Η ολοένα και μεγαλύτερη αξιοποίηση της Τεχνητής Νοημοσύνης στον ιδιαίτερα νευραλγικό τομέα της καθημερινής εξυπηρέτησης των πελατών της αποτελεί από τα πιο βασικά στοιχεία της στρατηγικής της Εθνικής Τράπεζας.
Κεντρικό ρόλο στον ψηφιακό σχεδιασμό του παλαιότερου χρηματοοικονομικού οργανισμού της χώρας διαδραματίζει η ψηφιακή βοηθός με το όνομα Σοφία (Sofia): ένας super -ΑΙ Agent «και όχι άλλο ένα chat-bot», όπως χαρακτηρίστηκε σε ενημερωτική συνάντηση δημοσιογράφων με τον Γενικό Διευθυντή Λειτουργικής Στήριξης (Chief Operating Officer/COO) της τράπεζας και του ομίλου ΕΤΕ Στράτο Μολυβιάτη και άλλα στελέχη.
«Σήμερα θα σας ανακοινώσουμε τι έχουμε πετύχει με Gen AI και όχι τι θα πετύχουμε.
Στο πνεύμα αυτό, θα κάνουμε μια παρουσίαση η οποία έχει δύο ενότητες.
Η μια αφορά την πρόοδο στην εφαρμογή του Gen AI στα ψηφιακά μας κανάλια, όπου πιστεύουμε ότι διαθέτουμε την πιο πλήρη πρόταση στον τραπεζικό χώρο και η δεύτερη είναι μια πρωτιά μας ανάμεσα σε όλες τις ελληνικές τράπεζες – και είμαστε σε αυτό μια από τις δυο, τρεις ίσως εταιρείες γενικά στην ελληνική αγορά. Είναι κάτι που αποδεικνύει ότι κατέχουμε ηγετική θέση στην εποχή αυτή (στην υιοθέτηση της Τεχνητής Νοημοσύνης).
Με μεγάλο αντίκτυπο και στην εμπειρία πελάτη και στον τρόπο με τον οποίο μπορούμε να το αξιοποιήσουμε και σε άλλα κανάλια, για να βελτιώσουμε ακόμα περισσότερο το εύρος των υπηρεσιών, χωρίς αναμονή, με υψηλή πιστότητα και ποιότητα…», ανέφερε αρχικά ο κ.Μολυβιάτης και στη συνέχεια ανακοίνωσε ότι η Εθνική Τράπεζα γίνεται η 1η τράπεζα στην Ελλάδα που ένας AI agent θα εξυπηρετεί και φωνητικά τους πελάτες που τηλεφωνούν, αποφορτίζοντας σε σημαντικό βαθμό το ανθρώπινο δυναμικό της.
Η υπηρεσία βρίσκεται σε παραγωγική λειτουργία, με σταδιακή διάθεση στο σύνολο των πελατών.
Εν ολίγοις: η Σοφία κατανοεί το αίτημα τους σε φυσικό λόγο, απαντά άμεσα και τους καθοδηγεί στην επίλυση προβλημάτων και δυσκολιών. Όταν απαιτείται, η κλήση προωθείται σε εξειδικευμένο εκπρόσωπο, με πλήρη μεταφορά του πλαισίου και του ιστορικού της συνομιλίας.
Οι δυνατότητες της Σοφίας
Στα ψηφιακά κανάλια:
– Η Σοφία είναι ο πρώτος customer-facing AI agent της της Εθνικής Τράπεζας και ο πιο σύνθετος από τους πάνω από 40 AI agents που λειτουργούν αυτή τη στιγμή στην NBG παραγωγικά, εξυπηρετώντας πελάτες και εργαζόμενους.
– Απαντά σε ερωτήσεις, καθοδηγεί και εξυπηρετεί τους πελάτες σε όλα τα digital κανάλια της τράπεζας: Portal, Internet, και Mobile apps. Εκτελεί συναλλαγές όπως διαχείριση λογαριασμών και καρτών, onboarding πελατών, κλείσιμο ραντεβού, εκτέλεση πληρωμών, διαχείριση συνδρομών κ.ά.
Απορροφά το 25% των εισερχόμενων των εισερχόμενων ερωτήσεων /αιτημάτων δηλαδή 200.000 chats /μήνα.
– Επίσης, μέχρι το τέλος του 2026, αναμένεται να αυξηθούν σε 32 οι διακριτές υπηρεσίες οι οποίες θα είναι διαθέσιμες μέσω της Σοφίας.
Η ψηφιακή βοηθός της Εθνικής Τράπεζας ηγείται του ανταγωνισμού, σύμφωνα με τη διοίκηση, σε πλήθος δυνατοτήτων και χρήσεων, με τους πελάτες της να εκτελούν συναλλαγές με την βοήθεια του ΑΙ, συμπεριλαμβανομένου του KYC (προσκόμιση εγγράφων), διαθέσιμη σε messenger και viber.
Ο πρώτος φωνητικός AI agent
Τώρα, η Σοφία «αποκτά φωνή» και γίνεται ο πρώτος φωνητικός AI agent σε Contact Center στην ελληνική τραπεζική αγορά, βρίσκεται σε παραγωγικό περιβάλλον και επεκτείνεται σε όλη την πελατειακή βάση της τράπεζας.
Ο super -ΑΙ Agent της Εθνικής Τράπεζας αναλαμβάνει την εξυπηρέτηση των πελατών με ελεύθερη συνομιλία στα ελληνικά και οι λειτουργίες που αρχικά υποστηρίζει είναι: δρομολόγηση κλήσεων, ξεκλείδωμα internet banking και απώλεια/κλοπή κάρτας.
Ταυτόχρονα, θα εξυπηρετεί το 23% των κλήσεων του Contact Center, δηλαδή περίπου 130.000 φωνητικές κλήσεις το μήνα οι οποίες σταδιακά θα αυξηθούν.
Από τον Σεπτέμβριο εισάγονται άλλες 3 – 4 νέες λειτουργίες με ισχυρό αντίκτυπο στην εμπειρία του πελάτη στο Contact Center.
Όπως τόνισε, μεταξύ άλλων, ο COO Στράτος Μολυβιάτης, στόχος είναι η συνεχής διεύρυνση των δυνατοτήτων της Σοφίας (2027-28), όπως και η δραστική μείωση του χρόνου αναμονής και η αναβάθμιση της εμπειρίας του πελάτη μέσω φυσικής συνομιλίας.
Ο μηδενισμός του χρόνου αναμονής του πελάτη θα συνδυαστεί με παράλληλη αποδέσμευση του χρόνου των εργαζόμενων στο Contact Center για την επίτευξη ενός πιο διευρυμένου -και πιο παραγωγικού- συνόλου δραστηριοτήτων.
Διευκρινίστηκε, δε, ότι οι διαδικασίες εξυπηρέτησης των πελατών της τράπεζας διέπονται από πλήρη συμμόρφωση με τις κανονιστικές απαιτήσεις και τις απαιτήσεις ασφάλειας, όπως και ότι η γραμμή περιστατικών απάτης παραμένει αποκλειστικά υπό ανθρώπινη διαχείριση.
«Λες θέλω αυτό και το κάνει»
Επιχειρώντας μια αναδρομή, ο κ. Μολυβιάτης επισήμανε ότι η Εθνική Τράπεζα έθεσε από το καλοκαίρι του 2025 στην παραγωγή τον πρώτο customer-facing AI agent ο οποίος δεν απαντούσε μόνο σε ερωτήσεις πελατών π.χ. για διάφορες λειτουργίες, καταγραφή προβλημάτων, ή στην απαρίθμηση των δικαιολογητικών για τη λήψη δανείου κ.λπ., αλλά προχωρούσε στην υλοποίηση ενεργειών, με πρώτο case το κλείσιμο ραντεβού στα καταστήματα.
Κατά το δεύτερο εξάμηνο του 2025 και κυρίως το πρώτο εξάμηνο 2026, η Σοφία μετατράπηκε από απλό ψηφιακό βοηθό σε «ενορχηστρωτή» άλλων Agents, σε έναν super Agent, και σήμερα εξυπηρετεί 14 διακριτές λειτουργικότητες: «Λες θέλω να κάνω αυτό και το κάνει.».
Με την ενεργοποίηση των φωνητικών απαντήσεων αποσπά έναν τεράστιο όγκο εισερχόμενων ερωτήσεων ή απαιτήσεων, που σε μεγάλο ποσοστό θα κατέληγε στο Contact Center ή στα καταστήματα, διασφαλίζοντας σε αρκετές περιπτώσεις καλύτερη ποιότητα υπηρεσιών σε σχέση με την εξυπηρέτηση από τον ανθρώπινο παράγοντα, σύμφωνα με τον ίδιο.
Άλλη διαφορά είναι ότι προσφέρει προσωποποιημένες υπηρεσίες «24/7», σε κάποιον πελάτη που, για παράδειγμα, ζητά πληροφορίες για τον λογαριασμό, για υπόλοιπα, κινήσεις, διαχείριση ή «πάγωμα» κάρτας κ.ά.
Το επόμενο διάστημα θα γίνουν διαθέσιμες στο ευρύ κοινό και άλλες δυνατότητες, όπως η μεταφορά χρημάτων και η έκδοση κάρτας.
«Μέχρι τέλος του χρόνου, θα έχει 32 διακριτές λειτουργικότητες. Αυτό δεν το έχει καμία άλλη συστημική τράπεζα και δεν βλέπω άλλον στην ελληνική αγορά -πλην της Revolut ίσως- ο οποίος κινείται τόσο επιθετικά προς την κατεύθυνση αυτή.
Η τεχνολογία αλλάζει, χωρίς να σημαίνει ότι αυτό το οποίο έχει δημιουργηθεί αυτή τη στιγμή θα παγιωθεί, αλλά πιστεύουμε έχουμε κάνει μια πολύ καλή αρχή και «χτίζουμε» πάνω στην υποδομή αυτή.», υπογράμμισε σε άλλη αποστροφή των λόγων του.
Διευκρινίστηκε ότι η διαδικασία βελτίωσης των υπηρεσιών μέσω Agents είναι δυναμική, ανάλογα με τα λάθη και τα προβλήματα που εντοπίζονται.
Με την προσθήκη νέων δυνατοτήτων εκτιμάται ότι θα αυξηθεί και ο αριθμός των κλήσεων που θα εξυπηρετούνται από το νέο φωνητικό σύστημα από 130.000 μηνιαίως, σε 200-250.000 ή και 300.000, με προοπτική να επεκταθεί στα ψηφιακά κανάλια και τα καταστήματα.
Η 1 στις 4 κλήσεις συσχετίζεται με ξεκλείδωμα internet banking, απώλεια κάρτας, επανέκδοση pin, με το τηλεφωνικό κέντρο της τράπεζας να θεωρείται από τα πιο βεβαρυμένα. Η τράπεζα υπολογίζεται ότι δέχεται καθημερινά 25.000 κλήσεις και 8.000 chats.
Στα επόμενα πλάνα περιλαμβάνεται η διαχείρηση παραπόνων μέσω AI Agents, η δημιουργία προσωποποιημένων AI Agents για VIP πελάτες, η δυνατότητα αγοράς προϊόντων και η γενικότερη διεύρυνση των υπηρεσιών που παρέχει η Σοφία.
* Το project αναπτύχθηκε σε μεγάλο βαθμό με εσωτερική ανάπτυξη, με δουλειά 5 μηνών, σε συνεργασία με τεχνολογική εταιρεία την οποία ίδρυσαν Ευρωπαίοι, με έδρα τις ΗΠΑ (Καλιφόρνια-Πάλο Άλτο).
Διαβάστε ακόμη
Οι ΗΠΑ σφυροκοπούν το Ιράν – Στο «κόκκινο» η ναυσιπλοΐα στο Ορμούζ
Ο ποδοσφαιριστής που έγινε εκατομμυριούχος χωρίς μάνατζερ και χορηγούς
ΚΥΣΟΙΠ υπό τον Μητσοτάκη: Μάχη για τα ευρωπαϊκά κονδύλια 2028-2034 – Ελεγχος στα μεγάλα έργα
Για όλες τις υπόλοιπες ειδήσεις της επικαιρότητας μπορείτε να επισκεφτείτε το Πρώτο Θέμα
Σχολίασε εδώ
Για να σχολιάσεις, χρησιμοποίησε ένα ψευδώνυμο.