Η γενική διευθύντρια του Hyatt Regency Thessaloniki μιλά για ηγεσία με ενσυναίσθηση και για το μεγάλο στοίχημα της Θεσσαλονίκης.
Υπάρχει κάτι που η Έλενα Μπινιάρη λέει νωρίς στη συζήτηση και που επιστρέφει σιωπηλά σε κάθε απάντηση που ακολουθεί: δεν ζητά ποτέ από την ομάδα της κάτι που δεν έχει κάνει η ίδια. Αυτό δεν ακούγεται ιδιαίτερα ασυνήθιστο -μέχρι να διαπιστώσεις ότι ξεκίνησε από service σε beach bar, σήμερα είναι επικεφαλής ενός από τα σημαντικότερα ξενοδοχεία της χώρας και με τη διάκριση του «Hotel Manager of the Year 2025».
Η κυρία Μπινιάρη δεν χρησιμοποιεί αυτή τη διαδρομή ως παράδειγμα επιτυχίας. Τη χρησιμοποιεί ως επιχείρημα: ότι κανείς δεν μπορεί να διοικεί αποτελεσματικά χώρο φιλοξενίας, χωρίς να έχει περάσει από τα διαφορετικά πόστα της -από την πίεση του housekeeping που παραδίδει δωμάτια έγκαιρα μέχρι την ένταση ενός πολυάριθμου event στο F&B. Το ξενοδοχείο, εξηγεί, είναι ένα σύνθετο παζλ, και μόνο όταν γνωρίζεις βαθιά κάθε κομμάτι του, μπορείς να εξασφαλίσεις ότι το τελικό αποτέλεσμα θα είναι άρτιο.
Η ενσυναίσθηση ως εργαλείο
Υπάρχει μια διαδεδομένη παρανόηση στον κλάδο: ότι αυστηρότητα και ανθρωπιά δεν πάνε μαζί. Διαφωνεί. Και μάλιστα το αναιρεί με τρόπο που δεν επιδέχεται αντίρρηση. Η αυστηρότητα χωρίς ενσυναίσθηση, λέει, γεννά φόβο και ο φόβος είναι ο χειρότερος σύμμαχος της ποιότητας. Όταν οι άνθρωποι λειτουργούν από φόβο, κρύβουν τα προβλήματα, αποφεύγουν να πάρουν πρωτοβουλία, και η δημιουργικότητα ατροφεί.
Στο Hyatt Regency Thessaloniki, το ξενοδοχείο του Ομίλου Regency Entertainment, επιλέγουν διαφορετικό μοντέλο: χώρο για το λάθος -όχι ως συγχώρεση για αδιαφορία- αλλά ως εργαλείο μάθησης. Τα standards, τίθενται από την πρώτη στιγμή, η απόκλιση διορθώνεται γρήγορα, αλλά υπάρχει περιβάλλον όπου οι άνθρωποι μπορούν να μιλήσουν ανοιχτά. Η συνέπεια στα κριτήρια και η καλοσύνη στον τρόπο επικοινωνίας, αναφέρει, είναι ο συνδυασμός που νικά τον φόβο.
Ο αριθμός που πονά
Το 2024 οι αεροπορικές αφίξεις στη Θεσσαλονίκη αυξήθηκαν κατά 10,7%. Η πληρότητα των ξενοδοχείων κατά 0,9%. Αυτή η ψαλίδα δεν είναι αριθμητική ανακρίβεια, είναι η αγορά που σου λέει κάτι με σαφήνεια. Δεν αποφεύγει την κουβέντα: η υπερπροσφορά κλινών από νέους παίκτες, το φορολογικό βάρος που αγγίζει το 29,8%, το ενεργειακό κόστος που καλπάζει, όλα αυτά μαζί συνθέτουν ένα τοπίο όπου η πειθαρχημένη λειτουργία δεν είναι επιλογή αλλά προϋπόθεση επιβίωσης. Η απάντησή σε όλα τα παραπάνω, δεν είναι η μείωση ποιότητας. Είναι η διαφοροποίηση μέσω επιλογών που δεν αντιγράφονταιι εύκολα. Το Hyatt Regency Thessaloniki δεν ανταγωνίζεται στην τιμή, ανταγωνίζεται στην εμπειρία.
Πρόκειται ουσιαστικά για ένα υβριδικό μοντέλο City Resort, μια κατηγορία που παραμένει σπάνια σε αστικό περιβάλλον. Το ξενοδοχείο απλώνεται σε 98 στρέμματα κήπων και διαθέτει εσωτερική και εξωτερική πισίνα, βραβευμένο spa και εντυπωσιακές υποδομές συνεδρίων και εκδηλώσεων, ενώ βρίσκεται μόλις δέκα λεπτά από το αεροδρόμιο και δεκαπέντε από το κέντρο της πόλης, με άμεση πρόσβαση σε έναν από τους μεγαλύτερους πολυχώρους διασκέδασης, ψυχαγωγίας και events της Ευρώπης, το Regency Casino Thessaloniki και το Vergina Theatro. Ένα τέτοιο σύνολο εμπειριών, όπως επισημαίνει, δεν μπορεί να προσφερθεί ούτε από ένα διαμέρισμα στο κέντρο ούτε από ένα boutique ξενοδοχείο χωρίς υποδομές ευεξίας. Και το αποτέλεσμα αποτυπώνεται και στους αριθμούς: το ξενοδοχείο συγκαταλέγεται στα εκατό ξενοδοχεία του ομίλου Hyatt παγκοσμίως με την υψηλότερη βαθμολογία στον δείκτη NPS, με πελάτες που δεν επιστρέφουν απλώς, αλλά συστήνουν ενεργά την εμπειρία.
Προκόπης, Καλλιόπη και Φώτης
Κάπου στη μέση της συζήτησης εμφανίζονται τρία ονόματα που δεν ανήκουν στο ανθρώπινο δυναμικό. Ο Προκόπης και η Καλλιόπη εργάζονται στο εσωτερικό του ξενοδοχείου, αναλαμβάνουν room service deliveries, καθαρισμό κοινόχρηστων χώρων, επιτήρηση μεγάλων επιφανειών. Ο Φώτης φροντίζει τους κήπους. Και οι τρεις είναι ρομπότ. Η κ. Μπινιάρη επιμένει να τους παρουσιάζει ως πραγματικά μέλη της ομάδας, όχι ως gadgets ή τέχνασμα, αλλά ως εργαλεία που απελευθερώνουν ανθρώπινο χρόνο για κάτι που η τεχνολογία δεν μπορεί να αντικαταστήσει: την αυθεντική ανθρώπινη σύνδεση. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός, επισημαίνει, δεν σχεδιάζεται για να κάνει λιγότερη φιλοξενία, σχεδιάζεται για να κάνει περισσότερη. Ο επισκέπτης, στο τέλος, δεν θα θυμάται πόσο γρήγορα έγινε το check-in. Θα θυμάται τη ζεστασιά και το χαμόγελο.
Ηλιακή ενέργεια ως στρατηγική
Η εγκατάσταση φωτοβολταϊκού πάρκου 1MW δεν παρουσιάζεται ως πράξη εταιρικής κοινωνικής ευθύνης, παρουσιάζεται ως αναγκαιότητα με δύο πρόσωπα: μειώνει ένα κόστος που έχει εκτιναχθεί και δίνει προβλεψιμότητα σε budget που πιέζεται από παντού. Παράλληλα, η βιωσιμότητα, λέει η κυρία Μπινιάρη, είναι πλέον προϋπόθεση ανταγωνιστικότητας, ιδιαίτερα για τις γενιές που δεν κοιτούν μόνο τι βρίσκουν στο δωμάτιο αλλά τι αφήνει πίσω της η διαμονή τους. Το Hyatt Loves Local, η συνεργασία με τοπικούς παραγωγούς, τα προγράμματα recycling, είναι τρόπος λειτουργίας.
Η πόλη που λείπει από τον εαυτό της
Αν υπάρχει σημείο στη συζήτηση όπου η κυρία Μπινιάρη ξεφεύγει από τον ρόλο του στελέχους και μιλά ως άνθρωπος του προορισμού, είναι εδώ. Η Θεσσαλονίκη, λέει, έχει μοναδικά πλεονεκτήματα: Βυζαντινά μνημεία Unesco, ζωντανή πολιτιστική σκηνή, γαστρονομική ταυτότητα ως Unesco Creative City of Gastronomy, αλλά δεν τα προβάλλει με ενιαία φωνή. Χρειάζεται στοχευμένο διεθνές μάρκετινγκ, ενισχυμένη αεροπορική συνδεσιμότητα με απευθείας πτήσεις από ευρωπαϊκές και μεσανατολικές αγορές, ισχυρό MICE calendar. Και κυρίως, χρειάζεται να σταματήσει να λειτουργεί ως πύλη εισόδου για τη Χαλκιδική και να αρχίσει να λειτουργεί ως προορισμός. Το μετρό,τονίζει, άλλαξε ήδη την εικόνα. Η σύνδεση με το αεροδρόμιο θα ενισχύσει περαιτέρω τον παράγοντα accessibility. Κινείται προς τη σωστή κατεύθυνση, αλλά χρειάζεται συνέπεια και συλλογική δέσμευση, δημοσίου και ιδιωτικού τομέα μαζί.
Η γεύση ως αφήγημα
Στο Ambrosia, ο Executive Chef Δημήτρης Φατίσης κάνει κάτι που ακούγεται απλό αλλά δεν είναι: παίρνει το σπανακόρυζο, το παστίτσιο, τα γεμιστά και τα επαναπροσδιορίζει χωρίς να τα αποστειρώσει. Χρησιμοποιεί σιτάρι αντί για ρύζι, παίζει με υφές, προσθέτει στρώματα γεύσης, αλλά η ψυχή του πιάτου παραμένει αυθεντική. Η κυρία Μπινιάρη το βλέπει αυτό ως κεντρικό στοιχείο ταυτότητας, όχι ως επιπλέον παροχή. Σε μια πόλη που έχει χτίσει ολόκληρη γαστρονομική ταυτότητα αναγνωρισμένη από την Unesco, η κουζίνα δεν είναι τροφή: είναι ταυτότητα, μνήμη, αφήγημα. Και όταν ο φιλοξενούμενος μαθαίνει ότι το τυρί στο πιάτο του προέρχεται από συγκεκριμένο χωριό, συγκεκριμένο παραγωγό, η γεύση αποκτά νόημα.
Lift as you climb
Κάπου στο τέλος, η συζήτηση γυρίζει στο προσωπικό. Εκεί είναι που σημειώνει ότι η «τέλεια ισορροπία» είναι μύθος που γεννά ενοχές, δεν υπάρχει τέτοια ισορροπία, υπάρχει η δική σου, αυτή που λειτουργεί για εσένα με τα όρια που θέτεις και τους συμμάχους που επιλέγεις. Και προς τις νέες γυναίκες που φιλοδοξούν να φτάσουν σε θέσεις ευθύνης στον τουρισμό, έχει μια συγκεκριμένη συμβουλή που δεν ακούγεται ως ρητορεία: να θέτουν όρια, να χτίζουν δίκτυα υποστήριξης, να απορρίπτουν το αφήγημα ότι πρέπει να δουλεύουν σκληρότερα από τους άνδρες για να αποδείξουν ότι αξίζουν. Και, πάνω από όλα, να στηρίζουν η μία την άλλη. Lift as you climb.
Η μέρα της ξεκινά πριν από τους περισσότερους, με γυμναστική, με κίνηση, με αυτό που η ίδια ονομάζει «στρατηγική επένδυση» και όχι αυτοπεριποίηση. Ένας επικεφαλής που είναι εξαντλημένος, λέει, δεν εμπνέει και δεν παίρνει σωστές αποφάσεις. Και ένας executive που δεν κινείται, δεν μπορεί να κινήσει τίποτα.
www.hyatt.com