Στη διαδικασία να ξανασυστηθούν με τους πελάτες τους εισέρχονται οι ελληνικές τράπεζες επιχειρώντας να στηρίξουν συνεργασίες και επενδύσεις σε έναν διαφορετικό τρόπο ανάπτυξης.
Χαμηλό επίπεδο ικανοποίησης
H απομάκρυνση των ελληνικών τραπεζών από τους ιδιώτες πελάτες είναι κάτι που τα πιστωτικά ιδρύματα πρέπει να το επανεξετάσουν από την αρχή. Γιατί;
-Οι μελέτες που διενεργούν οι ίδιες οι τράπεζες καταγράφουν πολύ χαμηλά επίπεδα ικανοποίησης πελατών
-Η στεγαστική και η καταναλωτική πίστη θα αποτελέσουν σημείο ανάπτυξης για τα πιστωτικά ιδρύματα όταν ολοκληρωθεί ο κύκλος των δανείων του RRF
– O ανταγωνισμός που προβάλει από τις neobanks είναι μεγάλος.
Η αναμόρφωση των δικτύων των συστημικών τραπεζών αποτελεί σήμερα βασικό στόχο του πιστωτικού συστήματος. Οι παραδοσιακές τράπεζες, υπό την πίεση του έντονου ανταγωνισμού από τις ψηφιακές, επιχειρούν μια ουσιαστική ανανέωση.
Η πρώτη φάση της μεταμόρφωσης των πιστωτικών ιδρυμάτων έλαβε χώρα κατά την περίοδο της κρίσης, με σκοπό την υιοθέτηση ενός πιο οικονομικού μοντέλου λειτουργίας. Τότε, το βάρος δόθηκε κυρίως στη μείωση του αριθμού καταστημάτων και προσωπικού, γεγονός που αντιμετωπιζόταν ως αυτοσκοπός. Ωστόσο, με το πέρας της χρηματοοικονομικής κρίσης και υπό την επίδραση της πανδημίας, αναδύθηκαν νέες ανάγκες και τάσεις, οι οποίες καθορίζουν πλέον την κατεύθυνση της τραπεζικής προσαρμογής.
Πως λειτουργούν
Οι ελληνικές τράπεζες, παρότι εξελίσσονται, δεν έχουν επιλύσει βασικά προβλήματα εξυπηρέτησης: μεγάλες καθυστερήσεις σε ραντεβού, δυσλειτουργίες σε ebanking, τηλεφωνικά κέντρα με αναμονές, καθυστερήσεις σε διαδικασίες, δημιουργώντας ταλαιπωρία στους πολίτες, ενώ το 95% των συναλλαγών που διενεργούνται σήμερα στη χώρα μας είναι ψηφιακές.
Μπορεί τα ραντεβού στα καταστήματα των τραπεζών να ήρθαν για να μείνουν μετά την πανδημία ωστόσο η αλλαγή μοντέλου πρέπει να γίνεται με βάση μια μελέτη ανάγκης της πελατείας της τράπεζας. Τα πιστωτικά ιδρύματα ολοκλήρωσαν έναν κύκλο εθελουσιών και λειτουργούν με λιγότερα καταστήματα. Σε ότι αφορά το προσωπικό, οι τράπεζες έχουν αρχίσει να προσλαμβάνουν στοχευμένα νέους υπαλλήλους κυρίως με εξειδίκευση στο χώρο της ψηφιακής τεχνολογίας.
Η δομή σήμερα και η επόμενη ημέρα
Τα καταστήματα της Τράπεζας Πειραιώς στη Ελλάδα εκτιμάται πως στο τέλος του έτους θα είναι 365 και η τράπεζα θα απασχολεί 7,4 χιλιάδες υπαλλήλους, για την Eurobank 290 καταστήματα και 6,1 χιλιάδες υπαλλήλοι, στα 315 αναμένεται στο τέλος του έτους να είναι τα καταστήματα της ΕΤΕ και 6,6 χιλιάδες οι υπάλληλοι της τράπεζες και στην Alpha Bank 265 καταστήματα και 5,6 χιλιάδες υπάλληλοι.
Οι επιλογές ποικίλουν μιας και παρά τον μικρό αριθμό πιστωτικών ιδρυμάτων στη χώρα μας οι ελληνικές τράπεζες αρχίζουν να αντιλαμβάνονται πως πρέπει να ξαναγίνουν ανταγωνιστικές. Ετσι η κάθε μία επιλέγει τα “όπλα της”
Η Alpha Bank για παράδειγμα μέσα από τη στρατηγική συνεργασία με τα ΕΛΤΑ φέρνει στο τραπέζι ένα πολυδύναμο δίκτυο συνδυάζοντας χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, σύγχρονη τεχνολογία, δίκτυο μεταφορών και πληρωμές. Στόχος είναι η χρηματοπιστωτική ένταξη των πολιτών που μένουν εκτός τραπεζικού συστήματος, κυρίως στην επαρχία.
Περίπου 1,1 εκατομμύριο πολίτες στη χώρα δεν έχουν άμεση πρόσβαση σε τραπεζικό κατάστημα. Μέσα από το εκτεταμένο δίκτυο των ΕΛΤΑ, θα μπορούν σταδιακά να ανοίγουν λογαριασμούς, να πραγματοποιούν βασικές συναλλαγές και, από το 2026, να αποκτούν κάρτες, POS και χρηματοδοτικά προϊόντα. Για τα νοικοκυριά αυτό σημαίνει ευκολία στην καθημερινότητα. Για τις μικρές επιχειρήσεις, νέες δυνατότητες στη διαχείριση πληρωμών και logistics.
Παρόμοια μοντέλα έχουν πετύχει ήδη στο εξωτερικό. Η An Post στην Ιρλανδία και η Poste Italiane σε συνεργασία με τη UniCredit στην Ιταλία απέδειξαν ότι η σύμπραξη τραπεζών και ταχυδρομείων δημιουργεί αξία, ενισχύει την εμπιστοσύνη και διευρύνει την πρόσβαση στις υπηρεσίες.
Η Τρ. Πειραιώς έσπευσε να ανοίξει τον δρόμο, ιδρύοντας τη δική της ψηφιακή τράπεζα, Snappi. Στόχος της είναι να προσελκύσει τους καταναλωτές που δεν νιώθουν πλέον «δέσμιοι» των παραδοσιακών καταστημάτων και ζητούν ευέλικτες υπηρεσίες σε πραγματικό χρόνο. Η Snappi αποτελεί σαφή ένδειξη ότι ακόμη και οι μεγαλύτεροι τραπεζικοί όμιλοι κατανοούν πως το μέλλον ανήκει στις πιο απλές, γρήγορες λύσεις και φυσικά σε λύσεις που μπορούν να υιοθετήσουν οι πελάτες τους.
Ας σημειωθεί πως οι neobanks από το εξωτερικό έχουν κυριολεκτικά σαρρώσει σε πωλήσεις στις νέες ηλικίες με πιο ισχυρή περίπτωση εκείνη της Revolut. Επομένως η δημιουργία μια neobank η οποία αναμένεται μάλιστα να λειτουργήσει περί τις 10 Σεπτεμβρίου αποτελεί μια σοβαρή επιλογή. Σε ότι αφορά την ίδια την τράπεζα έχει υιοθετήσει το μοντέλο του ebranch δηλαδή ένα «ηλεκτρονικό» κατάστημα το οποίο λειτουργεί ως ενδιάμεση λύση ανάμεσα στα ψηφιακά κανάλια (όπως το online ή mobile banking) και τις παραδοσιακές υπηρεσίες στα καταστήματα.
H Eurobank συνεχίζει την ανάπτυξή της με την έλευση των καταστημάτων νέας γενιάς που υιοθετούν το καινοτόμο μοντέλο Phygital — συνδυάζοντας ψηφιακά εργαλεία και φυσική παρουσία για μια ολοκληρωμένη τραπεζική εμπειρία. Tα καταστήματα αυτά προβλέπουν την κατάργηση των παραδοσιακών γκισέ, με αντικατάσταση από διαδραστικά service bars, όπως και ειδικούς χώρους υποδοχής με οθόνες για εύκολη πρόσβαση σε πληροφορίες προϊόντων και υπηρεσιών
Αντιστοίχως και η Εθνική Τράπεζα υιοθετεί μια νέα, ευέλικτη και τεχνολογικά εξελιγμένη οργανωτική δομή των φυσικών καταστημάτων της, στο πλαίσιο του ευρύτερου ψηφιακού μετασχηματισμού. Τα βασικά στοιχεία της νέας στρατηγικής περιλαμβάνουν τρεις τύπους καταστημάτων :τις πλήρεις μονάδες, τα καταστήματα λιανικής και τις μονάδες χωρίς ταμεία.
Το δίκτυο της Τράπεζας διαχώρισε τις δομές του σε κλασσικά καταστήματα, μονάδες χρηματοδότησης καταστήματα συναλλαγών και ψηφιακά καταστήματα επιχειρώντας να καλύψει όλη τη πελατειακή κλίμακα της τράπεζας. Οπως όμως και να χει η Κύπρος είναι μια μικρή χώρα με πολύ ισχυρές δολές και τη δυνατότητα να επιβάλει αυτές τις αλλαγές άμεσα και γρήγορα.
Στόχος η ανάπτυξη της τραπεζικής ιδιωτών
Εν κατακλείδι οι τράπεζες θα αναλάβουν σύντομα δράση σε ό,τι αφορά το δίκτυο των ιδιωτών πελατών καθώς οι ηλεκτρονικές τράπεζες θα επιβαλουν ηχηρά την παρουσία τους. Και καθώς θεωρείται περίπου βέβαιο πως οι νεότερες γενιές θα ανταποκριθούν θα πρέπει κάτι να κάνουν με τους ιδιώτες μεγαλύτερης ηλικίας και ισχυρότερου εισοδήματος.
Αλλωστε η τραπεζική ιδιωτών που προ κρίσης εκπροσωπούσε σημαντικό κομμάτι των κερδών των πιστωτικών ιδρυμάτων μπορεί να δώσει και στο μέλλον σημαντικά κέρδη αν βρεθεί ο τρόπος προσέλκυσης της πελατειακής βάσης.
Διαβάστε ακόμη
Παράταση στη φοροαπαλλαγή για ακίνητα που ανοίγουν το 2026 και νέοι κόφτες στα Airbnb
ΑΓΕΤ Ηρακλής: Πώς η εγχώρια ζήτηση τροφοδοτεί την κερδοφορία – Οι νέες επενδύσεις
Για όλες τις υπόλοιπες ειδήσεις της επικαιρότητας μπορείτε να επισκεφτείτε το Πρώτο Θέμα