Η Teleperformance, ο μεγαλύτερος φορέας εκμετάλλευσης τηλεφωνικών κέντρων στον κόσμο, αναπτύσσει ένα σύστημα τεχνητής νοημοσύνης που αλλάζει την προφορά των αγγλόφωνων Ινδών εργαζομένων σε πραγματικό χρόνο, σε μια κίνηση που η εταιρεία ισχυρίζεται ότι θα τους κάνει πιο κατανοητούς.
Η τεχνολογία, που ονομάζεται μετάφραση προφοράς (accent translation), σε συνδυασμό με την ακύρωση του θορύβου στο παρασκήνιο, αναπτύσσεται σε τηλεφωνικά κέντρα στην Ινδία, όπου οι εργαζόμενοι παρέχουν υποστήριξη πελατών σε ορισμένους από τους διεθνείς πελάτες της Teleperformance. Η εταιρεία παρέχει εξωτερική υποστήριξη πελατών και μετριασμό περιεχομένου σε παγκόσμιες εταιρείες όπως η Apple Inc., η TikTok της ByteDance Ltd. και η Samsung Electronics Co Ltd.
«Όταν έχεις έναν Ινδό εργαζόμενο στη γραμμή, μερικές φορές είναι δύσκολο να τον ακούσεις, να τον καταλάβεις», δήλωσε ο αναπληρωτής διευθύνων σύμβουλος Τόμας Μάκενμπροκ σε συνέντευξή του στο Bloomberg. Η τεχνολογία μπορεί να «εξουδετερώσει την προφορά του Ινδού ομιλητή με μηδενική καθυστέρηση», είπε. Αυτό «δημιουργεί μεγαλύτερη οικειότητα, αυξάνει την ικανοποίηση του πελάτη και μειώνει τον μέσο χρόνο χειρισμού: είναι ένα win-win και για τα δύο μέρη».
Η εταιρεία αρνήθηκε να αποκαλύψει ποιοι πελάτες χρησιμοποιούν την τεχνολογία.
Αύξηση στα έσοδα
Η Teleperformance προβλέπει αύξηση των εσόδων της κατά 3% έως 5% φέτος, ανέφερε στην ανακοίνωση των αποτελεσμάτων που δημοσιεύθηκε την Πέμπτη. Παρόλα αυτά, οι αναλυτές απογοητεύτηκαν από τις αδύναμες προβλέψεις για το περιθώριο κέρδους της εταιρείας: η εταιρεία αναμένει ότι τα κέρδη προ φόρων, τόκων και αποσβέσεων θα παραμείνουν αμετάβλητα ή θα αυξηθούν μόλις κατά 0,1%.
Η μετοχή υποχώρησε περισσότερο από 10% στις 9:54 π.μ. στο Παρίσι την Παρασκευή, αφού νωρίτερα είχαν υποχωρήσει έως και 16%. Η αναλύτρια της JPMorgan, Σίλβια Μπάρκερ, έγραψε ότι «το περιθώριο κέρδους έπεσε έξω από τις προσδοκίες, παρά τις υψηλότερες από τις αναμενόμενες συνέργειες».
Η εξάπλωση της μετάφρασης προφοράς αποτελεί μέρος μιας μεγαλύτερης ώθησης της Teleperformance να επενδύσει έως και 100 εκατ. ευρώ (104 εκατ. δολάρια) σε συνεργασίες τεχνητής νοημοσύνης φέτος, ανέφερε η εταιρεία σε δήλωση κερδών την Πέμπτη. Η τεχνολογία αναπτύχθηκε από την νεοφυή επιχείρηση Sanas με έδρα το Πάλο Άλτο, στην οποία η Teleperformance επένδυσε 13 εκατομμύρια δολάρια νωρίτερα φέτος. Σύμφωνα με τους όρους της συμφωνίας, η Teleperformance γίνεται ο αποκλειστικός μεταπωλητής της τεχνολογίας της Sanas στους πελάτες της.
Η άνοδος των AI chatbots έχει οδηγήσει σε νευρικότητα τους επενδυτές σχετικά με τη βιωσιμότητα του μοντέλου των ανθρώπινων τηλεφωνικών κέντρων. Πέρυσι, η μετοχή της Teleperformance υποχώρησε στο χαμηλότερο επίπεδό τους από τα τέλη του 2016, αφού η σουηδική εταιρεία fintech Klarna Bank AB δήλωσε ότι ο βοηθός της AI, που τροφοδοτείται από το OpenAI, έκανε την ισοδύναμη εργασία 700 πρακτόρων πλήρους απασχόλησης. Η Teleperformance προσπάθησε να διασκεδάσει τις ανησυχίες των μετόχων χρησιμοποιώντας την AI για να ενισχύσει και όχι να αντικαταστήσει τους υπαλλήλους, οι οποίοι ανέρχονταν σε 490.000 στο τέλος του 2023.
Η γαλλική εταιρεία χρησιμοποιεί την AI σε όλη την επιχείρηση, συμπεριλαμβανομένης της χρήσης συν-πιλότων AI για την καθοδήγηση νέων υπαλλήλων και την απομαγνητοφώνηση κλήσεων για τον έλεγχο της ποιότητας.
Η Sanas, η εταιρεία που χρησιμοποιεί η Teleperformance για να προσφέρει αυτή την υπηρεσία άμβλυνσης της προφοράς στους πελάτες, είναι μία από τις ανερχόμενες εταιρείες AI που θολώνουν τα όρια μεταξύ του πού αρχίζει η τεχνολογία της γεννητικής AI και πού τελειώνει ο άνθρωπος. Το λογισμικό της εταιρείας εξαλείφει επίσης το θόρυβο του περιβάλλοντος – όπως τα κοκόρια που λαλούν, τις σειρήνες των ασθενοφόρων και τη φλυαρία των γραφείων. Αυτό μπορεί να ακούγεται σαν ένα βοήθημα για τους πράκτορες, παρά σαν ένα εργαλείο που μπορεί να τους αντικαταστήσει.
Αλλά ενέχει έναν κίνδυνο για βάσεις εξυπηρέτησης πελατών όπως οι Φιλιππίνες που έχτισαν ηγετικές θέσεις στην αγορά καλλιεργώντας μια υπεροχή υψηλής ποιότητας ομιλητών της αγγλικής γλώσσας. Τα εργαλεία μπορεί επίσης να θεωρηθεί ότι αφαιρούν από τους εργαζόμενους την πολιτιστική τους ταυτότητα και την αυθεντικότητα των συνομιλιών.
Η Sanas δήλωσε ότι ανέπτυξε την τεχνολογία με στόχο τη «μείωση των διακρίσεων λόγω προφοράς», σύμφωνα με τον ιστότοπό της. Η τεχνολογία είναι διαθέσιμη για ινδική και φιλιππινέζικη προφορά και συντονίζεται για άλλες περιοχές, συμπεριλαμβανομένης της Λατινικής Αμερικής, όπου η Teleperformance έχει πολλούς εργαζόμενους που υποστηρίζουν πελάτες με έδρα τις ΗΠΑ, δήλωσε ο Μάκενμπροκ.
«Η τεχνητή νοημοσύνη θα είναι πανταχού παρούσα, είναι ήδη σήμερα», δήλωσε ο Μάκενμπροκ. «Αλλά προκειμένου να δημιουργηθούν συνδέσεις, εμπειρία πελατών, ευαισθητοποίηση της μάρκας, το ανθρώπινο στοιχείο θα είναι απίστευτα σημαντικό».
Νωρίτερα αυτό το μήνα, ο διευθύνων σύμβουλος της Klarna Σεμπάστιαν Σεμιατόβσκι δημοσίευσε στο X ότι η Klarna «μόλις είχε μια επιφοίτηση», λέγοντας ότι «σε έναν κόσμο AI τίποτα δεν θα είναι τόσο πολύτιμο όσο οι άνθρωποι». Η Klarna θα συνεχίσει να επενδύει στην υποστήριξη της AI, αλλά θα χρησιμοποιήσει την εξοικονόμηση κόστους για να διασφαλίσει ότι «το κομμάτι των ανθρώπινων υπηρεσιών της Klarna θα γίνει ακόμη καλύτερο», πρόσθεσε.
Η Teleperformance κάνει επίσης μια προσπάθεια να παρέχει υπηρεσίες στους τεχνολογικούς γίγαντες που κατασκευάζουν μοντέλα AI, δήλωσε ο Μάκενμπροκ.
«Είτε πρόκειται για το OpenAI, είτε για οποιοδήποτε μοντέλο τεχνητής νοημοσύνης στον κόσμο, χρειάζεται ανθρώπινη υποστήριξη για την εκπαίδευση», είπε. Αυτό περιλαμβάνει τη δημιουργία, τη δοκιμή και την επισήμανση δεδομένων.
Διαβάστε ακόμη
Ο χάρτης των μισθών στην Ελλάδα – Αντίστροφη μέτρηση για αυξήσεις (πίνακας)
Studio Alfa: Η πρώτη κινηματογραφική μονάδα στην Ελλάδα και το νέο σφυρί (pics)
Για όλες τις υπόλοιπες ειδήσεις της επικαιρότητας μπορείτε να επισκεφτείτε το Πρώτο Θέμα
Σχολίασε εδώ
Για να σχολιάσεις, χρησιμοποίησε ένα ψευδώνυμο.