρείας, «Forget Hotels» (Ξεχάστε τα Ξενοδοχεία), δεν ήταν απλώς μια διαφημιστική ατάκα, αλλά μια… κήρυξη πολέμου στην παραδοσιακή βιομηχανία της φιλοξενίας.
Ο Μπράιαν Τσέσκι, ο CEO της Airbnb και ο άνθρωπος που προσωποποίησε όσο κανείς αυτή την φιλοσοφία, σήμερα μοιάζει να έχει αλλάξει εντελώς στάση. Όχι μόνο δεν αντιμετωπίζει πλέον τα ξενοδοχεία ως αντίπαλο, αλλά τα ενσωματώνει όλο και πιο επιθετικά στο «οικοσύστημα» της Airbnb, όπως του αρέσει να αποκαλεί την πλατφόρμα του. Ολοέα και περισσότερα μπουτίκ ξενοδοχεία και μικρές ανεξάρτητες μονάδες αποκτούν, πλέον, το χώρο τους δίπλα στα παραδοσιακά Airbnb διαμερίσματα. Η αλλαγή αυτή δεν προέκυψε ξαφνικά. Είναι αποτέλεσμα μιας βαθύτερης μεταμόρφωσης τόσο της ταξιδιωτικής αγοράς, όσο και της ίδιας της εταιρείας -και ο πανέξυπνος Τσέσκι είδε τα σημάδια.
Ακολουθώντας τη τάση της εποχής
Η Airbnb γεννήθηκε μέσα στην οικονομική κρίση του 2008, σε μια εποχή όπου το φθηνότερο και πιο «αυθεντικό» ταξίδι είχε τεράστια απήχηση. Οι ταξιδιώτες ήθελαν εμπειρίες και όχι τυποποίηση. Οι ιδιοκτήτες ακινήτων αναζητούσαν πρόσθετο εισόδημα. Και οι πόλεις δεν είχαν ακόμη αντιληφθεί πόσο βαθιά θα άλλαζε η βραχυχρόνια μίσθωση τον αστικό ιστό τους. Η εταιρεία εμφανίστηκε ως κάτι σχεδόν αντισυμβατικό. Μια πλατφόρμα που υποσχόταν να «ξεκλειδώσει» εκατομμύρια σπίτια ανά τον κόσμο και να δημιουργήσει μια νέα μορφή τουρισμού. Και φυσικά, μέσω της σύγκρισης, το ξενοδοχείο παρουσιαζόταν ως κάτι παλιό, ακριβό και απρόσωπο.
Οι ταξιδιώτες, βέβαια, μπορεί να αγαπούν την ιδέα ενός σπιτιού στη Βαρκελώνη ή στο Κουκάκι, ακόμα κι ένα λοφτ στο Τόκιο, αλλά παράλληλα υπήρχε κι ένας κόσμος που εξακολουθούσε να εκτιμά πράγματα που τα ξενοδοχεία προσφέρουν εδώ και δεκαετίες: σταθερότητα, καθαριότητα, 24ωρη εξυπηρέτηση, ασφάλεια, αποθήκευση αποσκευών, μεταφορά από και προς το αεροδρόμιο και room service. Η πανδημία έπαιξε επίσης καθοριστικό ρόλο. Κατά τη διάρκεια της CΟVID εποχής, η Airbnb άντεξε καλύτερα απ’ όσο πολλοί ανέμεναν, επειδή ο κόσμος προτίμησε απομονωμένα σπίτια αντί για μεγάλα ξενοδοχεία. Μετά την επανεκκίνηση, όμως, του παγκόσμιου τουρισμού, έγινε σαφές ότι οι ταξιδιώτες δεν σκέφτονται πλέον με όρους «ή Airbnb ή ξενοδοχείο». Θέλουν και τα δύο. Ανάλογα με το ταξίδι, τη διάρκεια, την παρέα και τον προορισμό.
Ένα ζευγάρι μπορεί να θέλει μπουτίκ ξενοδοχείο για ένα τριήμερο στο Παρίσι, αλλά μπορεί να κλείσει κι ένα μεγαλύτερο σπίτι μέσω Airbnb για διακοπές δύο εβδομάδων στην Τοσκάνη, για δύο οικογένειες με παιδιά στην. Ένας επαγγελματίας μπορεί να χρειάζεται ξενοδοχείο στο κέντρο μιας πόλης για συνέδριο, αλλά διαμέρισμα για πολυήμερη παραμονή.
Η νέα στρατηγική της Airbnb
Ο σύγχρονος ταξιδιώτης δεν πρέπει να εξαναγκάζεται να… διαλέξει στρατόπεδο. Ούτε και να χρειάζεται να ψάχνει αλλού για να βρει αυτό που θέλει. Γι’ αυτό και η Airbnb πλέον επεκτείνεται πολύ πέρα από την απλή κράτηση διαμονής. Ο πραγματικός στόχος δεν είναι τα ξενοδοχεία. Είναι να γίνει η εφαρμογή που θα συνοδεύει ολόκληρο το ταξίδι. Η λογική θυμίζει όλο και περισσότερο τις μεγάλες ασιατικές «super apps», όπου ο χρήστης μπορεί να κάνει τα πάντα χωρίς να φύγει από μία πλατφόρμα. Η Airbnb θέλει ο ταξιδιώτης να ανοίγει την εφαρμογή πριν φύγει από το σπίτι του και να τη χρησιμοποιεί μέχρι να επιστρέψει.
Αυτό εξηγεί γιατί η εταιρεία επενδύει πλέον σε υπηρεσίες που μέχρι πρόσφατα έμοιαζαν εντελώς έξω από το DNA της. Φύλαξη αποσκευών για όσους φτάνουν νωρίς ή φεύγουν αργά. Μεταφορές από το αεροδρόμιο. Ενοικίαση αυτοκινήτων. Παράδοση προϊόντων από παντοπωλεία και τοπικά καταστήματα. Υπηρεσίες που δεν σχετίζονται άμεσα με τη διαμονή, αλλά με το σύνολο της ταξιδιωτικής εμπειρίας. Στην πραγματικότητα, η Airbnb επιχειρεί να λύσει όλα εκείνα τα μικρά καθημερινά προβλήματα που δημιουργούν άγχος στον ταξιδιώτη. Πού θα αφήσει τις βαλίτσες του μέχρι το check-in. Πώς θα φτάσει στο κατάλυμα σε μια άγνωστη πόλη. Πώς θα προμηθευτεί βασικά προϊόντα χωρίς να ψάχνει σουπερμάρκετ μέσα στη νύχτα.
Και πίσω από όλα βρίσκεται η τεχνητή νοημοσύνη
Η Airbnb επενδύει σημαντικά σε AI εργαλεία, όχι μόνο για λόγους μόδας αλλά επειδή θεωρεί ότι η επόμενη φάση του τουρισμού θα βασιστεί στην εξατομίκευση. Ο Τσέσκι θέλει η εφαρμογή να λειτουργεί περισσότερο σαν προσωπικός ταξιδιωτικός βοηθός και λιγότερο σαν απλή μηχανή κρατήσεων. Τα AI chatbots για την εξυπηρέτηση πελατών, οι αυτόματες περιλήψεις κριτικών και οι προσωποποιημένες προτάσεις, που λειτουργούν ήδη, αποτελούν μόνο την αρχή. Η φιλοδοξία είναι η πλατφόρμα να «καταλαβαίνει» τι είδους ταξιδιώτης είναι ο χρήστης και να προσαρμόζει ανάλογα τις προτάσεις της.
Αν κάποιος ταξιδεύει συχνά οικογενειακά, ίσως του προτείνει σπίτια με κουζίνα και μια λίστα με κοντινά σουπερμάρκετ, τα οποία όχι μόνο μπορεί να επισκεφθεί, αλλά και να παραγγείλει προϊόντα για να του σταλούν. Αν ταξιδεύει επαγγελματικά, ίσως δίνει έμφαση σε μπουτίκ ξενοδοχεία κοντά σε επιχειρηματικά κέντρα και γρήγορες μεταφορές από το αεροδρόμιο. Η στροφή αυτή δείχνει και κάτι βαθύτερο για τη σύγχρονη τεχνολογική οικονομία. Πολλές από τις μεγάλες startups ξεκίνησαν ως «αντισυστημικές» πλατφόρμες που υποσχέθηκαν να ανατρέψουν τις παλιές βιομηχανίες. Όταν ωριμάζουν, όμως, συχνά καταλήγουν να συνεργάζονται με αυτές αντί να τις καταστρέφουν.
Η Airbnb κάποτε παρουσιαζόταν ως ο υπέρτατος εχθρός των ξενοδοχείων. Το αφήγημα το καλλιέργησε η ίδια, για να διαφημίσει ακόμα περισσότερο την αντίθεσή της. Σήμερα, όμως, μοιάζει περισσότερο με ψηφιακό συνεργάτη των ξενοδοχείων.
Eισαγωγική φωτογραφία: AFPForum