Οι εταιρείες ιδιωτικής αεροπορίας εγκαταλείπουν τον ανταγωνισμό των αεροσκαφών και επενδύουν στην «αόρατη» εξυπηρέτηση, όπου η μεγαλύτερη αξία βρίσκεται σε όσα ο επιβάτης δεν βλέπει ποτέ.
Λίγες ώρες πριν από την απογείωση, μια ομάδα ανθρώπων εργάζεται πυρετωδώς. Κάποιος επιβεβαιώνει ότι στην καμπίνα θα υπάρχει το ανθρακούχο νερό που προτιμά ο επιβάτης. Κάποιος άλλος ελέγχει ότι η θερμοκρασία θα ρυθμιστεί στους 19 βαθμούς, όπως του αρέσει να κοιμάται. Ένα παιδικό σακίδιο γεμίζει με δραστηριότητες, ενώ ένα μπολ με φρέσκο κοτόπουλο και σολομό ετοιμάζεται για τον σκύλο της οικογένειας. Το αεροσκάφος μπορεί να βρίσκεται ακόμη στο υπόστεγο, όμως το ταξίδι έχει ήδη ξεκινήσει.
Η εικόνα που συνοδεύει συνήθως την ιδιωτική αεροπορία είναι προβλέψιμη: γυαλιστερές καμπίνες, σαμπάνια, δερμάτινα καθίσματα, επιχειρηματίες που επιβιβάζονται απευθείας από τη λιμουζίνα τους στο αεροσκάφος. Η πραγματική ιστορία, ωστόσο, εξελίσσεται στα σημεία που δεν βλέπει ο επιβάτης. Σήμερα, ο ανταγωνισμός ανάμεσα στις εταιρείες ιδιωτικών πτήσεων μετατοπίζεται στις εξατομικευμένες υπηρεσίες. Το πραγματικό στοίχημα είναι ποιος γνωρίζει καλύτερα τον επιβάτη του.
Η πολυτέλεια που δεν φαίνεται
Η αλλαγή αυτή αντικατοπτρίζει μια ευρύτερη μετατόπιση στην αγορά της πολυτέλειας. Για τους ιδιαίτερα εύπορους ταξιδιώτες, το ζητούμενο είναι η εξοικονόμηση χρόνου, η συνέχεια της εμπειρίας και η βεβαιότητα ότι κάποιος έχει ήδη φροντίσει από πριν κάθε λεπτομέρεια. Η καλύτερη εξυπηρέτηση είναι εκείνη που περνά απαρατήρητη. Πίσω από κάθε πτήση λειτουργεί ένας αόρατος μηχανισμός. Οι εταιρείες διατηρούν λεπτομερή προφίλ προτιμήσεων, ώστε το πλήρωμα να γνωρίζει εκ των προτέρων τις προτιμήσεις των πελατών τους.
Σε αυτό το νέο μοντέλο, οι αεροσυνοδοί θυμίζουν περισσότερο προσωπικούς μπάτλερ παρά προσωπικό αεροπορικής εταιρείας. Η VistaJet, λόγου χάρη, εκπαιδεύει τα πληρώματά της σε συνεργασία με τρεις διαφορετικούς φορείς: το British Butler Institute, για την εκπαίδευση στην τέχνη της εξατομικευμένης φιλοξενίας, το Norland College, τη φημισμένη βρετανική σχολή επαγγελματιών νταντάδων για τη διαχείριση οικογενειών με παιδιά, και τον οργανισμό Wine & Spirit Education Trust, για την εξειδίκευση στο κρασί και το επαγγελματικό σέρβις. Η φιλοσοφία είναι απλή: ο ιδανικός οικοδεσπότης παρατηρεί, θυμάται και προβλέπει.
Μια πρώην αεροσυνοδός της εταιρείας έχει περιγράψει ότι το δυσκολότερο κομμάτι της δουλειάς της ήταν να αντιληφθεί μέσα στα πρώτα λεπτά αν ο επιβάτης επιθυμούσε συζήτηση ή απόλυτη διακριτικότητα. Αν ήθελε να κοιμηθεί αμέσως μετά την απογείωση, το κρεβάτι έπρεπε να είναι έτοιμο πριν ακόμη το ζητήσει. Αν συνήθιζε να εργάζεται, το γραφείο, ο φωτισμός και το γεύμα έπρεπε να προσαρμοστούν στη ρουτίνα του. Η επιτυχία της εξυπηρέτησης μετριέται από ένα παράδοξο: όσο λιγότερο γίνεται αντιληπτή, τόσο πιο επιτυχημένη θεωρείται.
Όταν το αεροσκάφος… θυμάται
Όταν η η επικεφαλής καμπίνας της Silver Air Private Jets, Kelley Lokensgard, έχει φτάσει στο αεροσκάφος, οι επιβάτες απέχουν ακόμη ώρες από την επιβίβαση. Εκείνη όμως έχει ήδη ξεκινήσει τη δουλειά της: «Κάνω τα ψώνια από το προηγούμενο βράδυ, φτάνω δύο ώρες πριν από την πτήση, τοποθετώ τα λουλούδια, ετοιμάζω τα ορεκτικά και καθαρίζω ξανά όλες τις επιφάνειες της καμπίνας. Η δουλειά μας έχει πολύ κουβάλημα, επίλυση προβλημάτων και απαιτούνται λεπτοί χειρισμοί ανάμεσα σε δεκάδες ανθρώπους. Όσο πιο αόρατο είναι το αποτέλεσμα, τόσο πιο πολυτελές μοιάζει», δήλωσε σε συνέντευξή της στο Business Insider.
Οι πιο εντυπωσιακές ιστορίες, πάντως, αφορούν τις λεπτομέρειες. Στη VistaJet, τα παιδιά μπορεί να βρουν στη θέση τους ένα σακίδιο με δραστηριότητες σχεδιασμένες αποκλειστικά για την ηλικία τους, ακόμη και θεματικές περιπέτειες εμπνευσμένες από την «Αλίκη στη χώρα των θαυμάτων». Ενώ για τους γονείς, η υπηρεσία μεταφράζεται σε λίγες ώρες ηρεμίας, για τα παιδιά η πτήση γίνεται μέρος των διακοπών. Η Cindy Kowalewski, πρώην αεροσυνοδός της VistaJet και αργότερα εκπαιδεύτρια νέων πληρωμάτων, θυμάται ότι η εκπαίδευση από τους μπάτλερ του British Butler Institute δεν αφορούσε μόνο το σωστό σερβίρισμα. Στόχος ήταν το αεροσκάφος να λειτουργεί σαν «σπίτι μακριά από το σπίτι».
Αντίστοιχα, οι τετράποδοι επιβάτες ταξιδεύουν πλέον με υπηρεσίες που μέχρι πριν από λίγα χρόνια θα έμοιαζαν αδιανόητες. Η VistaJet δημιούργησε το πρόγραμμα VistaPet, με ειδικά γεύματα, κιτ περιποίησης και πλήρωμα εκπαιδευμένο στις πρώτες βοήθειες για ζώα. Η Flexjet, από την άλλη, διατηρεί ξεχωριστά προφίλ για τα κατοικίδια των πελατών της, όπου καταγράφονται οι διατροφικές τους συνήθειες και άλλες χρήσιμες πληροφορίες, ώστε κάθε επόμενο ταξίδι να ξεκινά από εκεί όπου τελείωσε το προηγούμενο.
Η εξατομίκευση φτάνει ακόμη πιο μακριά. Η Barbara Szep, μία από τις πρώτες «ιπτάμενες μπάτλερ» της Etihad Residence, έχει εξηγήσει ότι μέσα στα πρώτα λεπτά προσπαθεί να καταλάβει αν ο φιλοξενούμενος είναι δεξιόχειρας ή αριστερόχειρας. Μια πληροφορία που μπορεί να καθορίσει τη θέση του ποτηριού, του μενού ή του φωτιστικού ανάγνωσης. Πρόκειται για λεπτομέρειες που περνούν απαρατήρητες, ακριβώς επειδή έχουν σχεδιαστεί για να μοιάζουν απολύτως φυσικές. Ίσως γι’ αυτό οι άνθρωποι του κλάδου χρησιμοποιούν όλο και συχνότερα τη λέξη «φιλοξενούμενος» αντί για «επιβάτης». Η αλλαγή μοιάζει μικρή, όμως αποκαλύπτει μια διαφορετική φιλοσοφία, καθώς σε αυτό το υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης το ζητούμενο παύει να είναι απλώς η μεταφορά από το σημείο Α στο σημείο Β. Γίνεται η δημιουργία ενός περιβάλλοντος που μοιάζει γνώριμο και κάθε ανάγκη έχει προβλεφθεί προτού ακόμη διατυπωθεί.
Στην πραγματικότητα, η σημαντικότερη επένδυση των εταιρειών ιδιωτικής αεροπορίας είναι η γνώση. Όσο καλύτερα κατανοούν τις συνήθειες, τις προτιμήσεις και τις ανάγκες των επιβατών τους, τόσο πιο δύσκολο γίνεται για τον ανταγωνισμό να τους αποσπάσει. Στη νέα οικονομία της πολυτέλειας, το ισχυρότερο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα δεν είναι πλέον μόνο το προϊόν. Είναι η σχέση.
Εξωτερική φωτογραφία: @ Flexjet Llc Instagram