Οι εργαζόμενοι στην εξυπηρέτηση πελατών έχουν συνηθίσει να ακούν μια συγκεκριμένη ερώτηση από την άλλη άκρη της τηλεφωνικής γραμμής: «Μισό λεπτό, μήπως είσαι τεχνητή νοημοσύνη;». Συχνά, οι πελάτες τούς περνούν για συστήματα τεχνητής νοημοσύνης, δηλαδή για την ίδια τεχνολογία που οι εργοδότες τους ενδέχεται να χρησιμοποιήσουν για να τους αντικαταστήσουν. Αυτό έχει γίνει πλέον ένα συνηθισμένο, αν και αμήχανο, κομμάτι της δουλειάς τους. Τώρα, όμως, οι εργαζόμενοι στα τηλεφωνικά κέντρα αντιμετωπίζουν ένα νέο ζήτημα: μήπως ο πελάτης με τον οποίο συνομιλούν δεν είναι άνθρωπος, αλλά ένα πρόγραμμα τεχνητής νοημοσύνης;
Οι υποψίες αυτές δεν είναι αβάσιμες. Οι πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης χρησιμοποιούνται όλο και περισσότερο για να καλούν τις γραμμές εξυπηρέτησης πελατών. Περιμένουν στην αναμονή, διαπραγματεύονται λογαριασμούς και ακυρώνουν συνδρομές, χωρίς να χρειάζεται να ασχοληθούν οι ίδιοι οι πελάτες με αυτές τις διαδικασίες. Παράλληλα, νέα εργαλεία, όπως το Muse της Meta και το Instinct, κάνουν τη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης πιο εύκολη. Έτσι, όλο και περισσότεροι καταναλωτές αρχίζουν να τη χρησιμοποιούν για να γλιτώνουν χρόνο. Για ορισμένους, είναι και ένας τρόπος να ανταποδώσουν την ταλαιπωρία που συχνά προκαλούν οι ίδιες οι εταιρείες. Άλλωστε, ποιος δεν έχει προσπαθήσει να πείσει ένα αυτοματοποιημένο σύστημα να τον συνδέσει με έναν εκπρόσωπο; Έτσι, οι εργαζόμενοι στην εξυπηρέτηση πελατών καλούνται να εξυπηρετήσουν έναν πελάτη που δεν είναι καν άνθρωπος, σύμφωνα με το Business Insider.
Μέχρι στιγμής, οι κλήσεις που γίνονται από συστήματα τεχνητής νοημοσύνης είναι λίγες σε σχέση με το σύνολο των κλήσεων. Ωστόσο, αυξάνονται γρήγορα. Γι’ αυτό, εταιρείες εξωτερικής ανάθεσης υπηρεσιών, τράπεζες, ασφαλιστικές εταιρείες και επιχειρήσεις λιανικής αρχίζουν να προετοιμάζονται για αυτή τη νέα πραγματικότητα. Τα ζητήματα που προκύπτουν είναι πολλά και δεν αφορούν μόνο τον τρόπο επικοινωνίας. Πώς μπορεί μια εταιρεία να εξακριβώσει την ταυτότητα ενός πράκτορα τεχνητής νοημοσύνης; Είναι υποχρεωμένοι οι εργαζόμενοι να απαντούν στις κλήσεις του; Πώς μπορούν να γνωρίζουν αν έχει την απαραίτητη εξουσιοδότηση για να ενεργεί εκ μέρους κάποιου ή αν πρόκειται για απόπειρα εξαπάτησης; Επιτρέπεται να τον ρωτήσουν ευθέως αν είναι τεχνητή νοημοσύνη;
Μια εργαζόμενη στο τμήμα αποζημιώσεων ασφαλιστικής εταιρείας στην Καλιφόρνια αναφέρει ότι σε κάθε βάρδια δέχεται αρκετές κλήσεις από τον ίδιο πράκτορα τεχνητής νοημοσύνης. Ο συγκεκριμένος καλεί εκ μέρους ενός δικηγορικού γραφείου που ειδικεύεται σε υποθέσεις ατυχημάτων. Παρότι οι πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης είναι συνήθως ιδιαίτερα ευγενικοί, η συμπεριφορά του συγκεκριμένου είναι αρκετά διαφορετική.
Οι πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης έχουν σχεδιαστεί ώστε να θέτουν ερωτήσεις και να συγκεντρώνουν πληροφορίες για κάθε περιστατικό. Σε μια αίτηση αποζημίωσης για τροχαίο ατύχημα, για παράδειγμα, μπορεί να ρωτήσουν αν ενεργοποιήθηκαν οι αερόσακοι, αν ο οδηγός εργαζόταν για την Uber ή σε ποιο συνεργείο επιθυμεί ο πελάτης να επισκευάσει το όχημά του. Όταν δεν λαμβάνει τις απαντήσεις που χρειάζεται, το συγκεκριμένο ρομπότ τεχνητής νοημοσύνης γίνεται σταδιακά πιο επίμονο. Επαναλαμβάνει ότι η τηλεφωνήτρια έχει ήδη δηλώσει πως δεν γνωρίζει την απάντηση και επιμένει να παραμείνει στη γραμμή μέχρι να συνδεθεί με κάποιον συνεργάτη, ο οποίος όμως δεν εμφανίζεται ποτέ. «Όσο συνεχίζει να απαντά, παραμένουμε στη γραμμή μέχρι να τερματίσει την κλήση», εξηγεί η εργαζόμενη.
Λιγότερο ευχάριστη είναι η αξιολόγηση της ίδιας εργαζόμενης από ένα σύστημα τεχνητής νοημοσύνης που χρησιμοποιεί η εταιρεία για να αξιολογεί τον βαθμό «ενσυναίσθησης» κατά τη διάρκεια των κλήσεων. Το σύστημα μπορεί να την αξιολογήσει αρνητικά επειδή δεν ήταν αρκετά εξυπηρετική απέναντι στο ρομπότ. Η ίδια αναφέρει ότι συχνά διορθώνει χειροκίνητα αυτές τις αξιολογήσεις, καθώς δεν θεωρεί εύλογο να αντιμετωπίζει έναν πράκτορα τεχνητής νοημοσύνης όπως έναν άνθρωπο.
Μια δεύτερη εργαζόμενη στο τηλεφωνικό κέντρο αναφέρει ότι οι συνομιλίες με πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης παραμένουν «σχετικά σπάνιες». Εργάζεται στο τμήμα διατήρησης πελατών μιας μεγάλης εταιρείας πιστωτικών καρτών και εξηγεί ότι, όταν ένα τέτοιο σύστημα καταφέρνει να συνδεθεί, συχνά φαίνεται να ενδιαφέρεται περισσότερο για τη συλλογή πληροφοριών. «Πρόσφατα είχα μια τέτοια περίπτωση. Με ρώτησε: «Αν ήθελα να επικοινωνήσω με έναν εκπρόσωπο όπως εσείς, πώς θα μπορούσα να το κάνω;»», αναφέρει. «Νομίζω ότι αυτό που προσπαθούν να κάνουν είναι να χαρτογραφήσουν το σύστημα».
Η πολιτική της εταιρείας δεν επιτρέπει στους εργαζομένους να ρωτούν ευθέως αν συνομιλούν με σύστημα τεχνητής νοημοσύνης. Η ίδια εργαζόμενη θεωρεί, επίσης, ότι μια τέτοια ερώτηση θα ήταν αγενής. Ωστόσο, όπως αναφέρει, συνήθως είναι αρκετά εύκολο να αντιληφθεί κανείς ότι δεν συνομιλεί με άνθρωπο. «Η φωνή τους δεν έχει ιδιαίτερη ζωντάνια και συχνά υπάρχει ένας μικρός δισταγμός όταν απαντούν σε μια ερώτηση, κάτι που δεν θα περίμενες από έναν άνθρωπο», εξηγεί. Όταν ένας πράκτορας τεχνητής νοημοσύνης ενεργεί για λογαριασμό κάποιου, υπάρχουν και περιορισμοί στις ενέργειες που μπορεί να πραγματοποιήσει. Για παράδειγμα, μόνο ο κάτοχος μιας πιστωτικής κάρτας μπορεί να ζητήσει την ακύρωσή της. «Υπάρχουν ορισμένες ενέργειες που μπορεί να πραγματοποιήσει μόνο ο ίδιος ο πελάτης. Σε αυτές τις περιπτώσεις, πρέπει να είναι ο ίδιος που συνομιλεί στην τηλεφωνική γραμμή», αναφέρει.
Κανένα από τα bots με τα οποία έχουν έρθει σε επαφή οι δύο εργαζόμενες δεν φαίνεται να έχει κακόβουλο σκοπό. Οι περιπτώσεις αυτές, ωστόσο, δείχνουν πόσο δύσκολο μπορεί να είναι για τις εταιρείες να διαπιστώσουν αν μια τηλεφωνική επικοινωνία γίνεται από τον ίδιο τον πελάτη ή από ένα σύστημα τεχνητής νοημοσύνης. Για τον πελάτη, η χρήση ενός τέτοιου συστήματος μπορεί να αποτελεί απλώς έναν τρόπο να διευκολύνει ορισμένες διαδικασίες. Για τις εταιρείες, όμως, μπορεί να δημιουργήσει και ζητήματα ασφάλειας.
Η ομάδα διασφάλισης ποιότητας της TTEC άρχισε να αντιλαμβάνεται ότι κάτι δεν πήγαινε καλά περίπου ενάμιση χρόνο πριν. «Ορισμένοι πελάτες που καλούσαν στην εταιρεία ακούγονταν… παράξενοι», αναφέρει ο Τζέιμς Μπένταρ, αντιπρόεδρος προϊόντων και καινοτομίας στην εταιρεία παροχής υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών. Όταν διαπιστώθηκε ότι οι φωνές προέρχονταν από συστήματα τεχνητής νοημοσύνης, η TTEC ρώτησε τους πελάτες της πώς θα ήθελαν να αντιμετωπίζονται τέτοιες κλήσεις. Στις περισσότερες περιπτώσεις, οι εργαζόμενοι συνέχιζαν να απαντούν στις κλήσεις, αλλά τις χειρίζονταν με προσοχή.
«Ακόμη και όταν ένας πράκτορας τεχνητής νοημοσύνης δεν έχει κακόβουλο σκοπό, μπορεί να προκαλέσει προβλήματα», αναφέρει ο Μπένταρ.
Μέχρι στιγμής, σημαντικό μέρος των κλήσεων που πραγματοποιούνται με τη χρήση τεχνητής νοημοσύνης και διαχειρίζεται η TTEC αφορά βασικές συναλλαγές μεταξύ επιχειρήσεων. Για παράδειγμα, ένα μικρό ιατρείο μπορεί να χρησιμοποιεί έναν πράκτορα τεχνητής νοημοσύνης αντί για έναν γραμματέα, προκειμένου να επικοινωνεί με μια ασφαλιστική εταιρεία και να λαμβάνει την απαιτούμενη προέγκριση. Παράλληλα, εταιρείες που παρέχουν υπηρεσίες για τη μείωση λογαριασμών ή την ακύρωση συνδρομών έχουν αρχίσει να αξιοποιούν την τεχνητή νοημοσύνη αντί για ανθρώπους που αναλαμβάνουν τις σχετικές διαπραγματεύσεις. Οι κλήσεις από πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης που χρησιμοποιούνται απευθείας από τους καταναλωτές είναι λιγότερο συχνές, παρουσιάζουν όμως αυξητική τάση.
Σύμφωνα με τον Τζέιμς Μπένταρ, «οι κλήσεις προς ασφαλιστικές εταιρείες εξελίσσονται συνήθως ομαλά, καθώς αφορούν σχετικά απλές διαδικασίες». Στις υπόλοιπες περιπτώσεις, η διαδικασία είναι πιο σύνθετη. Τα συστήματα επισημαίνουν τις κλήσεις που πραγματοποιούνται από πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης, μεταξύ άλλων επειδή δεν προέρχονται από τον τηλεφωνικό αριθμό που είναι καταχωρημένος για τον πελάτη. Επιπλέον, τα συστήματα τεχνητής νοημοσύνης συχνά δεν διαθέτουν τις απαραίτητες πληροφορίες για να ολοκληρώσουν τις διαδικασίες επαλήθευσης που απαιτούνται προκειμένου να διαπιστωθεί ότι η κλήση δεν αποτελεί απόπειρα απάτης. Ενδέχεται, για παράδειγμα, να μην είναι σε θέση να απαντήσουν σε ερωτήσεις επαλήθευσης σχετικά με προσωπικά στοιχεία του πελάτη.
«Αυτή την περίοδο, οι πελάτες της TTEC εξετάζουν τον τρόπο με τον οποίο θα πρέπει να διαχειρίζονται αυτές τις κλήσεις», αναφέρει ο Μπένταρ, με πρώτο ζήτημα το αν θα πρέπει να τις δέχονται εξαρχής. Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να χρησιμοποιηθεί εξίσου εύκολα και από κακόβουλους χρήστες. Οι απατεώνες μπορούν να πραγματοποιούν χιλιάδες κλήσεις ημερησίως, με σκοπό να αποσπάσουν προσωπικά στοιχεία και να συλλέξουν πληροφορίες.
Οι επιχειρήσεις πρέπει να αξιολογήσουν τους κινδύνους για την ασφάλεια και τα δεδομένα τους, ανάλογα με τον κλάδο και τις διαδικασίες τους. Μια κράτηση σε εστιατόριο ενέχει μικρότερο κίνδυνο από μια μεταφορά χρημάτων μεταξύ τραπεζικών λογαριασμών. Ακόμη και χωρίς κακόβουλη πρόθεση, όμως, ένας πράκτορας τεχνητής νοημοσύνης μπορεί να προκαλέσει προβλήματα, καθώς μπορεί να παραμένει επίμονα στη γραμμή για να λάβει πληροφορίες ή να επιβεβαιώσει επανειλημμένα μια κράτηση.
«Αυτός είναι και ο λόγος για τον οποίο, κατά την άποψή μου, ορισμένες εταιρείες επιλέγουν να αποκλείσουν τέτοιες κλήσεις. Ο όγκος των αιτημάτων που θα μπορούσαν να προέρχονται από πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης ενδέχεται να είναι τεράστιος», αναφέρει ο Μπένταρ.
Ορισμένες εταιρείες έχουν ήδη αυστηροποιήσει τις διαδικασίες επαλήθευσης ταυτότητας. Σύμφωνα με τον Μπένταρ, αυτό μπορεί να αποτελεί έναν έμμεσο τρόπο περιορισμού της πρόσβασης συστημάτων τεχνητής νοημοσύνης. Ωστόσο, τα πρόσθετα εμπόδια επηρεάζουν και τους ανθρώπους που χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες αυτές.
Ο Μάικ Κλίφτον και ο Μαξ Σβέντνερ, συνδιευθύνοντες σύμβουλοι της Alorica, μιας εταιρείας που παρέχει υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών και τεχνικής υποστήριξης σε μεγάλες επιχειρήσεις, θεωρούν ότι στο μέλλον θα μπορούσε να δημιουργηθεί ένα σύστημα καταχώρισης και επαλήθευσης πρακτόρων τεχνητής νοημοσύνης. Όπως εξηγούν, ένα σύστημα όπως το ID.me, μια υπηρεσία ψηφιακής ταυτοποίησης που χρησιμοποιείται από κρατικές υπηρεσίες, επιχειρήσεις υγειονομικής περίθαλψης και εταιρείες ηλεκτρονικού εμπορίου, θα μπορούσε να επιβεβαιώνει ότι ένας πράκτορας τεχνητής νοημοσύνης ενεργεί για λογαριασμό συγκεκριμένου ατόμου.
«Αυτό το επίπεδο εξατομίκευσης δεν υπάρχει ακόμη», λέει ο Κλίφτον. Όπως επισημαίνει, ακόμη και μια μισάωρη βιντεοκλήση θα αρκούσε για να συγκεντρωθούν αρκετές πληροφορίες για τη δημιουργία πολλών πρακτόρων με το όνομα «Έμιλι», οι οποίοι θα μπορούσαν μέσα σε λίγα λεπτά να επικοινωνήσουν με εταιρείες πιστωτικών καρτών και να ζητήσουν πληροφορίες για τα υπόλοιπα των λογαριασμών. Η σκέψη αυτή είναι ιδιαίτερα ανησυχητική και αναδεικνύει τους κινδύνους που μπορεί να προκύψουν από την ευκολία με την οποία δημιουργούνται πλέον τέτοια συστήματα.
Η κατάσταση παραμένει, σε μεγάλο βαθμό, ασαφής. Οι καταναλωτές χρησιμοποιούν την τεχνητή νοημοσύνη για να αναλάβει εργασίες που διαφορετικά θα έπρεπε να διεκπεραιώσουν οι ίδιοι, ενώ οι επιχειρήσεις και τα τηλεφωνικά κέντρα προσπαθούν να προσαρμοστούν. Το ίδιο ισχύει και για μικρές επιχειρήσεις, όπως ιατρεία, οδοντιατρεία, ηλεκτρολόγους, υδραυλικούς, εστιατόρια και μικρά οικογενειακά ξενοδοχεία, οι οποίες ενδέχεται σύντομα να αντιμετωπίσουν μεγάλο αριθμό κλήσεων από πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης που ενεργούν για λογαριασμό των πελατών τους. Το ερώτημα είναι πώς θα διαχειριστούν οι επιχειρήσεις αυτή τη νέα πραγματικότητα: θα συνεχίσουν να εξυπηρετούν τις κλήσεις αυτές ή θα επιλέγουν να τις τερματίζουν;
Από μια πιο αισιόδοξη οπτική, η ευρύτερη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης σε τέτοια περιβάλλοντα θα μπορούσε να έχει και θετικές επιπτώσεις. Παρότι οι πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης μπορούν να προγραμματιστούν ώστε να είναι ιδιαίτερα επίμονοι, μπορούν επίσης να διαχειρίζονται τις συνομιλίες με μεγαλύτερη ψυχραιμία και αποτελεσματικότητα, ιδίως έπειτα από πολλή ώρα αναμονής στην τηλεφωνική γραμμή. Οι πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης μπορούν επίσης να αλλάζουν γλώσσα χωρίς δυσκολία. Στο μέλλον, ο πράκτορας τεχνητής νοημοσύνης του καταναλωτή θα μπορούσε να επικοινωνεί απευθείας με τον πράκτορα τεχνητής νοημοσύνης της εταιρείας για τη διεκπεραίωση μιας συναλλαγής ή διαπραγμάτευσης και να ενημερώνει τον καταναλωτή για το αποτέλεσμα.
«Θα πρέπει να θεωρούμε ότι αυτό συμβαίνει ήδη», αναφέρει ο Μαξ Σβέντνερ της Alorica, αναφερόμενος σε επικοινωνίες που πραγματοποιούνται αποκλειστικά μεταξύ συστημάτων τεχνητής νοημοσύνης.
Οι πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης μπορούν επίσης να βοηθήσουν τους πελάτες στις διαπραγματεύσεις με τις εταιρείες. Η Μισέλ Βακάρο, επίκουρη καθηγήτρια διοίκησης επιχειρήσεων στο Harvard Business School, ειδικεύεται στην αλληλεπίδραση ανθρώπων και συστημάτων τεχνητής νοημοσύνης. Όπως αναφέρει, η έρευνά της δείχνει ότι οι πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης που είναι φιλικοί αλλά και διεκδικητικοί μπορούν να είναι «αρκετά αποτελεσματικοί» στις διαπραγματεύσεις. «Μπορούν να είναι σχετικά πειστικοί», λέει.
Ωστόσο, δεν είναι σαφές πόσοι άνθρωποι εμπιστεύονται την τεχνητή νοημοσύνη σε τέτοιο βαθμό ώστε να της αναθέσουν τη διαχείριση καθημερινών υποθέσεων. Υπάρχει διαφορά μεταξύ της ανάθεσης πρακτικών εργασιών και της εκχώρησης της λήψης αποφάσεων. Σε έρευνα της Accenture το 2026, στην οποία συμμετείχαν περισσότεροι από 25.000 καταναλωτές σε 16 χώρες, το 74% δήλωσε ότι θα ανέθετε καθημερινές εργασίες, όπως η διαπραγμάτευση συμφωνιών και η διαχείριση παραπόνων, σε έναν πράκτορα τεχνητής νοημοσύνης. Μόνο το 9% ήταν διατεθειμένο να επιτρέψει σε έναν πράκτορα να πραγματοποιεί αγορές αυτόνομα.
Αντίστοιχες υπηρεσίες έχουν επιχειρηθεί και στο παρελθόν, χωρίς να υιοθετηθούν ευρέως. Το 2018, η Google παρουσίασε το Duplex, ένα σύστημα που είχε σχεδιαστεί για να πραγματοποιεί τηλεφωνικές κλήσεις και να εκτελεί εργασίες μέσω φυσικών συνομιλιών.
Η τεχνητή νοημοσύνη δεν βρίσκεται ακόμη σε σημείο όπου μπορεί να αυτοματοποιήσει πλήρως τις θέσεις εργασίας στην εξυπηρέτηση πελατών. Ήδη, όμως, χρησιμοποιούνται αυτοματοποιημένα συστήματα για τη διαχείριση κλήσεων και βασικών αιτημάτων, ενώ περισσότερες εργασίες μπορούν σταδιακά να ανατίθενται σε συστήματα τεχνητής νοημοσύνης.
Παράλληλα, οι εργαζόμενοι στην εξυπηρέτηση πελατών δέχονται ολοένα και περισσότερες κλήσεις από πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης. Όταν ένα τέτοιο σύστημα ολοκληρώνει επιτυχώς τη διαδικασία επαλήθευσης, αντιμετωπίζεται όπως κάθε άλλος πελάτης. Το αντίστροφο συμβαίνει επίσης: άνθρωποι που επικοινωνούν τηλεφωνικά μπορεί να θεωρούν ότι συνομιλούν με τεχνητή νοημοσύνη και να χρειάζεται να πειστούν ότι συνομιλούν με άνθρωπο.
Καθώς οι δύο πλευρές εξοικειώνονται περισσότερο με αυτή την τεχνολογία, η διάκριση μεταξύ ανθρώπινης και τεχνητής επικοινωνίας γίνεται λιγότερο σαφής. Οι τηλεφωνικές συνομιλίες μεταξύ ανθρώπων και πρακτόρων τεχνητής νοημοσύνης ενδέχεται σύντομα να αποτελούν συνηθισμένο μέρος της καθημερινότητας.
Ίσως σύντομα να μιλάμε όλοι με ρομπότ.
Διαβάστε ακόμη
Η άμμος που αποθηκεύει ενέργεια και θερμαίνει κτήρια
Παίζει ρόλο η εμφάνιση στη δουλειά;
Για όλες τις υπόλοιπες ειδήσεις της επικαιρότητας μπορείτε να επισκεφθείτε το Πρώτο ΘΕΜΑ