Της Στεφανίας Σούκη

Μία startup εταιρεία η οποία συνδυάζει τον τουρισμό με την τεχνολογία και ευελπιστεί να γίνει η ελληνική μικρογραφία του Τripadvisor. Η HotelFeedback ξεκίνησε μόλις 15 μήνες πριν και φιλοδοξεί να κερδίσει τους Ελληνες ξενοδόχους, ειδικά σε μια εποχή όπου μία αρνητική κριτική στο Ιντερνετ και στα social media αρκεί για να επηρεάσει τα έσοδα και του πιο μικρού καταλύματος στην πιο απομακρυσμένη περιοχή της Ελλάδας. Η ιδέα, την οποία υλοποιεί στην πράξη ο ιδρυτής της κ. Δημήτρης Φροσύνης, ήταν απλή: ο ξενοδόχος να πληροφορείται τις κριτικές των πελατών του σε άμεσο χρόνο, πριν ακόμη αναχωρήσουν από το ξενοδοχείο.

Μετά από 15 μήνες, ήδη η HotelFeedback έχει βάλει τα θεμέλια για την ανάπτυξή της εκτός Ελλάδος, ενώ έχει γίνει αποδέκτης του ενδιαφέροντος από ξένα επενδυτικά funds για τη χρηματοδότηση της φιλόδοξης αυτής προσπάθειας.

«Το έναυσμα για τη δημιουργία της εταιρείας δόθηκε από την ίδια την ξενοδοχειακή αγορά, η οποία πλέον… κυνηγάει τις καλές κριτικές στο Ιντερνετ, με το ξενοδοχείο να γίνεται πολλές φορές δέσμιο των κριτικών, μια και η συντριπτική πλειονότητα των τουριστών διεθνώς -ή αλλιώς ένα ποσοστό 95%- συμβουλεύεται τα γνωστά sites με κριτικές πριν προχωρήσει σε μια κράτηση», αναφέρει στο «business stories» ο κ. Φροσύνης.

Επιπλέον, με βάση πρόσφατη έρευνα του Search Engine Land, το οποίο καλύπτει όλες τις πτυχές της «βιομηχανίας» της αναζήτησης, σχεδόν 9 στους 10 -ή ποσοστό 88% αυτών που προτίθενται να ταξιδέψουν- εμπιστεύονται τις online κριτικές το ίδιο με τις προσωπικές συστάσεις.

Ενδεικτικό της μεγάλης σημασίας που έχουν αποκτήσει τα τελευταία χρόνια οι κριτικές ξενοδοχείων και καταλυμάτων αποτελεί το γεγονός ότι αυτή τη στιγμή το πασίγνωστο Tripadvisor, που αποτελεί, με βάση τα στοιχεία της Google Analytics, τη μεγαλύτερη ταξιδιωτική κοινότητα στον κόσμο (με περισσότερους από 340 εκατομμύρια μοναδικούς επισκέπτες μηνιαίως και πάνω από 225 εκατομμύρια κριτικές και γνώμες στους ιστότοπούς του σε 45 χώρες παγκοσμίως), φιλοξενεί στο ελληνικό του site σχεδόν 2,5 εκατομμύρια κριτικές και απόψεις για καταλύματα, εστιατόρια και αξιοθέατα ανά την Ελλάδα.

Το ξεκίνημα της HotelFeedback

Ο κ. Φροσύνης έχει ασχοληθεί με το ψηφιακό μάρκετινγκ και τη διαχείριση φήμης τουριστικών προορισμών από το 2011, με πελάτες όπως ο Οργανισμός Προώθησης Ροδιακού Τουρισμού και ο Οργανισμός Τουριστικής Ανάπτυξης προ του Αθω.

Την περίοδο 2013-2014 ανέπτυξε μια υπηρεσία σύγκρισης τουριστικών προορισμών με παράγοντες ποιότητας: «Η δημιουργία και ανάπτυξη του λογισμικού HotelFeedback ξεκίνησε στα μέσα του 2014. Εξι μήνες απαιτήθηκαν για την προγραμματιστική υλοποίηση και επιπλέον έξι μήνες κράτησαν οι δοκιμές και τα τεστ σε πραγματικές συνθήκες σε ελληνικά ξενοδοχεία. Σκοπός όλα αυτά τα χρόνια είναι η διαδικτυακή παρουσίαση και προβολή υπηρεσιών στον τομέα του τουρισμού και παράλληλα η διαχείριση των ηλεκτρονικών μέσων για την προστασία και ανάδειξη της φήμης τουριστικών περιοχών της χώρας.

Τώρα, η εφαρμογή HotelFeedback, με έναν καινοτόμο τρόπο, συνδέει τον πελάτη με το ξενοδοχείο μέσω του WiFi και του επιτρέπει να αξιολογήσει τις υπηρεσίες του ξενοδοχείου κατά τη διάρκεια της διαμονής του. Το HotelFeedback, λοιπόν, λαμβάνει κριτικές όσο ο πελάτης διαμένει στο ξενοδοχείο και όχι μετά την αναχώρησή του – και αυτό ακριβώς αποτελεί το πλεονέκτημά του. Με αυτόν τον τρόπο δίνει βάση στην ποιότητα των υπηρεσιών του ξενοδοχείου σε άμεσο χρόνο και παρέχει τις κριτικές των πελατών με στατιστικές και αναλύσεις μόνο στον ξενοδόχο, ώστε να μπορεί να τις διαχειριστεί εκείνος όπως ο ίδιος επιθυμεί. Σε περίπτωση αρνητικής κριτικής, η εφαρμογή στέλνει αμέσως ειδοποίηση στον υπεύθυνο ώστε να διαχειριστεί το πρόβλημα του πελάτη όσο αυτός βρίσκεται ακόμη στο ξενοδοχείο».

Οι μάνατζερ και ιδιοκτήτες ενημερώνονται άμεσα για τα θετικά και αρνητικά σχόλια παρακολουθώντας την πορεία των ξενοδοχείων τους σε σχέση με τις υπηρεσίες που προσφέρουν και αξιολογώντας ταυτόχρονα την απόδοση του προσωπικού τους.
«Το HotelFeedback μπορεί να επηρεάσει θετικά και τις κριτικές που λαμβάνουν εκ των υστέρων τα ξενοδοχεία από τους πελάτες τους στα γνωστά sites (σ.σ.: τύπου Tripadvisor), αφού με τη χρήση της εφαρμογής και τη διευθέτηση των προβλημάτων εντός του ξενοδοχείου τελικά ο πελάτης φεύγει πιο ικανοποιημένος – μάλιστα, όπως έχει ήδη παρατηρηθεί, μειώνονται τα αρνητικά σχόλια και αυξάνονται τα θετικά».

Μέσα σε ένα τρίμηνο η νέα startup έχει 40 εγκαταστάσεις σε ξενοδοχεία σε όλη την Ελλάδα – από μικρά boutique hotels έως 5στερα resorts. «Στο σύνολό τους οι κριτικές έχουν ξεπεράσει τις 5.000 -για την ακρίβεια 5.186- και οι ξενοδόχοι έχουν προλάβει 434 αρνητικές κριτικές πελατών, με προβλήματα τα οποία λύθηκαν μέσα στα ξενοδοχεία όσο ακόμη οι πελάτες διέμεναν σε αυτά. Αυτός είναι και ο στόχος του HotelFeedback: κανένας δυσαρεστημένος πελάτης», αναφέρει ο κ. Φροσύνης.

«Επιπλέον, οι 8.471 πελάτες των 40 ξενοδοχείων που έχουν εγκαταστήσει την εφαρμογή ενημερώθηκαν για τις υπηρεσίες του ξενοδοχείου με προσφορές και προτάσεις κατά τη διάρκεια της διαμονής τους. Αυτό αποτελεί ένα νέο εργαλείο μάρκετινγκ για τους ξενοδόχους. H υπηρεσία HotelFeedback συνεχώς βελτιώνεται.Μια νέα εφαρμογή της εταιρείας επιτρέπει την επικοινωνία του ξενοδόχου με τον πελάτη σε προσωπικό επίπεδο εξατομικευμένα μέσα από τη χρήση του WiFi του ξενοδοχείου, για να πάει η κατάλληλη πληροφορία στον πελάτη την κατάλληλη ώρα και με τον πιο άμεσο τρόπο.

Οι υπηρεσίες του ξενοδοχείου εμφανίζονται στα χέρια του πελάτη εξατομικευμένες με προσωπικό βοηθό για live chat τη στιγμή που το επιθυμεί».

Το εν δυνάμει πελατολόγιο της εταιρείας είναι 3 και 4 αστέρων ξενοδοχεία πόλης, καθώς και boutique ξενοδοχεία σε πόλεις και τουριστικές περιοχές ανά την Ελλάδα. Η περίοδος πάντως της πολιτικής αβεβαιότητας και τα capital controls φαίνεται ότι επηρέασαν τις δραστηριότητες της εταιρείας αν ληφθεί υπόψη ότι «οι πωλήσεις μας πήγαν πίσω, αφού ορισμένοι πελάτες μας ξενοδόχοι μετέθεσαν για αργότερα τις αποφάσεις τους».

Η επέκταση στο εξωτερικό

Ως προς την προοπτική επέκτασης της εταιρείας στο εξωτερικό, ο κ. Φροσύνης αναφέρει ότι «υπάρχει σχεδόν καθημερινά αίτημα για δοκιμή της υπηρεσίας από ξενοδοχεία του εξωτερικού, ενδεικτικά αναφέρω το Ισραήλ, τη Γερμανία, την Αυστραλία, την Αμερική, ακόμη και τις Φιλιππίνες ή την Κίνα.

Πολλά από αυτά τα αιτήματα βρίσκονται αυτή τη στιγμή σε δοκιμαστική περίοδο χρήσης της εφαρμογής. Επιπλέον, βλέπουμε μεγάλο ενδιαφέρον από ξενοδοχεία της Κύπρου. Από την πλευρά μας, στις άμεσες προτεραιότητές μας είναι η επέκταση στην Ευρώπη, στην Τουρκία και στην περιοχή της Νοτιοανατολικής Ασίας».