Κωστής Πάικος (Eurobank) – Ροντρίγκο Αλβάρεζ (Accenture Song): Πώς η Τεχνητή Νοημοσύνη αλλάζει το τραπεζικό μοντέλο

Λίγο προτού πληρώσεις σε ένα κατάστημα του εξωτερικού, παίρνεις το κινητό και ανοίγεις το ψηφιακό πορτοφόλι. Εχεις ήδη επιλέξει την κάρτα που χρησιμοποιείς συνήθως. Πριν από την ολοκλήρωση της συναλλαγής, όμως, η εφαρμογή σε σταματά: «Χρησιμοποίησε την άλλη κάρτα». Ξέρει ότι βρίσκεσαι στο εξωτερικό, ότι η συναλλαγή γίνεται σε ξένο νόμισμα και ποια κάρτα δεν επιβαρύνεται με προμήθεια. Δεν περιμένει να ζητήσεις συμβουλή. Σου προτείνει την καλύτερη επιλογή για την πληρωμή σου.

Για δεκαετίες οι τράπεζες επένδυσαν στην ψηφιακή τους μετάβαση. Εφεραν σχεδόν κάθε υπηρεσία στην οθόνη του κινητού, έκαναν τις συναλλαγές ταχύτερες και ευκολότερες και υποσχέθηκαν μια πιο προσωπική σχέση με τον πελάτη. Η εμπειρία έγινε ψηφιακή. Οχι όμως πραγματικά εξατομικευμένη.

«Η εξατομίκευση ήταν πάντα η μεγάλη υπόσχεση της ψηφιακής τραπεζικής. Ωστόσο, δεν καταφέραμε ποτέ να την προσφέρουμε στην κλίμακα που περίμεναν οι πελάτες. Η Τεχνητή Νοημοσύνη μας δίνει πλέον αυτή τη δυνατότητα», λέει ο επικεφαλής της Accenture Song για τον παγκόσμιο χρηματοπιστωτικό κλάδο Ροντρίγκο Αλβάρεζ. Στη δουλειά του βλέπει καθημερινά πώς μεγάλοι τραπεζικοί οργανισμοί σε όλο τον κόσμο μετασχηματίζονται με τη βοήθεια της Τεχνητής Νοημοσύνης. Πιστεύει ότι η μεγαλύτερη αλλαγή δεν είναι ότι οι τράπεζες θα γίνουν πιο έξυπνες. Είναι ότι για πρώτη φορά θα μπορούν να κατανοούν την πραγματική πρόθεση του πελάτη προτού ακόμη εκείνος ζητήσει βοήθεια.

Ο Group Chief Digital Officer της Eurobank Κωστής Πάικος περιγράφει πώς μεταφράζεται αυτή η φιλοσοφία στην πράξη: «Θέλουμε ο πελάτης να αισθάνεται ότι η εφαρμογή σκέφτεται για εκείνον και για το συμφέρον των συναλλαγών του. Οχι για τους στόχους της τράπεζας, αλλά για τους δικούς του στόχους». Στόχος δεν είναι η Τεχνητή Νοημοσύνη να αποφασίζει αντί του πελάτη, αλλά να του δίνει την πληροφορία που χρειάζεται ώστε να πάρει ο ίδιος την καλύτερη δυνατή απόφαση.

Η συνάντησή μας γίνεται στο Tech Hub της Eurobank στη Νέα Ιωνία. Γύρω μας, μηχανικοί λογισμικού, επιστήμονες δεδομένων και στελέχη προϊόντων αναπτύσσουν τις ψηφιακές υπηρεσίες της επόμενης μέρας. Τίποτα δεν θυμίζει παραδοσιακή τράπεζα.

Το Tech Hub αποτελεί την καρδιά του ψηφιακού μετασχηματισμού της Eurobank. Περισσότεροι από 1.600 επαγγελματίες υλοποιούν το επενδυτικό πρόγραμμα του 1 δισ. ευρώ για την περίοδο 2025-2028, με στόχο μια τράπεζα που δεν εκτελεί απλώς συναλλαγές, αλλά βοηθά τους ανθρώπους να λαμβάνουν καλύτερες οικονομικές αποφάσεις.

Η οικονομία της απόφασης

Πίσω από τις επενδύσεις σε υποδομές και τεχνολογία κρύβεται μια πολύ μεγαλύτερη αλλαγή: ο τρόπος με τον οποίο οι τράπεζες αντιλαμβάνονται πλέον τον ρόλο τους.

«Στη μέχρι σήμερα ψηφιακή τραπεζική η σχέση ήταν αντιδραστική. Ο πελάτης έμπαινε στην εφαρμογή, αναζητούσε μια υπηρεσία και η τράπεζα ανταποκρινόταν. Τώρα περνάμε σε μια εποχή όπου η τράπεζα μπορεί να προβλέπει την ανάγκη και να ενεργεί προληπτικά γιατί κατανοεί την πραγματική πρόθεση του πελάτη, τα σήματα και το πλαίσιο της κάθε απόφασης», λέει ο κ. Αλβάρεζ. Για τον ίδιο, εδώ βρίσκεται η μεγαλύτερη αλλαγή που φέρνει η AI στις τράπεζες. Για πρώτη φορά η τράπεζα μπορεί να κατανοεί όχι μόνο τι ζητά ο πελάτης, αλλά και τι πραγματικά προσπαθεί να πετύχει.

Για παράδειγμα, όπως λέει, δύο πελάτες μπορεί να ζητούν το ίδιο δάνειο για εντελώς διαφορετικούς λόγους. Το ζητούμενο δεν είναι μόνο το κατάλληλο προϊόν, αλλά να κατανοηθεί η πραγματική ανάγκη πίσω από το αίτημα.

«Με την Τεχνητή Νοημοσύνη μπορούμε πλέον να αναγνωρίζουμε την πραγματική πρόθεση του πελάτη, τα σήματα και το πλαίσιο μέσα στο οποίο λαμβάνεται μια απόφαση. Ετσι, μπορούμε να περάσουμε από μια αντιδραστική σχέση σε μια πραγματικά προληπτική τραπεζική», εξηγεί ο κ. Πάικος.

Η μετάβαση στην προληπτική τραπεζική δεν αλλάζει μόνο την εμπειρία του πελάτη. Αλλάζει και το ίδιο το πεδίο του ανταγωνισμού. Οι τράπεζες δεν αρκεί πλέον να διαθέτουν καλύτερα προϊόντα. Πρέπει να κατανοούν πρώτες την ανάγκη του πελάτη και να βρίσκονται δίπλα του προτού εκείνος διαμορφώσει την απόφασή του.

Η νέα μάχη

«Η μάχη που έρχεται δεν θα δοθεί μόνο μεταξύ των τραπεζών, αλλά απέναντι στις fintechs, και στις ίδιες τις πλατφόρμες Τεχνητής Νοημοσύνης», εξηγεί ο κ. Αλβάρεζ, ο οποίος εκτιμά ότι αυτή είναι η μεγαλύτερη ανατροπή που φέρνει η Τεχνητή Νοημοσύνη στον τραπεζικό κλάδο. Οι τράπεζες δεν ανταγωνίζονται πλέον μόνο μεταξύ τους για το ποιος θα πουλήσει ένα δάνειο ή μια κάρτα. Ανταγωνίζονται για το ποιος θα βρίσκεται δίπλα στον πελάτη τη στιγμή που διαμορφώνεται η ανάγκη του.

Μέχρι σήμερα η σχέση ξεκινούσε όταν ο πελάτης αποφάσιζε ότι χρειάζεται ένα τραπεζικό προϊόν. Στο νέο περιβάλλον η μάχη αρχίζει πολύ νωρίτερα, όταν κάποιος αναζητά σπίτι, οργανώνει ένα ταξίδι, σκέφτεται να αλλάξει αυτοκίνητο ή εξετάζει μια επιχειρηματική επένδυση. Οποιος καταφέρει να κατανοήσει πρώτος αυτή την πρόθεση και να κερδίσει την εμπιστοσύνη του χρήστη, αποκτά προβάδισμα σε ολόκληρη τη σχέση.

Το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, σύμφωνα με τον ίδιο, δεν θα βρίσκεται στις εφαρμογές Τεχνητής Νοημοσύνης, αλλά στην ικανότητα κάθε οργανισμού να συνδυάζει δεδομένα, εμπειρία και κατανόηση του πελάτη ώστε κάθε πρόταση να έχει πραγματική αξία.

Αυτή είναι και η λογική πίσω από το Digital Brain της Eurobank, όπως διευκρινίζει ο κ. Πάικος. Πρόκειται για τον μηχανισμό πάνω στον οποίο η τράπεζα χτίζει τη νέα γενιά ψηφιακών υπηρεσιών ώστε κάθε εφαρμογή Τεχνητής Νοημοσύνης να αξιοποιεί με συνέπεια τα δεδομένα, την επιχειρησιακή γνώση και την εμπειρία του οργανισμού. Η αρχιτεκτονική αυτού του οικοσυστήματος αποτελεί τον πυρήνα της στρατηγικής που αναπτύσσει η Eurobank για την επόμενη μέρα.

Πίσω από αυτή την αρχιτεκτονική, όμως, βρίσκεται μία ακόμη μεγαλύτερη πρόκληση. Η Τεχνητή Νοημοσύνη δεν είναι μια εφαρμογή που εγκαθίσταται μία φορά. Απαιτεί συνεχείς επενδύσεις σε υποδομές, δεδομένα και υπολογιστική ισχύ. Και αυτό αλλάζει και τον τρόπο με τον οποίο οι τράπεζες αξιολογούν πλέον τις ίδιες τις τεχνολογικές επενδύσεις τους.

Η οικονομία της ΑΙ

«Ενα από τα μεγαλύτερα λάθη είναι να αντιμετωπίζουμε την Τεχνητή Νοημοσύνη μόνο ως εργαλείο αποδοτικότητας. Δεν είναι μόνο θέμα εξοικονόμησης κόστους. Είναι κυρίως θέμα δημιουργίας μεγαλύτερης αξίας για τον πελάτη», λέει ο κ. Αλβάρεζ.

Για τον ίδιο, το ζητούμενο δεν είναι να μειωθεί μόνο το λειτουργικό κόστος, αλλά να δημιουργηθεί περισσότερη αξία για τον πελάτη. Μόνο έτσι δικαιολογούνται οι επενδύσεις στην Τεχνητή Νοημοσύνη. «Πρέπει να βρεθεί ένας τρόπος ώστε η επιπλέον αξία να χρηματοδοτεί το ίδιο το κόστος της Τεχνητής Νοημοσύνης», τονίζει.

Την ίδια λογική εφαρμόζει και η Eurobank. Για τον κ. Πάικο, κάθε έργο συνοδεύεται από διαφορετικούς στόχους και συγκεκριμένους δείκτες απόδοσης. Αλλα αξιολογούνται με βάση τις λειτουργικές αποδοτικότητες, άλλα με την εμπειρία των πελατών μέσω του δείκτη Net Promoter Score (NPS) και άλλα με την αύξηση της χρήσης των ψηφιακών υπηρεσιών.

«Για κάθε πρωτοβουλία έχουμε διαφορετικούς στόχους και διαφορετικούς δείκτες. Αλλοτε μετράμε λειτουργικές αποδοτικότητες, άλλοτε την ικανοποίηση των πελατών μέσα από τον δείκτη NPS και άλλοτε την αύξηση της χρήσης των υπηρεσιών. Για κάθε έργο δημιουργούνται επιχειρηματικό πλάνο και συγκεκριμένοι στόχοι. Κάθε ευρώ που επενδύουμε πρέπει να δημιουργεί μετρήσιμη αξία», εξηγεί ο κ. Πάικος.

Αυτό σημαίνει, κατά τον κ. Αλβάρεζ, ότι δίπλα στους παραδοσιακούς οικονομικούς δείκτες θα αποκτούν ολοένα μεγαλύτερη σημασία και νέες μετρήσεις που αποτυπώνουν τη σχέση του πελάτη με την τράπεζα: η ποιότητα της αλληλεπίδρασης, η εμπιστοσύνη και ο βαθμός στον οποίο η τράπεζα γίνεται η πρώτη επιλογή του πελάτη στις οικονομικές του αποφάσεις.

Η εμπιστοσύνη, όμως, δεν είναι ένας ακόμη δείκτης. Είναι η προϋπόθεση πάνω στην οποία θα κριθεί αν η Τεχνητή Νοημοσύνη μπορεί πράγματι να αποκτήσει πιο ενεργό ρόλο στις οικονομικές αποφάσεις των ανθρώπων. Και όσο μεγαλύτερη γίνεται αυτή η φιλοδοξία, τόσο πιο κρίσιμο γίνεται ένα νέο ερώτημα: μέχρι πού πρέπει να φτάνει η Τεχνητή Νοημοσύνη;

Τα όρια

Για τη Eurobank, το όριο δεν το θέτει η τεχνολογία, αλλά η εμπιστοσύνη του πελάτη. «Η τεχνολογία μάς επιτρέπει πλέον να κάνουμε πάρα πολλά. Το θέμα είναι μέχρι πού θέλεις να φτάσεις. Για εμάς, το όριο είναι εκεί όπου ο πελάτης δεν αισθάνεται ότι τον βοηθάς, αλλά ότι εισβάλλεις στην ιδιωτικότητά του. Χρησιμοποιούμε τα δεδομένα του, πάντα με τη συγκατάθεσή του, για να τον βοηθήσουμε. Δεν θέλουμε να πάμε πέρα από αυτό», ξεκαθαρίζει ο κ. Πάικος.

Ο κ. Αλβάρεζ εξετάζει το ίδιο ζήτημα μέσα από τον φακό της εμπιστοσύνης που πρέπει να οικοδομήσει ολόκληρος ο τραπεζικός κλάδος. Οσο οι εφαρμογές Τεχνητής Νοημοσύνης αποκτούν μεγαλύτερη αυτονομία, τόσο σημαντικότερο γίνεται να μπορούν να εξηγούν τη λογική πίσω από τις προτάσεις τους. Ο πελάτης πρέπει να γνωρίζει γιατί του προτείνεται μια συγκεκριμένη ενέργεια, ποια δεδομένα αξιοποιήθηκαν και ποιο μέρος της πρότασης προέρχεται από την Τεχνητή Νοημοσύνη και ποιο από τους κανόνες και την τεχνογνωσία της τράπεζας.

Εδώ οι δύο συνομιλητές συναντώνται σε μια κοινή παραδοχή: η Τεχνητή Νοημοσύνη μπορεί να υποστηρίζει, να προτείνει και να ενισχύει την ανθρώπινη κρίση. Δεν μπορεί, όμως, να υποκαθιστά τη λογοδοσία. Η τελική ευθύνη για κάθε απόφαση θα εξακολουθήσει να ανήκει στον άνθρωπο.

Aρχιτεκτονική

Για να λειτουργήσει όμως αυτό το μοντέλο στην πράξη δεν αρκεί ένας πιο έξυπνος ψηφιακός βοηθός ή μια νέα εφαρμογή Τεχνητής Νοημοσύνης. Προϋποθέτει μια διαφορετική τεχνολογική αρχιτεκτονική, ικανή να συνδυάζει δεδομένα, επιχειρησιακούς κανόνες και ανθρώπινη εποπτεία σε κάθε απόφαση.

Αυτός είναι και ο λόγος που η Eurobank υλοποιεί το μεγαλύτερο τεχνολογικό επενδυτικό πρόγραμμα στην ιστορία της. Οι επενδύσεις εκτείνονται από τον εκσυγχρονισμό των βασικών πληροφοριακών συστημάτων και τη μετάβαση στο υπολογιστικό νέφος (cloud) έως την καλύτερη αξιοποίηση των δεδομένων, την κυβερνοασφάλεια και την ανάπτυξη εφαρμογών Γενετικής Τεχνητής Νοημοσύνης. Δεν πρόκειται για ανεξάρτητα έργα, αλλά για ενιαία στρατηγική με στόχο η τράπεζα να αποκτήσει τις υποδομές που απαιτούνται για την επόμενη γενιά ψηφιακών υπηρεσιών.

Στην καρδιά αυτού του σχεδιασμού βρίσκεται το οικοσύστημα Τεχνητής Νοημοσύνης της Eurobank. Η EVA επικοινωνεί με τον πελάτη, το GenAI Factory αναπτύσσει νέες εφαρμογές και το Digital Brain οργανώνει τη γνώση του οργανισμού ώστε κάθε υπηρεσία να αξιοποιεί με συνέπεια δεδομένα και εμπειρία.

Για τον κ. Αλβάρεζ, η στρατηγική αυτή κινείται προς τη σωστή κατεύθυνση. Η Τεχνητή Νοημοσύνη δεν μπορεί να αντιμετωπιστεί ως ένα ακόμη έργο πληροφορικής. Απαιτεί οργανισμούς που έχουν ήδη επενδύσει στα δεδομένα, στις υποδομές και τον τρόπο με τον οποίο συνεργάζονται οι ομάδες τους. Οπως υποστηρίζει, η Eurobank διαθέτει σημαντικό πλεονέκτημα, καθώς αντιμετωπίζει τη Γενετική Τεχνητή Νοημοσύνη ως τη φυσική συνέχεια του ψηφιακού μετασχηματισμού που υλοποιεί εδώ και χρόνια και όχι ως μια αποσπασματική τεχνολογική προσθήκη.

Γνώση

Εκεί θα κριθεί, κατά τον ίδιο, το επόμενο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα των τραπεζών. Οχι στους βοηθούς Τεχνητής Νοημοσύνης, αλλά στη γνώση που θα μπορούν να αξιοποιούν.

Γι’ αυτό και η Eurobank δεν επενδύει στην AI για να αποκτήσει έναν ακόμη ψηφιακό βοηθό, αλλά για να μετατρέψει τη γνώση του οργανισμού της σε ένα ψηφιακό μυαλό.

«Στο μέλλον οι βοηθοί Τεχνητής Νοημοσύνης θα υπάρχουν παντού. Δεν θα αποτελούν το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Η πραγματική διαφοροποίηση θα βρίσκεται στο γνωστικό υπόβαθρο, στο ψηφιακό μυαλό κάθε τράπεζας. Εκεί όπου θα βρίσκονται η τραπεζική γνώση, η στρατηγική και η κατανόηση του πελάτη», λέει ο κ. Αλβάρεζ.

Η πραγματική διαφοροποίηση, λοιπόν, δεν θα εντοπίζεται στην Τεχνητή Νοημοσύνη, αλλά στη γνώση που κάθε τράπεζα θα καταφέρει να ενσωματώσει σε αυτήν. «Δεν είναι θέμα αν θα συμβεί. Είναι θέμα πότε», λέει ο κ. Πάικος.

Οι περισσότερες από αυτές τις δυνατότητες ήδη υπάρχουν, εκείνο που αλλάζει είναι ότι ύστερα από περισσότερα από 15 χρόνια ψηφιακού μετασχηματισμού οι υποδομές, τα δεδομένα και η Τεχνητή Νοημοσύνη μπορούν πλέον να λειτουργήσουν ως ένα ενιαίο σύστημα.

Η κάρτα που προτείνει ποια συναλλαγή συμφέρει περισσότερο είναι μόνο η πρώτη εικόνα μιας πολύ μεγαλύτερης αλλαγής. Η επόμενη γενιά τραπεζικών υπηρεσιών δεν θα περιορίζεται στην εκτέλεση εντολών. Θα προσπαθεί να κατανοεί την πρόθεση πίσω από κάθε απόφαση. Και εκεί θα κριθεί η επόμενη δεκαετία του τραπεζικού κλάδου.

Διαβάστε ακόμη

Εχουν τα ψάρια συνείδηση ή τα οδηγεί μόνο το ένστικτο; Η επιστήμη ανατρέπει όσα πιστεύαμε

Ελευσίνα – Οινόφυτα: Η κυβέρνηση βάζει ξανά στο κάδρο τη μεγάλη «παράκαμψη» της Αττικής 

Τα 4 πορτοφόλια της αυτοδυναμίας: Ποιους θέλει να ξανακερδίσει ο Μητσοτάκης και με τη ΔΕΘ

Για όλες τις υπόλοιπες ειδήσεις της επικαιρότητας μπορείτε να επισκεφτείτε το Πρώτο Θέμα