Γολγοθάς η εξυπηρέτηση από τον ΕΦΚΑ

Η παγιωμένη κατάσταση του κατεβασμένου τηλεφώνου είναι από τα πρώτα προβλήματα που εντόπισε ο νέος διοικητής του ΕΦΚΑ Παναγιώτης Δουφεξής, ο οποίος, μέσω επιστολής του προς το προσωπικό του φορέα με αφορμή την ανάληψη των καθηκόντων του, έστειλε αυστηρό μήνυμα προς τους υπαλλήλους που μπορεί να συνοψιστεί στη φράση: «Σηκώστε τα τηλέφωνα, επιστρέφουμε στην κανονικότητα».

«Κατά τη σταδιακή επιστροφή όλων μας στη νέα κανονικότητα που διαμορφώνει η μετά COVID εποχή», τόνισε στην επιστολή του ο νέος διοικητής, «σε συνδυασμό με τη μείωση του ποσοστού τηλεργασίας, τα υποκαταστήματα του e-ΕΦΚΑ αποτελούν και πάλι τους κύριους κόμβους εξυπηρέτησης των ασφαλισμένων. Ως εκ τούτου, θα ήθελα να επιδείξετε στον ύψιστο βαθμό τον επαγγελματισμό που σας διακρίνει και να ανταποκρίνεστε στα e-mail και στις τηλεφωνικές κλήσεις των πολιτών. Καλώ τους διευθυντές όλων των υποκαταστημάτων και των διευθύνσεων που εξυπηρετούν κοινό να προχωρήσουν στις απαραίτητες ενέργειες για να αποκατασταθεί το συντομότερο η ομαλή επικοινωνία του πολίτη με τον e-EΦΚΑ».

Σύμφωνα με πηγές του ΕΦΚΑ, σε περίπτωση που δεν υπάρξει θετική ανταπόκριση των υπαλλήλων στο κάλεσμα του νέου διοικητή για την αποκατάσταση της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, θα εξεταστεί κάθε διοικητική, πειθαρχική ή και δικαστική δυνατότητα προκειμένου να αποκατασταθεί το ταχύτερο δυνατόν το πρόβλημα της επικοινωνίας.

Η Διεύθυνση Αναφορών του ΕΦΚΑ έχει δεχτεί δεκάδες καταγγελίες πολιτών που αδυνατούν να εξυπηρετηθούν από τα τοπικά υποκαταστήματα του ΕΦΚΑ μέσω τηλεφώνου ή ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Ηδη για κάποιες από αυτές έχει κινηθεί η διαδικασία της πειθαρχικής διερεύνησης από τις υπηρεσίες του φορέα.

Η αδυναμία τηλεφωνικής εξυπηρέτησης παρατηρείται κυρίως στα μεγάλα υποκαταστήματα των αστικών κέντρων (Αθήνα, Θεσσαλονίκη, Πάτρα) και στις Διευθύνσεις Απονομής Συντάξεων, όπου η ανάγκη για ενημέρωση των πολιτών είναι αδήριτη λόγω των 135.000 εκκρεμών κύριων συντάξεων και άλλων τόσων επικουρικών. Ο εκνευρισμός και η αγανάκτηση περισσεύουν, καθώς ο πολίτης όχι μόνο περιμένει χρόνια στην ουρά για τη σύνταξή του, αλλά δεν βρίσκει καν τον αρμόδιο υπάλληλο να τον ενημερώσει για την πορεία του φακέλου του.

Εκτός εξαιρέσεων όπου οι πολίτες έλαβαν σχεδόν αμέσως απάντηση στο ηλεκτρονικό αίτημα που έστειλαν για ραντεβού και εξυπηρετήθηκαν εν μέσω πανδημίας καλύτερα απ’ ό,τι στο παρελθόν, στις περισσότερες περιπτώσεις, ακόμα και στις επείγουσες, «τους συνέδεαν με Κάιρο».

Μάλιστα, όπως παρατηρήθηκε σε αρκετά υποκαταστήματα του ΕΦΚΑ, τα ραντεβού φαίνονταν στο σύστημα να είναι κλεισμένα για διάστημα τουλάχιστον δύο μηνών, με αποτέλεσμα ο πολίτης να αδυνατεί να εξυπηρετηθεί άμεσα για ζητήματα που επείγουν όπως η έκδοση ΑΜΚΑ για τους αλλοδαπούς ή αιτήματα για παροχή επιδομάτων.

Ωστόσο, όπως αποδείχθηκε, τα ραντεβού ήταν τεχνητά κλεισμένα, καθώς οι ίδιοι οι υπάλληλοι δήλωναν στην πλατφόρμα ότι συμπληρώθηκε ο ημερήσιος αριθμός των ραντεβού για να αποφύγουν τον φόρτο εργασίας.

Συγκεκριμένα, ανάμεσα στις καταγγελίες που δέχτηκε ο φορέας από αγανακτισμένους πολίτες είναι και οι εξής:

Αιγάλεω
1 Το καλοκαίρι του 2020 είχε αποσυνδεθεί το τηλέφωνο του υποκαταστήματος και κανένας δεν μπορούσε να επικοινωνήσει, με συνέπεια μια έγκυος γυναίκα να απευθυνθεί μέσω mail στη διοίκηση για να λυθεί το θέμα της που αφορούσε μια απλή υπογραφή.

2 Για τον ίδιο λόγο περίμενε ασφαλισμένος με πατερίτσες έξω από το υποκατάστημα με 40 βαθμούς Κελσίου παρακαλώντας να τον εξυπηρετήσουν.

Καλλιθέα
Η ίδια εικόνα και στον ΕΦΚΑ Καλλιθέας με ασφαλισμένο με πρόσθετο μέλος, ο οποίος, εξαιτίας της αδυναμίας τηλεφωνικής επικοινωνίας, αναγκάστηκε να μεταβεί στο υποκατάστημα.

Νέο Ηράκλειο Αττικής
Πέρυσι το τηλεφωνικό κέντρο είχε χαλάσει για δύο μήνες και τα έγγραφα έκαναν βόλτες μεταξύ των υπηρεσιών.

Κρήτη
Οι πολίτες καταγγέλλουν ότι, ειδικά την εποχή συγκομιδής της ελιάς, στο υποκατάστημα δεν υπάρχει υπάλληλος ούτε για δείγμα, λείπουν ακόμα και οι διευθυντές!

Το νέο τηλεφωνικό κέντρο

Η σταδιακή μετάβαση στην ψηφιακή εποχή θα θεραπεύσει πολλές παθογένειες του ΕΦΚΑ καθώς οι ίδιοι οι πολίτες δηλώνουν ικανοποιημένοι από την εξυπηρέτησή τους μέσω των 55 ηλεκτρονικών υπηρεσιών που έχει θέσει σε λειτουργία ο φορέας. Πάντα όμως θα υπάρχουν πολίτες που δυσκολεύονται με την τεχνολογία. Γι’ αυτό η πολιτική ηγεσία του υπουργείου Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων και η νέα διοίκηση του ΕΦΚΑ θεωρούν εξίσου σημαντική προτεραιότητα με αυτή της εξάλειψης του στοκ των εκκρεμών συντάξεων την εξυπηρέτηση του πολίτη μέσω της αναβάθμισης της τηλεφωνικής επικοινωνίας.

Στα σκαριά βρίσκεται η υλοποίηση ενός ενιαίου τηλεφωνικού κέντρου που θα αντικαταστήσει τα επτά διάσπαρτα τηλεφωνικά κέντρα του υπουργείου και των εποπτευόμενων φορέων του (ΕΦΚΑ, ΟΑΕΔ, ΟΠΕΚΑ). Στόχος είναι να τελειώνει οριστικά το φαινόμενο του «σπασμένου ή κατεβασμένου τηλεφώνου» και να μεταφέρεται η πληροφορία στον πολίτη χωρίς καθυστερήσεις.

Το τηλεφωνικό κέντρο θα λειτουργεί 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα, με υπαλλήλους που θα είναι εκπαιδευμένοι να δίνουν απαντήσεις σε πραγματικό χρόνο. Θα έχει τη δυνατότητα να δέχεται μέχρι και 30.000 κλήσεις την ημέρα. Ο χρόνος αναμονής θα είναι μηδενικός (σε αντίθεση με τη σημερινή κατάσταση όπου η αναμονή στο τηλεφωνικό κέντρο του ΕΦΚΑ ξεπερνά τα 20 λεπτά) και, το σημαντικότερο, η κλήση θα είναι δωρεάν.

Διαβάστε ακόμη:

Επίθεση φιλίας και διεθνή εγκώμια στη χώρα μας από Εταίρους και ξένους Οίκους

Victoria’s Secret: Λέει «όχι» στους Αγγέλους – Τι αλλάζει