Σε μια νέα εποχή περνά η λιανική τραπεζική της Alpha Bank, με επίκεντρο τη μετάβαση από το παραδοσιακό μοντέλο συναλλαγών σε ένα μοντέλο προσωπικής συμβουλευτικής, που απευθύνεται πλέον σε πολύ ευρύτερη πελατειακή βάση. Τα καταστήματα αλλάζουν ρόλο, οι χρηματοοικονομικοί σύμβουλοι αποκτούν κεντρική θέση, η εξ αποστάσεως εξυπηρέτηση διευρύνεται και τα ψηφιακά κανάλια συμπληρώνουν μια διαφορετική εμπειρία τραπεζικής.
O κ. Παναγιώτης Γεωργιόπουλος Γενικός Διευθυντής Στρατηγικής Πελατών Λιανικής και μέλος της Εκτελεστικής Επιτροπής της Alpha Bank, εξηγεί τι αλλάζει στην εξυπηρέτηση ιδιωτών και επιχειρήσεων, πώς θα διεκδικήσει η τράπεζα μεγαλύτερο μερίδιο από το υφιστάμενο πελατολόγιό της, τι θα γίνει με το δίκτυο και γιατί επενδύει στους ανθρώπους της, με κατώτατη αμοιβή 2.300 ευρώ για τους χρηματοοικονομικούς συμβούλους. «Δεν αλλάζουμε μοντέλο, το ανοίγουμε σε περισσότερους»
Από το γκισέ στη συμβουλευτική
Η Alpha Bank θέλει να μετατρέψει τα καταστήματά της από σημεία διεκπεραίωσης συναλλαγών σε κέντρα συμβουλευτικής και ανάπτυξης πελατειακών σχέσεων. Πώς θα αλλάξει στην πράξη η καθημερινότητα του πελάτη και ποια θα είναι η βασική διαφορά που θα αντιληφθεί όταν επισκέπτεται ένα κατάστημα;
Έχει αλλάξει ήδη. Ο χρόνος για να βρει κάποιος ραντεβού μειώθηκε κατά 70%. Το τηλεφωνικό μας κέντρο είναι ανοιχτό όλη την ημέρα, επτά ημέρες την εβδομάδα, ως τις έντεκα το βράδυ. Η εφαρμογή και η ιστοσελίδα μας ανακαινίστηκαν εκ βάθρων. Και η συμβουλευτική είναι πάντα στο επίκεντρο, με έναν στους τέσσερις πελάτες υψηλής αξίας στην Ελλάδα να μας εμπιστεύεται για τις επενδύσεις του και μία στις τέσσερις μικρομεσαίες επιχειρήσεις να μας εμπιστεύονται για τα επενδυτικά τους σχέδια. Η συμβουλευτική είναι το πιο ισχυρό μας πλεονέκτημα, και χτίζουμε πάνω σε αυτό.
Τι αλλάζει λοιπόν; Τρία πράγματα.
Πρώτον, η συμβουλή «ανοίγει». Αυτό που σήμερα έχουν οι πελάτες υψηλής αξίας θα το έχουν περισσότεροι. Για εμάς η απόφαση κάποιου να επενδύσει πέντε χιλιάδες, δεκαπέντε, εκατόν πενήντα ή ενάμισι εκατομμύριο είναι εξίσου σοβαρή, γιατί αφορά το βιός ενός ανθρώπου. Και αξίζει την ίδια ποιότητα συμβουλής.
Δεύτερον, η συμβουλή γίνεται προσωπική. Ο σύμβουλος έχει στη διάθεσή του την επενδυτική γνώση και την τεχνογνωσία της Τράπεζας. Τη χρησιμοποιεί για να διαμορφώσει πρόταση που θα ανταποκρίνεται στις ανάγκες κάθε συγκεκριμένου πελάτη. στον ορίζοντά του, στα θέλω του, στο πόσο ρίσκο αντέχει. Δεν ξεκινάμε από το προϊόν. Ξεκινάμε από τους χρηματοοικονομικούς στόχους της ζωής των πελατών μας. Αν, για παράδειγμα, έρχεται για ένα στεγαστικό, η συζήτηση δεν περιορίζεται στο ύψος του δανείου. Αφορά και το πώς η δόση εντάσσεται στον οικογενειακό προϋπολογισμό, ποιες άλλες υποχρεώσεις υπάρχουν και τι περιθώριο θέλει ο άνθρωπος αυτός να διατηρήσει.
Τρίτον, το κατάστημα γίνεται ο χώρος αυτής της σχέσης. Το κατάστημα θα είναι ανοιχτό για όλους και αφιερωμένο σε αυτές τις διαδρομές, όσα χρόνια κι αν διαρκούν. Το πρώτο κατάστημα νέας γενιάς, που άνοιξε στις 13 Οκτωβρίου, είναι ακριβώς αυτό: δίνει περισσότερο χώρο στην προσωπική συζήτηση και στη συμβουλή, ενώ βοηθά τον πελάτη να εξυπηρετείται εύκολα και στις καθημερινές του συναλλαγές.
Το στοίχημα της εμπορικής ανάπτυξης
Το νέο μοντέλο δίνει μεγαλύτερο βάρος στην εξατομικευμένη εξυπηρέτηση, στα δεδομένα και στις στοχευμένες προϊοντικές προτάσεις. Πώς θα αξιοποιήσετε αυτά τα εργαλεία για να αυξήσετε τη διείσδυση της Alpha Bank στο υφιστάμενο πελατολόγιό της και να προσελκύσετε νέους πελάτες; Ποιοι είναι οι βασικοί εμπορικοί στόχοι;
Η επόμενη φάση της τράπεζας στηρίζεται σε δύο δεσμεύσεις. Για τον ιδιώτη, να γίνουμε ο σύμβουλος ζωής του. Για την επιχείρηση, να γίνουμε η μία τράπεζα για όλες τις ανάγκες της.
Για τον ιδιώτη, αυτό σημαίνει ότι η τράπεζα σχεδιάζει μαζί του, δεν του πουλά. Οι σημαντικές αποφάσεις δεν είναι συναλλαγές: το πρώτο σπίτι, η σύνταξη, η επένδυση μιας ζωής. Ο σύμβουλος βλέπει όλη την εικόνα, την αποταμίευση, την επένδυση, το δάνειο, την ασφάλιση, και την προσαρμόζει στη διαδρομή του. Και η γνώση που χτίζουμε μαζί με τον πελάτη γίνεται χρηματοοικονομική πρόταση.
Για τη μικρή επιχείρηση, σημαίνει ότι δεν έρχεται στο κατάστημα για ένα δάνειο. Ένας σύμβουλος πηγαίνει στην επιχείρηση, καταλαβαίνει τον κλάδο της και τον ρυθμό της δουλειάς της, και της προσφέρει ολόκληρη την τράπεζα: χρηματοδότηση, πληρωμές, καθημερινή τραπεζική. Και για όποια είναι έτοιμη να βγει έξω από τα σύνορα, μέσα από τη συνεργασία μας με τη UniCredit, πρόσβαση σε δεκατρείς ευρωπαϊκές αγορές με μία υπογραφή.
Η μεγάλη ευκαιρία βρίσκεται στους πελάτες που έχουμε ήδη. Κάποιος μπορεί σήμερα να μας εμπιστεύεται τη μισθοδοσία του, αλλά να μην έχει συζητήσει μαζί μας πώς θα χρηματοδοτήσει το σπίτι του ή πώς θα οργανώσει την αποταμίευσή του. Μας εμπιστεύεται ένα κομμάτι της ζωής του. Το στοίχημα είναι να μας εμπιστευτεί ολόκληρη τη σχέση. Και όταν αυτό συμβαίνει, οι νέοι πελάτες ακολουθούν.
Πόσο θα αλλάξει το δίκτυο καταστημάτων
Η ενίσχυση της φυσικής παρουσίας και της προσωπικής επαφής συνυπάρχει με την ανάπτυξη του digital banking και της εξ αποστάσεως εξυπηρέτησης. Πώς θα διαμορφωθεί η ισορροπία ανάμεσα στα φυσικά καταστήματα, τα ψηφιακά κανάλια και το remote branch; Προβλέπεται περαιτέρω αναδιάρθρωση του δικτύου ή η στρατηγική είναι πλέον η αναβάθμιση του ρόλου του;
Η ισορροπία ανάμεσα στα κανάλια δεν είναι δική μας επιλογή, είναι του πελάτη. Ο ίδιος άνθρωπος θέλει να πληρώσει έναν λογαριασμό από το κινητό του σε μερικά δευτερόλεπτα, και θέλει να καθίσει απέναντι σε έναν άνθρωπο όταν αποφασίζει για το σπίτι του. Δεν τον ρωτάμε ποιο κανάλι προτιμά. Του δίνουμε τις επιλογές και τον αφήνουμε να διαλέξει κάθε φορά ανάλογα με το τι χρειάζεται.
Το κατάστημα είναι ο χώρος των μεγάλων αποφάσεων. Η εξ αποστάσεως εξυπηρέτηση θα διευρύνεται σε ωράρια και σε περίμετρο εξυπηρέτησης, γιατί οι ανάγκες των ανθρώπων δεν έχουν ωράριο. Το ψηφιακό είναι η καθημερινότητα, και συχνά η αρχή της σχέσης.
Η προσωπική συμβουλή δεν προϋποθέτει πάντα επίσκεψη στο κατάστημα. Αναπτύσσουμε και την εξ αποστάσεως συμβουλευτική, ώστε ο πελάτης να μπορεί να συζητά με εξειδικευμένο άνθρωπο χωρίς να χρειάζεται να μετακινηθεί. Αυτό έχει ιδιαίτερη σημασία και για όσους ζουν μακριά από τα μεγάλα αστικά κέντρα.
Άρα το ερώτημα δεν είναι αν θα αλλάξει το δίκτυο, αλλά τι θα βρίσκει ο πελάτης όταν μπαίνει μέσα. Και η απάντησή μας είναι: συμβουλή, για όλους, για όσο χρειάζεται να διαρκέσει η διαδρομή.
Ο χρηματοοικονομικός σύμβουλος και τα 2.300 ευρώ
Η καθιέρωση από την 1η Μαρτίου 2027 ελάχιστου εγγυημένου μικτού μηνιαίου μισθού 2.300 ευρώ για τους χρηματοοικονομικούς συμβούλους αποτελεί μια σημαντική αλλαγή για το προσωπικό του δικτύου. Πώς συνδέεται αυτή η πρωτοβουλία με το νέο μοντέλο λιανικής τραπεζικής και ποια νέα κίνητρα, δεξιότητες και κριτήρια αξιολόγησης θα καθορίσουν τον ρόλο των συμβούλων;
Αν ο σύμβουλος είναι το επίκεντρο αυτού που πρεσβεύουμε, η πρώτη απόδειξη πρέπει να είναι η δική του αμοιβή. Από την 1η Μαρτίου 2027, οι συνάδελφοι που στελεχώνουν τις συγκεκριμένες θέσεις χρηματοοικονομικών συμβούλων για ιδιώτες και επιχειρήσεις, θα αμείβονται με τουλάχιστον 2.300 ευρώ μικτά τον μήνα. Δεν είναι μια αύξηση. Είναι η αναγνώριση της εξειδίκευσης και της ευθύνης που έχει αυτός ο ρόλος.
Δεν είναι η πρώτη φορά. Πρόσφατα θέσαμε τον πρώτο μισθό στα 1.600 ευρώ για κάθε νεοπροσλαμβανόμενο, ένα όριο που έβαλε νέο πήχη στον κλάδο. Τα 2.300 είναι το επόμενο σκαλί της ίδιας λογικής: η αξία που δημιουργεί κάποιος επιστρέφει σε αυτόν. Η αναγνώριση ξεκινά από την πρώτη μέρα, με τον πρώτο μισθό, και συνεχίζεται σε κάθε βήμα: όταν κάποιος φτάσει να είναι ο άνθρωπος που εμπιστεύεται ένας πελάτης για τις μεγάλες αποφάσεις του, η τράπεζα το αναγνωρίζει πριν της το ζητήσει.
Ο ρόλος άλλαξε γιατί η συμβουλή ζωής απαιτεί περισσότερα από την εξυπηρέτηση. Ο σύμβουλος σήμερα είναι πιστοποιημένος για επενδυτική συμβουλευτική, μιλά για επένδυση, δάνειο και ασφάλιση στο ίδιο τραπέζι, και πίσω του έχει την επενδυτική επιτροπή της τράπεζας. Αυτό απαιτεί σπουδές, πιστοποιήσεις και προσωπική προσπάθεια.
Ζητάμε από τους ανθρώπους μας βαθύτερη γνώση, πιστοποιήσεις και μεγαλύτερη ευθύνη απέναντι στον πελάτη. Οφείλουμε να τους δίνουμε και τις προϋποθέσεις για να ανταποκριθούν: εκπαίδευση, σύγχρονα εργαλεία, πρόσβαση στην εξειδίκευση του Ομίλου και σαφή επαγγελματική προοπτική.