Οι ηλεκτρονικές συναλλαγές τα τελευταία χρόνια μπήκαν δυναμικά στη ζωή μας αντικαθιστώντας, για μια σειρά από λόγους, τον συμβατικό και πολλές φορές κουραστικό τρόπο με τον οποίο είχαμε μάθει να συναλλασσόμαστε. Το e-Banking «χτύπησε δυνατά την πόρτα» με υπηρεσίες υψηλής ποιότητας και «κούμπωσε» με τον σύγχρονο τρόπο ζωής που έχουμε πλέον υιοθετήσει, όπου ο χρόνος είναι πολύτιμος και συνήθως περιορισμένος. Ο όρος «ηλεκτρονική τραπεζική» δεν πρέπει να τρομάζει. Σημαίνει απλώς ότι μπορούμε να κάνουμε συναλλαγές με την τράπεζά μας από απόσταση, με χρήση εναλλακτικών καναλιών επικοινωνίας. Η φυσική παρουσία στην τράπεζα έπαψε πλέον να είναι απαραίτητη, με αποτέλεσμα να εξοικονομείται κόπος, χρόνος, αλλά και επιπλέον έξοδα. Τα πάντα γίνονται γρήγορα, εύκολα και με ασφάλεια από οποιονδήποτε χώρο. Από το γραφείο, το σπίτι, ακόμα και από τον δρόμο, με μόνη τη χρήση ενός εναλλακτικού δικτύου. «Το ελληνικό e-Banking δεν έχει τίποτα να ζηλέψει από τα αντίστοιχα του εξωτερικού», μας λέει ο κ. Σωτήρης Συρμακέζης, γενικός διευθυντής της Τράπεζας Πειραιώς, και προσθέτει: «Οι υπηρεσίες που διαθέτουν οι ελληνικές τράπεζες είναι πολύ υψηλού επιπέδου και παρέχουν μεγάλη λειτουργικότητα στον πελάτη. Η Τράπεζα Πειραιώς έχει βραβευτεί επανειλημμένα σε διεθνές επίπεδο για τις περισσότερες υπηρεσίες της από φορείς όπως The Banking Technology Awards, Global Finance, Microsoft Corp. κ.ά.»
Μεγάλα περιθώρια ανάπτυξης
Οι υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής λοιπόν μοιραία κερδίζουν ολοένα και περισσότερο έδαφος και ένθερμους οπαδούς στις σύγχρονες κοινωνίες, όπου η χρήση των νέων τεχνολογιών και των νέων μέσων επικοινωνίας, όπως το κινητό τηλέφωνο και το Διαδίκτυο, είναι πλέον αναπόσπαστο κομμάτι της καθημερινότητας. Τα στοιχεία της Ελληνικής Ενωσης Τραπεζών καταγράφουν του λόγου το αληθές. Στο πρώτο εξάμηνο του 2012 περισσότερα από 2.761.654 φυσικά και νομικά πρόσωπα ήταν εγγεγραμμένοι χρήστες σε υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής που έχουν αναπτύξει οι ελληνικές τράπεζες. Ο ετήσιος ρυθμός αύξησης φτάνει στο 15% (έναντι ετήσιας αύξησης 12% μεταξύ α’ εξαμήνου του 2011 και α’ εξαμήνου του 2010). Ιδιαίτερα μεγάλη όμως ήταν και η απήχηση που εμφάνισαν οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες μέσω κινητών τηλεφώνων (m-Banking), με περισσότερους από 115.000 ενεργούς χρήστες το πρώτο εξάμηνο του 2012. Η αριθμητική της εξοικείωσης των Ελλήνων με τις νέες αυτές δυνατότητες είναι σημαντική, αλλά σε καμιά περίπτωση δεν αποτυπώνει μια κοινωνία που έχει αντιληφθεί πλήρως τη σημασία των εξελίξεων που μπορούν να κάνουν τη ζωή μας πιο εύκολη. Είναι χαρακτηριστικό πως στις άλλες ευρωπαϊκές χώρες ο βαθμός διείσδυσης των υπηρεσιών αυτών στους χρήστες του Διαδικτύου ξεπερνά το 50% (το ποσοστό για τις βορειο-ευρωπαϊκές χώρες ξεπερνά το 70%-80%). Στη χώρα μας περίπου μόνο το 12% των χρηστών του Διαδικτύου χρησιμοποιεί web banking, δηλαδή την ηλεκτρονική τραπεζική. Η Ελλάδα, όπως συνέβη και με το Διαδίκτυο, ακολουθεί με καθυστέρηση τις διεθνείς εξελίξεις, κάτι που σημαίνει πως τα περιθώρια ανάπτυξης των συγκεκριμένων υπηρεσιών είναι πολύ μεγάλα. Και αυτή είναι πρωτίστως μεγάλη πρόκληση για τις τράπεζες που όσο αναβαθμίζουν τις υπηρεσίες αυτές, πάντα με στόχο τον πελάτη, τόσο θα τον κερδίζουν και θα υποστηρίζουν την ταχύτερη έλευση της «επόμενης μέρας» για το ελληνικό banking και στον χώρο των σύγχρονων πελατοκεντρικών υπηρεσιών. Οπως λέει ο κ. Συρμακέζης, από το 2010 η Τράπεζα Πειραιώς είναι παρούσα και στα κοινωνικά δίκτυα. «Με σελίδες στο Facebook (winbank, Σκέψου Πράσινα, Ellada Dipla Sou κ.ά.), κανάλι στο YouTube (piraeusbankgroup), λογαριασμό στο Google+ (winbank) και στο Twitter (winbank_tweets), προσπαθούμε να είμαστε δίπλα στους πελάτες μας, να τους δίνουμε βήμα ομιλίας, να τους “νιώθουμε” και να τους εξυπηρετούμε. Ο κόσμος μας έχει τιμήσει με πάνω από 33.000 likes».
Κέρδος που επιστρέφει στον πελάτη
Εξίσου σημαντικά οφέλη από την υιοθέτηση των ηλεκτρονικών συναλλαγών απολαμβάνουν και οι τράπεζες. Το σημαντικότερο απ’ όλα είναι ότι ελαχιστοποιείται το κόστος εξυπηρέτησης των πελατών. Σύμφωνα με αρμόδια τραπεζικά στελέχη, η τράπεζα μέσα από την ηλεκτρονική τραπεζική παρέχει υπηρεσίες που παράγουν προστιθέμενη αξία για τον πελάτη, καθώς εργάζεται συστηματικά για την ενίσχυση της ελκυστικότητας των προϊόντων της και τη δημιουργία σταθερών σχέσεων συνεργασίας με τους πελάτες της. Οπως μας λέει κ. Συρμακέζης, «οι πελάτες που αξιοποιούν τα εναλλακτικά δίκτυα είναι οι απολύτως πιο ικανοποιημένοι πελάτες της τράπεζας. Η ικανοποίηση αυτή μεταφράζεται σε περισσότερα προϊόντα (λογαριασμοί, κάρτες κ.λπ.), μεγαλύτερη χρήση των προϊόντων (περισσότερες συναλλαγές, μεγαλύτερα υπόλοιπα κ.ο.κ.), καθώς και σε μεγαλύτερη πιστότητα».
Το αν ο πελάτης που χρησιμοποιεί το e-Banking είναι ικανοποιημένος είναι μέγεθος μετρήσιμο και παρακολουθείται συστηματικά αφού αποτελεί για την τράπεζα το ισχυρότερο κριτήριο για την αξιολόγηση της επιτυχίας του μοντέλου. Ουσιαστικά, είναι ο πελάτης που βοηθά της τράπεζα, με τη βοήθεια των συνεχώς εξελισσόμενων τεχνολογικών δυνατοτήτων, να προσαρμόζει, να εμπλουτίζει και να αναβαθμίζει συνεχώς τις υπηρεσίες που παρέχει με γνώμονα την ευκολία, την ευελιξία, την ταχύτητα και το χαμηλότερο κόστος των υπηρεσιών.
Οι καινοτόμες και ευέλικτες υπηρεσίες του winbank
Ενας τραπεζικός όμιλος που συνέδεσε στενά το όνομα και τις δραστηριότητές του με την ηλεκτρονική τραπεζική είναι η Τράπεζα Πειραιώς. Από πολύ νωρίς πρωτοστάτησε στην εξέλιξή της και δημιούργησε, με επίκεντρο του πελάτες της, μια μεγάλη κλίμακα υπηρεσιών που συνεχώς εξελίσσονται και διευρύνονται. Οι υπηρεσίες αυτές ξεχωρίζουν για την καινοτομία, την ευελιξία, αλλά και την ασφάλεια που παρέχουν στους χρήστες τους. Αξίζει να σημειωθεί ότι το winbank, ως πλατφόρμα ηλεκτρονικών συναλλαγών πλέον, αξιοποιείται από εκατοντάδες χιλιάδες πελάτες των θυγατρικών της Τράπεζας Πειραιώς στη Ρουμανία, στη Βουλγαρία, στην Αλβανία, στην Ουκρανία, στην Κύπρο και την Αίγυπτο. Τα δύο τελευταία χρόνια η Τράπεζα Πειραιώς προχώρησε σε νέες πρωτοβουλίες στο θέμα της ασφάλειας των ηλεκτρονικών συναλλαγών, επενδύοντας σημαντικά ποσά σε υποδομές και αναβαθμίζοντας σημαντικά τις υπηρεσίες ασφαλείας σε ό,τι αφορά τη χρήση του δικτύου. Πιο συγκεκριμένα, ανέπτυξε τους μηχανισμούς Fraud Protection και Fraud Prevention στις ηλεκτρονικές της υπηρεσίες, σε συνεργασία με διεθνείς οργανισμούς που προστατεύουν σε πραγματικό χρόνο τόσο τους πελάτες όσο και την ίδια την τράπεζα από ενδεχόμενες κακόβουλες ενέργειες. Οπως επισημαίνει μάλιστα ο κ. Γιάννης Δελής, γενικός διευθυντής Τεχνολογίας της τράπεζας, το Κέντρο Συστημάτων Πληροφορικής (Data Center) της Τράπεζας Πειραιώς είναι πιστοποιημένο σύμφωνα με το πρότυπο ISO/IEC 27001:2005, ενώ τα συστήματα της τράπεζας είναι επίσης πιστοποιημένα σύμφωνα με το πρότυπο PCI/DSS των οργανισμών Visa και MasterCard. Οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες απευθύνονται σε όλους και δεν απαιτούνται ιδιαίτερες γνώσεις πληροφορικής: ο πελάτης μπορεί να επιλέξει να πραγματοποιήσει τις τραπεζικές συναλλαγές του από διαφορετικά κανάλια, όπως από τον υπολογιστή του (winbank web banking), από το κινητό του (mobile banking) ή το σταθερό τηλέφωνο (phone banking). Παρέχεται επιπλέον η δυνατότητα να εκτελούνται βασικές συναλλαγές με αποστολή SMS (SMS banking) χωρίς να απαιτείται πρόσβαση στο Διαδίκτυο.
Το μέλλον της ηλεκτρονικής τραπεζικής για ιδιώτες πελάτες / φυσικά πρόσωπα, επισημαίνει ο κ. Συρμακέζης, είναι το mobile banking. Οπως μας λέει: «Σε πολύ λίγα χρόνια οι περισσότεροι πελάτες θα εκτελούν τις συναλλαγές τους με ένα smartphone ή ένα tablet. Ηδη τα smartphones αποτελούν το μεγαλύτερο ποσοστό κινητών τηλεφώνων στη χώρα μας, ενώ οι πωλήσεις των tablets έχουν ξεπεράσει αυτές των laptops. Αντίθετα, οι χρήστες των επιχειρήσεων θα συνεχίσουν να χρησιμοποιούν υπολογιστές για τις τραπεζικές τους συναλλαγές». Ο πελάτης μπορεί επίσης να κάνει αναλήψεις ή να στέλνει χρήματα χωρίς την κάρτα ανάληψης από οποιοδήποτε ΑΤΜ της Τράπεζας Πειραιώς με την υπηρεσία winbank «Λεφτά στο Λεπτό». Επίσης, δίνει τη δυνατότητα σε όλους, ακόμα και σε όσους δεν είναι πελάτες της, να πραγματοποιούν τις πληρωμές τους εύκολα και γρήγορα από το κινητό τους τηλέφωνο με την υπηρεσία winbank easypay App. Προσφέρεται ακόμα η δυνατότητα άμεσης ενημέρωσης για τις περισσότερες συναλλαγές την ώρα που πραγματοποιούνται με την υπηρεσία winbank alerts.
Αξίζει να επισημανθεί ότι ο πελάτης απολαμβάνει και προνομιακά επιτόκια για τις online προθεσμιακές καταθέσεις (winbank direct). Πέραν αυτών, παρέχεται η δυνατότητα ανανέωσης του χρόνου ομιλίας καρτοκινητών μέσω ηλεκτρονικών καναλιών εξυπηρέτησης και ένα ακόμη πλήθος υπηρεσιών που καθιστούν τη ζωή του χρήστη ευκολότερη και σαφώς ασφαλέστερη. «Η winbank direct», τονίζει ο κ. Συρμακέζης, «ήταν η πρώτη ηλεκτρονική τράπεζα στην Ελλάδα». Και προσθέτει: «Κάθε πολίτης μπορεί να ανοίξει online έναν λογαριασμό ή/και μια προθεσμιακή κατάθεση, καθώς και να αγοράσει μια ασφάλιση οχήματος της εταιρείας Ergo. Ολα ολοκληρώνονται σε πραγματικό χρόνο από την άνεση του σπιτιού ή του γραφείου και με πραγματικά προνομιακή τιμολόγηση».
Τι κερδίζει ο καταναλωτής
Oπως εκτιμούν τραπεζικά στελέχη, η σταδιακή και σταθερή αύξηση του αριθμού των χρηστών της ηλεκτρονικής τραπεζικής οφείλεται στην κατανόηση των ωφελειών και των προνομίων που απολαμβάνουν όταν ανακαλύπτουν τον κόσμο της τραπεζικής τεχνολογίας. Βασικά πλεονεκτήματα που προσφέρουν τα εναλλακτικά δίκτυα είναι:
■ Πρόσβαση 24/7. Αυτό σημαίνει ότι ο πελάτης μπορεί να πραγματοποιεί συναλλαγές 24 ώρες το 24ωρο επί 7 ημέρες την εβδομάδα. Εχει δηλαδή τη δυνατότητα να εξυπηρετηθεί και εκτός ωραρίου εργασίας των τραπεζικών καταστημάτων. Και αυτό αφορά και τις 365 ημέρες του έτους, κάτι που κωδικοποιημένα οι άνθρωποι του e-Banking καταγράφουν ως 24/7/365.
■ Οι συναλλαγές πραγματοποιούνται από οποιονδήποτε χώρο βρίσκεται ο πελάτης και ασφαλώς δεν απαιτείται η φυσική του παρουσία σε κάποιο τραπεζικό κατάστημα. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα τη μείωση του χρόνου και ασφαλώς των εξόδων τυχόν μετακίνησης του χρήστη – πέραν φυσικά της ταλαιπωρίας που μπορεί να υποστεί στις γνωστές ουρές πολλών τραπεζικών καταστημάτων.
■ Η χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής έχει και οικολογικό χαρακτήρα – και αυτό διότι μειώνεται σημαντικά η περιβαλλοντική επιβάρυνση και η κατανάλωση φυσικών πόρων από την εξοικονόμηση καυσίμων και χαρτιού.
■ Επιπλέον, η ηλεκτρονική τραπεζική δεν είναι απρόσωπη όπως πολλοί πιστεύουν, συνεχίζοντας να υπερασπίζονται την ανάγκη της προσωπικής επαφής στις συναλλαγές. Αντίθετα, ο χρήστης έχει πρόσβαση σε προσωποποιημένες υπηρεσίες ανάλογα με τις ανάγκες του.
■ Τέλος, υπάρχει και μετρήσιμο κέρδος, καθώς τα περισσότερα τραπεζικά προϊόντα μέσω εναλλακτικών δικτύων δεν επιβαρύνονται με προμήθεια ή έχουν μικρότερη επιβάρυνση σε σχέση με αυτή που επιβαρύνει τον πελάτη που θα επιμείνει να στηθεί στο γκισέ της τράπεζας.
Εξάλλου, ο κ. Συρμακέζης προσθέτει και μια ακόμα διάσταση: «Ζητήσαμε από το Εργαστήριο ELTRUN του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών να μετρήσει τις επιπτώσεις της χρήσης των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής: το όφελος του μέσου καταναλωτή που εκτελεί έναν μέτριο αριθμό συναλλαγών και χρησιμοποιεί διάφορα μεταφορικά μέσα μεταφράζεται σε 464 ευρώ το έτος, καθώς και σε 30 ώρες ελεύθερου χρόνου! Το δε περιβάλλον γλιτώνει 40 τόνους CO2».