“Ξέρω τι νιώθεις” – Το τελευταίο οχυρό της εργασιακής επιτήρησης

Για δεκαετίες, οι επιχειρήσεις αναζητούσαν τρόπους να μετρήσουν την εργασία και να μετατρέψουν την ανθρώπινη δραστηριότητα σε δεδομένα που μπορούν να αναλυθούν, να συγκριθούν και να βελτιστοποιηθούν. Από το ωράριο και την παραγωγικότητα μέχρι τους δείκτες απόδοσης και τα σύγχρονα συστήματα ανάλυσης δεδομένων, η λογική παρέμενε η ίδια: τα δεδομένα είναι το βασικό εργαλείο για τη βελτίωση της απόδοσης και τη λήψη αποτελεσματικότερων αποφάσεων. Σήμερα, ωστόσο, αυτή η λογική φαίνεται να επεκτείνεται σε μια περιοχή που μέχρι πρόσφατα θεωρούνταν εκτός των ορίων της εταιρικής παρατήρησης -το ανθρώπινο συναίσθημα.

Μέσα από την ανάλυση του τρόπου ομιλίας, της γλώσσας και των εκφράσεων του προσώπου κατά τη διάρκεια μιας βιντεοκλήσης, αναπτύσσεται μια βιομηχανία που υπόσχεται πρόσβαση σε πτυχές του εσωτερικού κόσμου των εργαζομένων.

Η ραγδαία ανάπτυξη της τεχνητής νοημοσύνης και η αυξανόμενη δυνατότητα συλλογής και επεξεργασίας προσωπικών δεδομένων έχουν δημιουργήσει τις προϋποθέσεις για μια νέα μορφή εργασιακής επιτήρησης, η οποία δεν περιορίζεται στην καταγραφή αποτελεσμάτων αλλά επιχειρεί να αντλήσει συμπεράσματα για την ψυχολογική κατάσταση των ανθρώπων. Μέσα από την ανάλυση του τρόπου ομιλίας, της γλώσσας που χρησιμοποιείται στην ψηφιακή επικοινωνία, ακόμη και των εκφράσεων του προσώπου κατά τη διάρκεια μιας βιντεοκλήσης, αναπτύσσεται μια ολόκληρη βιομηχανία που υπόσχεται να προσφέρει κάτι που μέχρι πρόσφατα έμοιαζε αδύνατο: μετρήσιμη πρόσβαση στη διάθεση, στο στρες, στην εμπλοκή και τελικά σε πτυχές του εσωτερικού κόσμου των εργαζομένων.

Σε μια εποχή όπου η επαγγελματική εξουθένωση, η ψυχική κόπωση και η αποσύνδεση από την εργασία απασχολούν ολοένα και περισσότερο τις διοικήσεις, η δυνατότητα έγκαιρης ανίχνευσης προβλημάτων φαίνεται ελκυστική. Όμως, πίσω από αυτή την εξέλιξη αναδύεται ένα ερώτημα ευρύτερο: τι συμβαίνει όταν οι οργανισμοί διεκδικούν πρόσβαση σε μια διάσταση της ανθρώπινης εμπειρίας που μέχρι σήμερα παρέμενε σε μεγάλο βαθμό ιδιωτική;

Από την επιτήρηση της εργασίας στην επιτήρηση του εσωτερικού κόσμου
Η εργασιακή επιτήρηση δεν αποτελεί φαινόμενο της ψηφιακής εποχής. Από τα πρώτα χρόνια της εκβιομηχάνισης, η μέτρηση της απόδοσης υπήρξε βασικό εργαλείο για την οργάνωση της παραγωγής και τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας. Μέχρι σήμερα η αξιολόγηση αφορούσε κυρίως την παρατήρηση συμπεριφορών: την ταχύτητα, την αποτελεσματικότητα, τη συνέπεια ή την επίτευξη συγκεκριμένων στόχων. Η νέα γενιά εργαλείων επιχειρεί να διεισδύσει σε κάτι λιγότερο απτό και πολύ πιο σύνθετο: στη διάθεση, στις ψυχολογικές μεταπτώσεις, στα συναισθήματα που συνοδεύουν την εργασία. Με αυτόν τον τρόπο, η επιτήρηση παύει να αφορά αποκλειστικά την επαγγελματική δραστηριότητα και επεκτείνεται σε πεδία που μέχρι πρόσφατα θεωρούνταν αυστηρά προσωπικά, μεταβάλλοντας ταυτόχρονα τη σχέση των οργανισμών με τους εργαζομένους.

Η γοητεία της εξατομίκευσης
Η ιδέα ότι ακόμη και τα συναισθήματα μπορούν να μετατραπούν σε δεδομένα εντάσσεται στην ευρύτερη τάση της εποχής, την πεποίθηση ότι κάθε πτυχή της ανθρώπινης εμπειρίας μπορεί να αποτυπωθεί, να μετρηθεί και τελικά να βελτιστοποιηθεί. Από τα έξυπνα ρολόγια που παρακολουθούν τον ύπνο μέχρι τις εφαρμογές που καταγράφουν τη διάθεση, η καθημερινότητα γεμίζει ολοένα και περισσότερο με αριθμούς που υπόσχονται καλύτερη γνώση του εαυτού.
Στον χώρο της εργασίας, αυτή η λογική αποκτά ιδιαίτερη βαρύτητα. Οι εταιρείες γνωρίζουν ότι η ψυχολογική κατάσταση των εργαζομένων επηρεάζει την παραγωγικότητα, τη δημιουργικότητα και τη διάθεση παραμονής στον οργανισμό. Επομένως, η προοπτική μιας τεχνολογίας που μπορεί να λειτουργήσει ως βαρόμετρο του εργασιακού κλίματος μοιάζει ιδιαίτερα ελκυστική. Παρ’ όλα αυτά, η ανθρώπινη συναισθηματική εμπειρία είναι πολύ πιο σύνθετη από όσο μπορεί να προβλέψουν τα διαθέσιμα μοντέλα ανάλυσης.

Παρά τις εντυπωσιακές υποσχέσεις της αγοράς, σημαντικό μέρος της επιστημονικής κοινότητας αντιμετωπίζει με επιφύλαξη τους ισχυρισμούς περί ακριβούς αναγνώρισης συναισθημάτων. Η ψυχολόγος και νευροεπιστήμονας Lisa Feldman Barrett, έχει υποστηρίξει ότι οι ανθρώπινες εκφράσεις δεν λειτουργούν ως ένα παγκόσμιο λεξικό που μπορεί να αποκωδικοποιηθεί με μηχανικό τρόπο. Το ίδιο χαμόγελο μπορεί να εκφράζει χαρά, αμηχανία, ευγένεια ή ειρωνεία, ανάλογα με το πλαίσιο μέσα στο οποίο εμφανίζεται. Παρόμοια συμπεράσματα έχουν αναδειχθεί και σε έρευνα που δημοσιεύθηκε στο Nature Communications το 2021, σύμφωνα με την οποία η σχέση ανάμεσα στις εκφράσεις του προσώπου και στα εσωτερικά συναισθήματα είναι πολύ λιγότερο προβλέψιμη από όσο συχνά υποθέτουν τα σχετικά συστήματα. Η ανθρώπινη ψυχολογία δεν λειτουργεί με την ακρίβεια ενός μαθηματικού τύπου και η προσπάθεια μετατροπής της σε αντικείμενο αυτοματοποιημένης ανάλυσης παραμένει αμφιλεγόμενη.

Oι ανθρώπινες εκφράσεις δεν λειτουργούν ως ένα παγκόσμιο λεξικό, το ίδιο χαμόγελο μπορεί να εκφράζει χαρά, αμηχανία, ευγένεια ή ειρωνεία, ανάλογα με το πλαίσιο μέσα στο οποίο εμφανίζεται.

Έλεγχος και απόδοση
Το ενδιαφέρον ερώτημα, ωστόσο, αφορά τις συμπεριφορές που ενθαρρύνει η ανάπτυξη ενός τέτοιου μοντέλου. Σε ένα περιβάλλον όπου η διάθεση και η συναισθηματική κατάσταση μετατρέπονται σε αντικείμενο αξιολόγησης, οι εργαζόμενοι ενδέχεται να αισθανθούν ότι δεν αρκεί πλέον να είναι αποδοτικοί, αλλά πρέπει ταυτόχρονα να δείχνουν ενθουσιώδεις, αφοσιωμένοι και διαρκώς θετικοί. Η μετατόπιση αυτή είναι λεπτή αλλά ουσιαστική. Η εργασία παύει να αξιολογείται αποκλειστικά βάσει του αποτελέσματος και συνδέεται σταδιακά με τη συναισθηματική εικόνα που τη συνοδεύει. Η κόπωση, η αμφιβολία, η απογοήτευση ή ακόμη και μια δύσκολη περίοδος κινδυνεύουν να εκλαμβάνονται ως ενδείξεις μειωμένης δέσμευσης ή παραγωγικότητας και όχι ως φυσιολογικές εκφάνσεις της ανθρώπινης εμπειρίας.

Αρκετοί ερευνητές επισημαίνουν ότι η συνεχής παρακολούθηση μπορεί να επηρεάσει τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι εκφράζονται και αλληλεπιδρούν στον χώρο εργασίας. Όταν οι εργαζόμενοι γνωρίζουν ότι όχι μόνο οι πράξεις αλλά και η συναισθηματική τους παρουσία μπορεί να αποτελεί αντικείμενο αξιολόγησης, είναι πιθανό να προσαρμόζουν τη συμπεριφορά τους στις προσδοκίες του συστήματος. Έτσι, η αυθεντικότητα κινδυνεύει να υποχωρήσει μπροστά στην ανάγκη διαχείρισης της εικόνας.

Πόσα πρέπει να γνωρίζει ένας οργανισμός
Μέχρι ποιο σημείο είναι θεμιτό να επεκτείνεται η συλλογή πληροφοριών για τους ανθρώπους; Υπάρχουν περιοχές της ανθρώπινης εμπειρίας που πρέπει να παραμένουν εκτός της λογικής της μέτρησης; Οι απαντήσεις δεν είναι προφανείς. Ωστόσο, καθώς οι δυνατότητες των ψηφιακών συστημάτων διευρύνονται, τα ερωτήματα πολλαπλασιάζονται. Αν η παραγωγικότητα, η συμπεριφορά, οι συνήθειες και οι προτιμήσεις μπορούν ήδη να καταγράφονται με λεπτομέρεια, το επόμενο βήμα φαίνεται να αφορά στοιχεία πολύ πιο προσωπικά: τη διάθεση, τα συναισθήματα, ακόμη και τις ψυχολογικές διακυμάνσεις της καθημερινότητας.

Δεν πρόκειται απλώς για μια συζήτηση γύρω από την προστασία προσωπικών δεδομένων ή τα όρια της τεχνητής νοημοσύνης, αλλά για μια ευρύτερη αναδιαπραγμάτευση των ορίων ανάμεσα στον επαγγελματικό και τον προσωπικό χώρο. Καθώς οι τεχνολογίες γίνονται ολοένα πιο ικανές να εξάγουν συμπεράσματα από κάθε ψηφιακό ίχνος που αφήνουμε πίσω μας, το ερώτημα δεν είναι μόνο τι μπορούν να γνωρίζουν οι οργανισμοί για τους ανθρώπους, αλλά και τι θα έπρεπε να παραμένει εκτός της εμβέλειάς τους.

Φωτογραφίες: Getty Images/Ideal Image