Οι μηχανές αρχίζουν να απλώνουν το… ψηφιακό τους χέρι για φιλοδώρημα. Και ο τρόπος με τον οποίο θα αντιδράσουν οι καταναλωτές ενδέχεται να επηρεάσει σημαντικά το μέλλον του κλάδου των υπηρεσιών.
Για όσους δεν ενδιαφέρονται για τα φρουτάκια και τα τραπέζια του καζίνο στο Venetian Hotel του Λας Βέγκας, υπάρχει μια διαφορετική ατραξιόν: το μπαρ The Tipsy Robot, όπου δύο ρομποτικοί βραχίονες παρασκευάζουν αυτόματα κοκτέιλ.
Επιλέγοντας μια μαργαρίτα από την οθόνη, οι βραχίονες ζωντανεύουν, αναμειγνύουν τεκίλα, λάιμ και triple sec, κάνουν μερικές εντυπωσιακές περιστροφές και στο τέλος «υποκλίνονται» καθώς παραδίδουν το ποτό. Μια εικόνα που πριν από 20 χρόνια θα έμοιαζε φουτουριστική, αλλά σήμερα τείνει να γίνει σχεδόν συνηθισμένη.
Το ποτό κοστίζει 17 δολάρια. Στον λογαριασμό, όμως, εμφανίζεται και μία πρόσθετη χρέωση: 10% ως «service fee». Με άλλα λόγια, το ρομπότ φαίνεται να ζητεί φιλοδώρημα.
Και δεν πρόκειται για μεμονωμένο περιστατικό. Ρομποτικός barista στο Artly Coffee στη Νέα Υόρκη έχει επίσης εμφανίσει αίτημα για tip, ενώ στο αεροδρόμιο Newark Liberty ένα αυτόματο ταμείο πρότεινε φιλοδώρημα ακόμη και για την αγορά ενός μπουκαλιού νερού από κατάστημα χωρίς προσωπικό. Στο Πόρτλαντ του Όρεγκον, πάλι, στο εστιατόριο Top Burmese ένας άνθρωπος παίρνει την παραγγελία, αλλά ρομπότ μεταφέρει το φαγητό στο τραπέζι.
Για έναν άνθρωπο σερβιτόρο, ένα φιλοδώρημα 20% μπορεί να θεωρείται αυτονόητο στις ΗΠΑ. Όταν όμως το «χέρι» που απλώνεται είναι ψηφιακό, οι κανόνες αλλάζουν. Και κυρίως, συχνά δεν είναι ξεκάθαρο ποιος τελικά εισπράττει τα χρήματα, σύμφωνα με το BBC.
Ποιος παίρνει το φιλοδώρημα του ρομπότ;
Οι εκπρόσωποι των The Tipsy Robot και Artly Coffee υποστηρίζουν ότι όλα τα φιλοδωρήματα μοιράζονται στους ανθρώπους που εργάζονται στις επιχειρήσεις και ότι οι ίδιες οι εταιρείες δεν κρατούν τίποτα. Η Artly, μάλιστα, έχει πλέον απενεργοποιήσει τις ψηφιακές προτροπές για tip.
Ωστόσο, αυτές οι περιπτώσεις ενδέχεται να αποτελούν εξαίρεση. Ορισμένοι ειδικοί εκτιμούν ότι το «robo-tipping» μπορεί να εξελιχθεί σε ακόμη έναν μηχανισμό άντλησης περισσότερων χρημάτων από εργαζομένους και καταναλωτές.
«Έχουμε κάθε λόγο να πιστεύουμε ότι ορισμένοι ασυνείδητοι εργοδότες κρατούν για τους ίδιους τα φιλοδωρήματα που δίνονται στα ρομπότ», υποστηρίζει η Χολόνα Οκς, αναπληρώτρια καθηγήτρια Πολιτικής Επιστήμης στο Lehigh University και συν-συγγραφέας του βιβλίου Gratuity.
Το κρίσιμο ερώτημα, όπως σημειώνει, είναι ποιος ωφελείται και ποιος πληρώνει το κόστος.
Μετά την πανδημία, οι Αμερικανοί καλούνται να αφήσουν φιλοδώρημα σε πολύ περισσότερα σημεία από ό,τι στο παρελθόν, κυρίως λόγω της εξάπλωσης των ψηφιακών συστημάτων πληρωμών. Οι καταναλωτές κάνουν λόγο ακόμη και για «συναισθηματικό εκβιασμό», καθώς οι προτεινόμενες επιλογές φιλοδωρήματος εμφανίζονται όλο και συχνότερα και με υψηλότερα ποσοστά.
Και ενώ η αμερικανική κουλτούρα των tips συχνά χαρακτηρίζεται υπερβολική, το μοντέλο εξαπλώνεται και σε άλλες χώρες.
Στις ΗΠΑ το ζήτημα είναι ιδιαίτερα ευαίσθητο, καθώς τα φιλοδωρήματα επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να καταβάλλουν χαμηλότερο βασικό μισθό σε ορισμένους εργαζομένους. Ο ομοσπονδιακός κατώτατος μισθός είναι 7,25 δολάρια την ώρα, αλλά για εργαζομένους που αμείβονται με tips μπορεί να περιορίζεται μόλις στα 2,13 δολάρια την ώρα.
Όταν ένας πελάτης δίνει φιλοδώρημα σε εργαζόμενο, η νομοθεσία απαγορεύει στις εταιρείες, στους ιδιοκτήτες και στους προϊσταμένους να κρατήσουν μέρος του. Όταν, όμως, το tip δίνεται σε ένα μηχάνημα, δημιουργείται μια πιθανή νομική γκρίζα ζώνη.
«Δεν έχει θεσπιστεί νομικό πρότυπο για το ποιος είναι ιδιοκτήτης των φιλοδωρημάτων που δίνονται στα ρομπότ», εξηγεί η Οκς.
Κατά συνέπεια, μπορεί κάποιος να βλέπει εργαζομένους στην κουζίνα ή πίσω από το μπαρ, αλλά το φιλοδώρημα που εμφανίζεται στην οθόνη να καταλήγει ακόμη και στην εταιρεία. Σαφείς κανόνες δεν υπάρχουν.
Ρομπότ και εργαζόμενοι
Αυτό δεν σημαίνει απαραίτητα ότι η αυτοματοποίηση λειτουργεί εις βάρος των εργαζομένων στον κλάδο των υπηρεσιών.
Σε επιχειρήσεις όπως το Tipsy Robot και το Artly Coffee, η παρουσία των ρομπότ αποτελεί μέρος της ίδιας της εμπειρίας που πωλείται στους πελάτες. Επομένως, οι θέσεις εργασίας ανθρώπων που υποστηρίζουν τη λειτουργία τους πιθανότατα δεν θα υπήρχαν χωρίς αυτά.
Η Artly αναφέρει ότι αποφάσισε να απενεργοποιήσει τα αιτήματα για ψηφιακά φιλοδωρήματα και να αυξήσει τους μισθούς των εργαζομένων, εν μέρει μετά από παράπονα πελατών. Σε ορισμένα καταστήματα υπάρχουν πλέον συμβατικά δοχεία για tips, με την εταιρεία να δηλώνει ότι το 100% των χρημάτων καταλήγει στους ανθρώπους εργαζομένους.
Η Άμπιγκεϊλ Σμάδερς, διευθύντρια περιεχομένου της Artly, υποστηρίζει ότι η εταιρεία δεν πιστεύει στην αυτοματοποίηση αποκλειστικά για την εξοικονόμηση κόστους εις βάρος των ανθρώπων.
Στον κλάδο των υπηρεσιών υπάρχει έλλειψη εργατικού δυναμικού και, σύμφωνα με την ίδια, τα ρομπότ μπορούν να καλύψουν ορισμένα κενά χωρίς να αντικαθιστούν απαραίτητα ανθρώπινες θέσεις εργασίας. Αναγνωρίζει, ωστόσο, ότι η τεχνητή νοημοσύνη χρησιμοποιείται ήδη σε περιπτώσεις όπου ίσως δεν θα έπρεπε.
Η Κατερίνα Μπερεζίνα, αναπληρώτρια καθηγήτρια στο Πανεπιστήμιο του Μισισίπη με ειδίκευση στην τεχνολογία του κλάδου φιλοξενίας, θεωρεί ότι δεν είναι δίκαιο να αντιμετωπίζονται όλες οι σχετικές χρεώσεις ως απόπειρα των επιχειρήσεων να αυξήσουν τα κέρδη τους με κάθε κόστος.
Ένα tip ή service fee, υποστηρίζει, μπορεί να χρηματοδοτεί την απαραίτητη ανθρώπινη εργασία ή ακόμη και τη συντήρηση και αναβάθμιση ενός ρομπότ.
Στην αντίπερα όχθη, οργανώσεις όπως η One Fair Wage υποστηρίζουν ότι τα ρομπότ αποτελούν ακόμη έναν τρόπο διατήρησης ενός μοντέλου χαμηλών αμοιβών, το οποίο θεωρούν πραγματική αιτία της έλλειψης εργαζομένων στην εστίαση.
Φιλοδώρημα σε ρομπότ ή όχι;
Η απάντηση των καταναλωτών στα πειράματα που πραγματοποιούνται σήμερα ενδέχεται τελικά να καθορίσει εάν το robo-tipping θα επιβιώσει.
Ο Μάικλ Λιν, ομότιμος καθηγητής στο Cornell University και συγγραφέας του The Psychology of Tipping, προτείνει να εξετάσουμε πρώτα γιατί αφήνουμε φιλοδώρημα.
Συνήθως το κάνουμε για να επιβραβεύσουμε την καλή εξυπηρέτηση ή για αλτρουιστικούς λόγους, γνωρίζοντας ότι ένας εργαζόμενος αμείβεται χαμηλά. Υπάρχει επίσης ο κοινωνικός παράγοντας: ο φόβος ότι εάν δεν αφήσουμε tip, ο εργαζόμενος θα μας κρίνει αρνητικά.
«Σχεδόν τίποτα από αυτά δεν ισχύει για τα ρομπότ, επομένως προφανώς δεν υπάρχει λόγος να τους δίνουμε φιλοδώρημα», λέει ο Λιν.
Παρόλα αυτά, ορισμένοι καταναλωτές φαίνεται ότι είναι διατεθειμένοι να το κάνουν.
Σε σχετική μελέτη, μόλις περίπου 11% των συμμετεχόντων δήλωσε ότι θα έδινε φιλοδώρημα σε έναν ρομποτικό bartender. Ωστόσο, όσοι είχαν πραγματική εμπειρία με ρομπότ πίσω από το μπαρ εμφανίζονταν πολύ περισσότερο πρόθυμοι να αφήσουν tip.
Ακόμη πιο ενδιαφέρον είναι ότι, ενώ η πλειονότητα δήλωνε αρχικά ότι δεν θα έδινε χρήματα σε ένα ρομπότ, περίπου 42% άλλαζε γνώμη όταν πληροφορούνταν ότι το φιλοδώρημα θα κατέληγε σε ανθρώπους εργαζομένους.
Αυτό ακριβώς μπορεί να αποδειχθεί καθοριστικό για το μέλλον της πρακτικής.
Ο Λιν εκτιμά ότι τα φιλοδωρήματα προς ρομπότ παραμένουν εξαιρετικά αντιδημοφιλή και πιθανότατα θα συνεχίσουν να είναι. Οι επιχειρήσεις τα δοκιμάζουν επειδή μπορούν να αυξήσουν τα έσοδά τους. Εάν, όμως, η πρακτική αρχίσει να απομακρύνει πελάτες, η ίδια η αγορά μπορεί να οδηγήσει στην εγκατάλειψή της.
«Δεν υπάρχει κάποιος θεός των φιλοδωρημάτων. Κανείς δεν μπορεί να σε αναγκάσει να πληρώσεις. Οι κοινωνικοί κανόνες δημιουργούνται από κάτω προς τα πάνω», σημειώνει.
Κατά την εκτίμησή του, οι επιχειρήσεις τελικά θα αντιληφθούν τα όρια αυτής της πρακτικής και θα εγκαταλείψουν τις πιο ακραίες εκδοχές της.
Ίσως, λοιπόν, το φιλοδώρημα προς τις μηχανές να αποδειχθεί απλώς μια σύντομη και ιδιαίτερα ενοχλητική παρένθεση στην ιστορία της αυτοματοποίησης.
Υπάρχει όμως μία σημαντική επιφύλαξη, όπως παραδέχεται και ο ίδιος ο Λιν: όποιος ισχυρίζεται ότι μπορεί να προβλέψει με βεβαιότητα το μέλλον, πιθανότατα δεν λέει την αλήθεια.
Διαβάστε ακόμη
METLEN: Συστήνει holding υποδομών που θα εισαχθεί στο Χρηματιστήριο
Στεγαστικό πακέτο 2027: Φθηνά δάνεια, ανοιχτά σπίτια και ακριβότερη «πόρτα» για τους ξένους
Αφορολόγητο κληρονομιάς: Το αόρατο πλεονέκτημα
Για όλες τις υπόλοιπες ειδήσεις της επικαιρότητας μπορείτε να επισκεφθείτε το Πρώτο ΘΕΜΑ