Υπάρχουν στιγμές που ένας ηγέτης — είτε πρόκειται για διευθύνοντα σύμβουλο είτε για επικεφαλής ομάδας — καλείται να ζητήσει δημόσια συγγνώμη, αναλαμβάνοντας τις ευθύνες του. Ένα πρόσφατο παράδειγμα είναι ο CEO της Air India, Κάμπελ Γουίλσον, ο οποίος εμφανίστηκε σε βίντεο στις 12 Ιουνίου, λίγες ημέρες μετά τη συντριβή αεροσκάφους που στοίχισε τη ζωή σε περισσότερους από 260 ανθρώπους. Άλλοι απαίτησαν την παραίτησή του, ενώ άλλοι επαίνεσαν τη στάση του. Κάποιοι παρατήρησαν ότι χρησιμοποίησε παρόμοια γλώσσα με τον επικεφαλής της American Airlines, Ρόμπερτ Άιζομ, μετά από αντίστοιχο δυστύχημα στις 29 Ιανουαρίου.

Οι ειδικοί στην επικοινωνία υπογραμμίζουν ότι μία συγγνώμη μπορεί να αποτελέσει αφετηρία για θετική αλλαγή και αποκατάσταση εμπιστοσύνης, εφόσον γίνει την κατάλληλη στιγμή.

Πώς οφείλουν να απολογούνται οι ηγέτες

Η δήλωση του Γουίλσον περιείχε βασικά χαρακτηριστικά μιας καλής συγγνώμης: εξέφρασε «βαθιά θλίψη» για την τραγωδία, δήλωσε ότι το ενδιαφέρον του στρέφεται στους συγγενείς των θυμάτων και παρείχε στοιχεία επικοινωνίας για υποστήριξη. Επιπλέον, σημείωσε ότι η εταιρεία συνεργάζεται με τις αρχές και τους ανακριτές για να κατανοήσουν τα αίτια και να διαχειριστούν την κρίση.

«Όταν ένας ηγέτης ζητά συγγνώμη, πρέπει να αναγνωρίζει ξεκάθαρα την ευθύνη, να κατανοεί τι πήγε στραβά και να δείχνει το πώς θα αποτρέψει επανάληψη του λάθους», δήλωσε στο CNBC η ειδικός στην επικοινωνία, Λορέιν Κ. Λι.

Ανεξαρτήτως του αν πρόκειται για επικεφαλής μεγάλης εταιρείας σε συνθήκη κρίσης ή για ένα στέλεχος που ζητά συγγνώμη για μικρότερη παράλειψη, «ο χρόνος είναι καθοριστικός».

«Αν καθυστερήσετε πολύ, θα φανεί πως δεν σας αφορά. Αν δράσετε πολύ γρήγορα χωρίς σχέδιο, ενδέχεται να φανείτε πρόχειροι», εξηγεί. Η καλύτερη πρακτική είναι να αναγνωρίσετε εγκαίρως το πρόβλημα, να δείξετε κατανόηση και αμέσως να εξηγήσετε πώς σκοπεύετε να το αντιμετωπίσετε.

Είναι εξίσου σημαντικό, προσθέτει, τα στελέχη να είναι παρόντα και να διαχειρίζονται ενεργά τις καταστάσεις. Αν έχετε προκαλέσει πρόβλημα στον χώρο εργασίας, αναλάβετε άμεσα την ευθύνη αντί να κρυφτείτε ή να υποβαθμίσετε την κατάσταση.

Τι πρέπει να αποφεύγεται σε μια συγγνώμη

Μια συγγνώμη χωρίς ειλικρινή συναισθηματική φόρτιση σπάνια επιτυγχάνει. Αυτό ισχύει είτε είστε CEO είτε προϊστάμενος με μικρότερη ευθύνη.

«Είναι σίγουρα χρήσιμο να προετοιμαστείτε, αλλά πρέπει να αφήσετε και την ανθρώπινη πλευρά σας να φανεί», τονίζει η Λι. Οι πιο πειστικές συγγνώμες είναι εκείνες που εκπέμπουν αυθεντικότητα και δεν μοιάζουν σαν να λέγονται μηχανικά ή με σκοπό να διασώσουν το προσωπικό προφίλ. Το να είσαι ευάλωτος δεν είναι αδυναμία.

Αν, αντίθετα, φαίνεται πως διαβάζετε ένα κείμενο χωρίς συναίσθημα ή συμμετοχή, ή αν είναι σαφές ότι δεν είχατε εμπλοκή στη διαμόρφωση της δήλωσης, τότε η ειλικρίνειά σας αμφισβητείται και η εμπιστοσύνη προς το πρόσωπό σας υπονομεύεται — κάτι που μπορεί να έχει αρνητικές επιπτώσεις στην εταιρική κουλτούρα και το ηθικό.

Το ίδιο ισχύει αν κάνετε χρήση παθητικής φωνής ή αποφεύγετε να αναλάβετε ρητά την ευθύνη. Οι εργαζόμενοι και το κοινό περιμένουν να ακούσουν τη φωνή του ανθρώπου πίσω από τη θέση ευθύνης, όχι ενός απρόσωπου brand.

Διαβάστε ακόμη

Oxford Economics: Οι δασμοί Τραμπ ύψους 30% θα φέρουν την Ευρωζώνη στο χείλος της ύφεσης (γραφήματα)

Επαλήθευση ηλικίας στο διαδίκτυο: Πρεμιέρα στην Ελλάδα για το ευρωπαϊκό πρόγραμμα

Μήνυμα Τραμπ σε Ρωσία: Συμφωνία για την Ουκρανία σε 50 ημέρες αλλιώς δασμοί 100%

Για όλες τις υπόλοιπες ειδήσεις της επικαιρότητας μπορείτε να επισκεφτείτε το Πρώτο Θέμα