Πώς τρεις πρώην εργαζόμενοι στη Citibank κατάφεραν να στήσουν εν μέσω της περιπέτειας της χώρας “το 2015” μία εταιρεία που κάνει «βουτιά» στα προσωπικά δεδομένα που δίνουν οι καταναλωτές, προτείνοντας λύσεις σε μια αγορά που αλλάζει και ψηφιοποιείται
του Στέλιου Μορφίδη
Το ενδεχόμενο μία νεοφυής επιχείρηση να μπει γρήγορα στην αγορά, να πείσει για την αναγκαιότητά της μεγάλους «παίκτες», που τελικά θα τη στηρίξουν, και να καταστεί υγιής και κερδοφόρα είναι εξαιρετικά σπάνιο στη χώρα μας. Πόσο μάλλον να τα καταφέρει μόλις σε τέσσερα χρόνια και παρά την οικονομική περιπέτεια της χώρας. Η προσπάθεια των Αλεξάνδρας Χριστοπούλου, Αργυρώς Κοτσίκου και Γιάννη Κωστούλα, που μετουσιώθηκε στην ClientIQ, είναι μια τέτοια περίπτωση.
Πρόκειται για μία εταιρεία που, μεταξύ άλλων, επιχειρεί, με την ανάλυση των δεδομένων που δίνουν οι ίδιοι οι πελάτες, καταναλωτές (customer analytics) στις εταιρείες, να προσδιορίσει τι είναι αυτό που ενδιαφέρει και ζητά κάθε καταναλωτής ξεχωριστά σε μία αγορά που έχει επηρεαστεί από την κρίση αλλά που είναι στη διαδικασία ψηφιοποίησης. Με αυτό τον τρόπο η ίδια βοηθά τις εταιρείες να βελτιστοποιήσουν τη στρατηγική μάρκετινγκ και πωλήσεων με επίκεντρο τον κάθε πελάτη, καταναλωτή ξεχωριστά. Παράλληλα προσφέρει ολοκληρωμένες λύσεις στη διαχείριση πελατολογίων καθώς και στη δημιουργία ή βελτιστοποίηση προγραμμάτων επιβράβευσης.
Οι τρεις συνιδρυτές προέρχονται από τη μεγάλη οικογένεια της Citibank, που φεύγοντας από την Ελλάδα -πριν από τέσσερα χρόνια- με την πώληση της εδώ θυγατρικής της στην Alpha Bank τροφοδότησε το τραπεζικό σύστημα αλλά και την αγορά με ικανά στελέχη. «Εγώ είχα φτάσει διευθύντρια στο δίκτυο των καρτών, ο Γιάννης ήταν υπεύθυνος Analytics στο CRM της Citi και μαζί του ήταν και η Αργυρώ», λέει στο «business stories» η Αλεξάνδρα Χριστοπούλου. «Πράγματα που περνάνε τώρα στην αγορά, ουσιαστικά είχαμε ξεκινήσει να τα αναπτύσσουμε προ δεκαετίας εμείς στη Citibank», προσθέτει.
Οι τρεις τους πίστεψαν πολύ σε αυτό που κάνουν και αποφάσισαν αντί να ενταχθούν στο νέο σχήμα, όταν έγινε η απορρόφηση από την Alpha Bank, να ρισκάρουν και να σταθούν μόνοι τους στην αγορά. «Ηταν ένα μεγάλο βήμα, το οποίο όμως δικαιώνεται», λέει η κυρία Χριστοπούλου. «Εχουμε το know how, ένα business plan το οποίο υλοποιούμε με επιτυχία, υπερκαλύπτουμε τους οικονομικούς στόχους και προσπαθούμε να διευρύνουμε διαρκώς την γκάμα των υπηρεσιών μας ενισχυόμενοι και από νέο προσωπικό», προσθέτει η ίδια.
Η αρχή βέβαια ήταν λίγο τρομακτική. «Δυστυχώς ξεκινήσαμε το 2015, όταν η περιπέτεια της χώρας που οδήγησε στα capital controls προκάλεσε μεγάλες αναταράξεις στην αγορά. Οι εταιρείες αντιμετώπιζαν μεγάλα προβλήματα και δεν ξέραμε εαν θα μας άκουγαν…», λέει η κυρία Χριστοπούλου, η οποία μάλιστα εκείνη την περίοδο ήταν έγκυος στο δεύτερο παιδί της! «Τελικώς όλα πήγαν καλά», λέει.
Στο πελατολόγιο της ClientIQ μπήκαν γρήγορα εταιρείες όπως η ΙΚΕΑ και η Shell, που έδωσαν ώθηση στους τρεις συνιδρυτές να συνεχίσουν τις προσπάθειές τους. Εκτοτε αρκετές γνωστές εταιρείες προστέθηκαν στη λίστα των πελατών. «Σε κάθε νεοφυή επιχείρηση έχουν σημασία οι στόχοι. Εμείς στοχεύουμε να γίνουμε μία ομάδα περίπου 20 ατόμων με την προσθήκη ανθρώπων που είναι εξειδικευμένοι στο αντικείμενό μας, τη διαχείριση πελατολογίου. Και φυσικά, αυτό να έχει και τον απαραίτητο οικονομικό αντίκτυπο με πενταπλασιασμό του τζίρου μας», σημειώνει.
Η καταναλωτική στροφή
Εξάλλου το πεδίο είναι μεγάλο. Η καταναλωτική στροφή προς τις ψηφιακές αγορές έχει αποκτήσει δυναμική πλέον και στη χώρα μας, με τις εκτιμήσεις να κάνουν λόγο για έναν τζίρο περίπου στα 6 δισ. ευρώ, ο οποίος θα έχει διπλασιαστεί μέχρι το 2025. «Η διείσδυση του online shopping γίνεται με γοργούς ρυθμούς και οι εταιρείες που δεν διαθέτουν ψηφιακό κανάλι πώλησης πλέον έχουν μειονέκτημα», λέει η κυρία Χριστοπούλου, η οποία τάσσεται υπέρ της πολυκαναλικής προσέγγισης. Προς ενίσχυση αυτής της θέσης, πρόσφατα ένας βετεράνος της ελληνικής αγοράς, ο κ. Κώστας Μαχαίρας, μεταξύ άλλων πρώην πρόεδρος και CEO της ΑΒ Βασιλόπουλος και νυν πρόεδρος του ΙΕΛΚΑ, έλεγε πως «σε λιγότερο από έναν χρόνο από τώρα τα φυσικά καταστήματα θα κληθούν να προσαρμοστούν σε ένα νέο ψηφιακό περιβάλλον».
Εξάλλου, μαζί με τις συνήθειες αλλάζει συνολικά η συμπεριφορά των καταναλωτών. Ως εκ τούτου και η προσέγγιση των πελατών από τις ίδιες τις εταιρείες. «Η εποχή των μαζικών μηνυμάτων προς τον καταναλωτή φθάνει στο τέλος της», λέει η κυρία Χριστοπούλου. «Πλέον οι περισσότεροι καταναλωτές ζητούν λιγότερη επικοινωνία αλλά πιο στοχευμένη», προσθέτει.
Πρόσφατα η ClientIQ σε συνεργασία με την Focus Bari προχώρησε σε μία εκτενή έρευνα γι’ αυτές τις τάσεις, την πρώτη μάλιστα που συντάχθηκε υπό το πρίσμα του νέου Γενικού Κανονισμού Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων (GDPR). Η έρευνα κατέδειξε, μεταξύ άλλων, αυτή την ανάγκη στοχευμένης επικοινωνίας, αφού το 83% των ερωτηθέντων δήλωσαν ότι προσκομίζουν στις εταιρείες στοιχεία συναλλακτικής συμπεριφοράς ή και πληροφορίες αναφορικά με τα ενδιαφέροντα και τις προτιμήσεις τους με στόχο να λαμβάνουν προσωποποιημένη εξυπηρέτηση. Μάλιστα οι 8 από τους 10 που δίνουν τη συγκεκριμένη πληροφόρηση δήλωσαν ότι ενοχλούνται όταν τελικά οι εταιρείες δεν αξιοποιούν τα στοιχεία τους!
«Λένε “σου δίνω τα στοιχεία μου για να τα αξιοποιήσεις ώστε να μου στέλνεις στοχευμένα μηνύματα που με ενδιαφέρουν. Οχι να με βομβαρδίζεις με ανούσια πράγματα”. Αυτά στο τέλος έχουν το αντίθετο αποτέλεσμα, αφού είτε θα απαξιωθούν είτε θα εκνευρίσουν τον καταναλωτή», σχολιάζει η κυρία Χριστοπούλου. Γι’ αυτό η ίδια θεωρεί πως πλέον και η προσέγγιση του marketing είναι αναπόφευκτο να αλλάξει. «Σήμερα είμαστε στην περίοδο του “boom” της ηλεκτρονικής επικοινωνίας. Τόσο με τον τρόπο που δουλεύουμε στα social media όσο και με τον βομβαρδισμό μηνυμάτων προς το κοινό. Σε 5 χρόνια από τώρα τα μηνύματα θα είναι πολύ λιγότερα αλλά πιο στοχευμένα και πελατοκεντρικά. Η εποχή όπου απλά έμπαινε ο γενικός στόχος μίας ηλικιακής ή άλλης ομάδας από κάθε εταιρεία παρέρχεται πλέον».