Χαμένοι στα… ψηλά γράμματα των λογαριασμών ηλεκτρικής ενέργειας, τους συμβατικούς όρους και τις χρεώσεις βρίσκονται χιλιάδες καταναλωτές, με τον δείκτη παραπόνων να αυξάνεται κατακόρυφα την τελευταία πενταετία.
Η ενίσχυση του ανταγωνισμού στον τομέα του retail αλλά και το φαινόμενο της πανδημίας, συνέβαλλαν στην ανοδική τάση των αναφορών, οι οποίες πέρσι έφτασαν τις 3.946.036.
Πρόκειται για ερωτήματα και παράπονα που υποβλήθηκαν απευθείας στους προμηθευτές και που η Ρυθμιστική Αρχή Ενέργειας (ΡΑΕ) έχει τον τρόπο να παρακολουθεί και να επεξεργάζεται τα δεδομένα.
Αύξηση καταγράφουν και οι αναφορές προς την ΡΑΕ, οι οποίες πέρσι έφτασαν τις 6.453, σημειώνοντας άνοδο κατά 20% σε σχέση με το 2019 (5.392) έναντι μόλις 1.087 το 2015.
Ο ρόλος της ΡΑΕ είναι η προστασία των καταναλωτών και η υποδοχή αιτημάτων εφόσον αυτά αφορούν ζητήματα ρυθμιστικής εποπτείας. Παρολ’ αυτά, η Αρχή, όπως αναφέρεται στην ετήσια έκθεση πεπραγμένων γίνεται συστηματικά αποδέκτης πολύ μεγάλου αριθμού κοινοποιήσεων από καταναλωτές αλλά και Αρχές (πχ. Γενική γραμματεία Καταναλωτή, Συνήγορος Καταναλωτή), τα οποία αφορούν αμιγώς ζητήματα αστικών διαφορών ή μη ρυθμιστικά ζητήματα Δικτύου Διανομής.
Τα παράπονα και οι καταγγελίες επικεντρώνονται σε προβλήματα κατανόησης των χρεώσεων, προμήθειας ηλεκτρικής ενέργειας, σε αδυναμία επαλήθευσης της μεθοδολογίας που χρησιμοποιείται για τον υπολογισμό των χρεώσεων καθώς και σε φαινόμενα απόκλισης σε σχέση με τις συμφωνημένες χρεώσεις. Επιπλέον όμως διατυπώθηκαν και πολλά παράπονα για παραπλανητικά μηνύματα στις προωθητικές ενέργειες των προμηθευτών.
Η ΔΕΗ ως δεσπόζων προμηθευτής στην αγορά ηλεκτρικής ενέργειας, δέχτηκε και το μεγαλύτερο αριθμό αιτημάτων ενημέρωσης και παραπόνων (214.728). Τα ζητήματα που απασχόλησαν τους καταναλωτές αφορούσαν σε συντριπτικό ποσοστό (94,96%) θέματα σχετικά με την εμπορική πολιτική της εταιρείας, διευκρινίσεις στους λογαριασμούς, την ιστοσελίδα της, την ενημέρωση επί συμβατικών όρων και υπηρεσιών, τις εγγυήσεις και το υπόλοιπο του λογαριασμού.
Να σημειωθεί ότι λόγω Covid 19, ένα σημαντικό ποσοστό πολιτών αποφάσισε να διεκπεραιώσει ηλεκτρονικά τις συναλλαγές του αντιμετωπίζοντας δυσκολίες.
Διαφοροποίηση προκύπτει με βάση το προφίλ των παραπόνων από τους εναλλακτικούς παρόχους όπου ο συνολικός τους αριθμός ανήλθε σε 160.234. Τα αιτήματα ενημέρωσης και τα παράπονα που κατατέθηκαν προς τους εναλλακτικούς προμηθευτές αφορούσαν τη μέτρηση των καταναλώσεων, τη σαφήνεια του λογαριασμού, την ιστοσελίδα, προβλήματα με τραπεζικές συναλλαγές-αυτόματες πληρωμές καθώς και χρεώσεις.
Αντίστοιχα, στη λιανική αγορά φυσικού αερίου, τα παράπονα σχετίζονταν με τη συχνότητα έκδοσης λογαριασμού (σε ποσοστό 31,70%) και ακολουθούν θέματα σχετικά με το χρόνο ανταπόκρισης, το προσωπικό πωλήσεων και τη διαδικασία πιστωτικού ελέγχου.