Μέσα στον τρέχοντα μήνα τίθεται σε πλήρη λειτουργία το my1521, το νέο τηλεφωνικό κέντρο που θα εξυπηρετεί χιλιάδες φορολογούμενους.

Όπως τόνισε ο εκπρόσωπος του υπουργείου Εθνικής Οικονομίας και Οικονομικών, Όμηρος Τσάπαλος, στο ΟΤ FORUM, το κέντρο αυτό θα λειτουργεί με το πρότυπο του 1555 του ΕΦΚΑ, προσφέροντας πληροφορίες και λύσεις σε θέματα πολιτών.

Σύμφωνα με στοιχεία της ΑΑΔΕ, το 2024 το Κέντρο Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων (ΚΕΦ) δέχθηκε 760.257 κλήσεις, με απάντηση μόλις στο 47% αυτών. Ο μέσος χρόνος αναμονής ήταν 17 λεπτά και 24 δευτερόλεπτα, ενώ το 46% των κλήσεων (352.853) εγκαταλείφθηκε πριν απαντηθεί. Από όσες απαντήθηκαν, μόλις το 10,24% εξυπηρετήθηκε μέσα στα πρώτα 20 δευτερόλεπτα.

Ο κ. Τσάπαλος σχολίασε ότι «το να περιμένει κάποιος μία ή δύο ημέρες δεν είναι τίποτα», εξηγώντας ότι ο αριθμός 1521 λειτούργησε δοκιμαστικά τον Αύγουστο, δεχόμενος πάνω από 2.000 κλήσεις. Σύμφωνα με τον ίδιο, το 95% των αιτημάτων επιλύθηκε άμεσα, με μέσο χρόνο αναμονής κάτω του ενός λεπτού και 85% των κλήσεων να απαντώνται σε λιγότερο από 20 δευτερόλεπτα.

Η πλήρης εφαρμογή αναμένεται εντός Σεπτεμβρίου, με στόχο να εξυπηρετούνται 5.000-6.000 κλήσεις ημερησίως. Αυτή τη στιγμή εργάζονται 120 agents, με προοπτική στελέχωσης έως 200.

Τρία επίπεδα εξυπηρέτησης

Η νέα δομή, όπως περιέγραψε ο κ. Τσάπαλος, χωρίζεται σε τρία στάδια:

– Πρώτο επίπεδο: Εκπρόσωποι Εξυπηρέτησης που απαντούν σε γενικά ερωτήματα και ηλεκτρονικές υπηρεσίες. Οι Front Office Agents θα αυξηθούν σε 200.

– Δεύτερο επίπεδο: Εξειδικευμένοι εκπρόσωποι για πιο σύνθετα αιτήματα που απαιτούν πρόσβαση σε πληροφοριακά συστήματα.

– Τρίτο επίπεδο: Υπηρεσίες υψηλής εξειδίκευσης για πολύπλοκα ζητήματα που χρειάζονται θεσμικές αποφάσεις.

Στα δύο τελευταία επίπεδα συμμετέχουν 1.000 υπάλληλοι της ΑΑΔΕ από ΔΟΥ, Τελωνεία και Χημείο, εκ των οποίων 798 agents, 68 team leaders και 134 supervisors.

Το 1521 θα λειτουργεί καθημερινά:
– έως τις 12/9 από 7:30 έως 17:00
– από τις 15/9 και μετά από 7:00 έως 20:00

Για ψηφιακή εξυπηρέτηση, η πλατφόρμα webchannel.1521.aade.gr θα είναι διαθέσιμη 24/7.

Στόχοι και δείκτες απόδοσης

Η ΑΑΔΕ θέτει συγκεκριμένους στόχους με το νέο σύστημα:

– Σταθερή ποιότητα υπηρεσιών, με διαφάνεια και τήρηση του GDPR.
– 80% των κλήσεων να απαντώνται σε λιγότερο από 20 δευτερόλεπτα.
– Ποσοστό εγκατάλειψης κάτω από 5%.
– 95% των αιτημάτων να εξετάζεται εντός τριών εργάσιμων ημερών.
– Έξυπνη διαχείριση με ψηφιακά εργαλεία.
– Αποτελεσματική οργάνωση για μεγάλους όγκους αιτημάτων.
– Βέλτιστη αξιοποίηση ανθρώπινων και τεχνολογικών πόρων.
– Νέο σύστημα μέτρησης με σαφείς δείκτες αποδοτικότητας.

Τέλος, ο κ. Τσάπαλος υπογράμμισε ότι το 95% των λειτουργιών της ΑΑΔΕ έχει ήδη ψηφιοποιηθεί, ενώ στόχος του έργου είναι να καλυφθεί και το υπόλοιπο 5%.

Διαβάστε ακόμη

Γουόρεν Μπάφετ: Τα 10 βιβλία που επηρέασαν τον τρόπο σκέψης του επενδυτή

Η Ελλάδα στο χείλος της απώλειας ευρωπαϊκών πόρων για τα απορρίμματα

Κέρδος έως 350 ευρώ τον χρόνο για κατοίκους 19 νησιών από τη μείωση του ΦΠΑ

Για όλες τις υπόλοιπες ειδήσεις της επικαιρότητας μπορείτε να επισκεφτείτε το Πρώτο Θέμα