Η γαλλική Teleperformance SE, ένας από τους μεγαλύτερους παρόχους υπηρεσιών επιχειρηματικής υποστήριξης (Business Process Outsourcing – BPO) παγκοσμίως, σχεδιάζει να ενσωματώσει την τεχνητή νοημοσύνη (AI) στην καθημερινή εργασία και των 500.000 εργαζομένων της, επιταχύνοντας τη μετάβαση σε ένα νέο μοντέλο λειτουργίας που αναμένεται να αλλάξει ριζικά τον κλάδο.
Η εταιρεία έχει ήδη ξεκινήσει να αξιοποιεί εργαλεία AI σε όλο το εύρος των δραστηριοτήτων της, από τη διαδικασία προσλήψεων έως τις βασικές υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών, δήλωσε σε συνέντευξή του την Παρασκευή ο διευθύνων σύμβουλος της Teleperformance, Χόρχε Αμάρ.
«Το σχέδιό μας είναι να επιταχύνουμε αυτή τη μετάβαση ώστε να καλύψει το 100% των εργαζομένων μας», ανέφερε ο Αμάρ από ένα τηλεφωνικό κέντρο της εταιρείας στη Μανίλα, προσθέτοντας ότι ο στόχος είναι να επιτευχθεί έως τα τέλη του 2026 ή στις αρχές του 2027.
«Σχεδόν όλοι οι εργαζόμενοι επηρεάζονται ήδη από την τεχνητή νοημοσύνη με τον έναν ή τον άλλο τρόπο. Περνάμε σε έναν κόσμο όπου το εργατικό δυναμικό θα είναι υβριδικό, αποτελούμενο τόσο από ανθρώπους όσο και από αυτόνομους ψηφιακούς “πράκτορες” (AI agents)», σημείωσε.
Η AI αναλαμβάνει ολοένα περισσότερες εργασίες
Σύμφωνα με τον επικεφαλής της εταιρείας, τα εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης χρησιμοποιούνται ήδη για την αυτοματοποίηση διοικητικών εργασιών των προϊσταμένων, ενώ υποστηρίζουν και τους εργαζόμενους στις πωλήσεις, προσφέροντας ακόμη και «τεχνικές διαπραγμάτευσης» που βελτιώνουν τις επιδόσεις τους στις συνομιλίες με πελάτες.
Ο Αμάρ, ο οποίος πριν αναλάβει την Teleperformance ήταν επικεφαλής της πρακτικής ψηφιακής εξυπηρέτησης πελατών της McKinsey & Co., απέφυγε να διευκρινίσει πώς η εκτεταμένη χρήση της AI θα επηρεάσει τον αριθμό των εργαζομένων της εταιρείας.
Άφησε πάντως να εννοηθεί ότι η Teleperformance ενδέχεται να συνεχίσει να αυξάνει το προσωπικό της μέσα στη χρονιά, καθώς εκτιμά ότι τα έσοδά της θα κινηθούν με ρυθμό ανάπτυξης 0% έως 2%.
«Στην εποχή του υβριδικού εργατικού δυναμικού, ο αριθμός των ανθρώπινων εργαζομένων θα αποτελεί μόνο μία από τις μεταβλητές. Θα συμπληρώνεται από έναν αυξανόμενο αριθμό εργαλείων τεχνητής νοημοσύνης που θα ενισχύουν την παραγωγικότητα των ανθρώπων», εξήγησε.
Η AI αλλάζει τον κλάδο του outsourcing
Η Teleperformance απασχολεί περίπου 60.000 εργαζομένους στις Φιλιππίνες, οι οποίες αποτελούν τη δεύτερη μεγαλύτερη αγορά της μετά την Ινδία.
Η βιομηχανία BPO της χώρας, αξίας 40,3 δισ. δολαρίων, απασχολεί περίπου 1,9 εκατομμύρια εργαζομένους, κυρίως σε τηλεφωνικά κέντρα και υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών.
Ωστόσο, ο κλαδικός σύνδεσμος των Φιλιππίνων αναθεώρησε πρόσφατα προς τα κάτω τις προβλέψεις για την ανάπτυξη των εσόδων και της απασχόλησης, επικαλούμενος την ταχύτερη από την αναμενόμενη υιοθέτηση της τεχνητής νοημοσύνης. Μάλιστα, προειδοποίησε ότι στο δυσμενέστερο σενάριο δεν αποκλείονται και απώλειες θέσεων εργασίας.
Επενδύσεις σε επανεκπαίδευση και εξειδικευμένα στελέχη AI
Ο Αμάρ ανέφερε ότι η Teleperformance πραγματοποιεί «σημαντικές επενδύσεις» τόσο στην επανεκπαίδευση του προσωπικού όσο και στις νέες τεχνολογίες, χωρίς όμως να αποκαλύψει το ύψος των σχετικών δαπανών.
Παράλληλα, η εταιρεία έχει ήδη ενισχύσει το ανθρώπινο δυναμικό της με εξειδικευμένα στελέχη στον τομέα της τεχνητής νοημοσύνης, προερχόμενα από οργανισμούς όπως η Google, η BCG και άλλες κορυφαίες εταιρείες του κλάδου.
«Το υβριδικό μοντέλο θα γίνει ο κανόνας»
Ο διευθύνων σύμβουλος της Teleperformance εκτιμά ότι τα επόμενα χρόνια ολόκληρη η βιομηχανία του outsourcing θα στραφεί σε ένα μοντέλο όπου άνθρωποι και τεχνητή νοημοσύνη θα συνεργάζονται.
«Είμαι βέβαιος ότι θα δούμε το υβριδικό εργατικό δυναμικό σε κάθε τηλεφωνικό κέντρο. Θα αποτελεί πραγματικότητα, ίσως μάλιστα πολύ νωρίτερα από τα επόμενα πέντε χρόνια», κατέληξε.
Διαβάστε ακόμη
Δύο ξενοδοχειακές αφίξεις πολλών αστέρων στην «καρδιά» του καλοκαιριού σε Μύκονο και Σάμο (pics)
Ιδιωτικό χρέος: Οκτώ παρεμβάσεις για δάνεια, κατασχέσεις και πρώτη κατοικία έως τον Νοέμβριο
Για όλες τις υπόλοιπες ειδήσεις της επικαιρότητας μπορείτε να επισκεφτείτε το Πρώτο Θέμα
Σχολίασε εδώ
Για να σχολιάσεις, χρησιμοποίησε ένα ψευδώνυμο.