Στα γραφεία μιας startup στη Μπανγκαλόρ, ομάδα νεαρών προγραμματιστών τελειοποιεί chatbots τεχνητής νοημοσύνης που συνομιλούν και απαντούν, όπως ένας άνθρωπος. Η εταιρεία ονομάζεται LimeChat και έχει έναν τολμηρό στόχο, να κάνει σχεδόν περιττές τις παραδοσιακές θέσεις εξυπηρέτησης πελατών.
Σύμφωνα με τον 28χρονο συνιδρυτή της, Νικχίλ Γκούπτα, τα έξυπνα αυτά bots επιτρέπουν στους πελάτες να μειώσουν κατά 80% τους υπαλλήλους που χρειάζονται για να διαχειριστούν 10.000 μηνιαία ερωτήματα. «Μόλις προσλάβετε έναν βοηθό της LimeChat, δεν θα χρειαστεί να προσλάβετε ποτέ ξανά», υποστηρίζει χαρακτηριστικά στο Reuters.
Το φθηνό εργατικό δυναμικό και η γνώση αγγλικών μετέτρεψαν την Ινδία στο «back office» του πλανήτη, συχνά εις βάρος εργαζομένων σε άλλες χώρες. Όμως σήμερα, τα συστήματα τεχνητής νοημοσύνης αρχίζουν να υποκαθιστούν τις ίδιες αυτές δουλειές, από κέντρα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης και τεχνική υποστήριξη έως διαχείριση δεδομένων, προκαλώντας αναστάτωση σε ολόκληρη την ινδική αγορά εργασίας.
Από τη φθηνή εργασία στην «τεχνητή εξυπηρέτηση»
Η νέα αυτή πραγματικότητα ευνοεί startups όπως η LimeChat, που βοηθούν τις επιχειρήσεις να μειώσουν το κόστος προσωπικού και να επεκτείνουν τις δραστηριότητές τους, παρότι πολλοί καταναλωτές εξακολουθούν να προτιμούν την ανθρώπινη επαφή.
Το Reuters βασίζει την ανάλυσή του σε συνεντεύξεις με 30 άτομα, μεταξύ των οποίων στελέχη, εργαζόμενοι, υπεύθυνοι προσλήψεων και πρώην κυβερνητικοί αξιωματούχοι, ενώ επισκέφθηκε και δύο εταιρείες τεχνητής νοημοσύνης, δοκιμάζοντας chatbots που πλέον επιλύουν όλο και πιο σύνθετα αιτήματα πελατών με εντυπωσιακά ανθρώπινο τρόπο.
Αντί η Ινδία να επιβραδύνει την υιοθέτηση της τεχνολογίας, φοβούμενη απώλειες θέσεων εργασίας, επιλέγει να επιταχύνει. Το στοίχημα είναι ξεκάθαρο, η χώρα ελπίζει ότι η εκρηκτική ανάπτυξη της AI θα δημιουργήσει αρκετές νέες θέσεις ώστε να απορροφήσει όσους εκτοπιστούν. Ένα πείραμα με παγκόσμιο ενδιαφέρον, καθώς το ερώτημα είναι αν η «αγκαλιά» με την τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να απογειώσει μια αναπτυσσόμενη οικονομία ή να τη μετατρέψει σε παράδειγμα προς αποφυγήν.
Η αγορά των συστημάτων συνομιλητικής AI αναπτύσσεται με ρυθμό 24% ετησίως και αναμένεται να αγγίξει τα 41 δισεκατομμύρια δολάρια έως το 2030, σύμφωνα με την εταιρεία Grand View Research. Η Ινδία, που βασίζει περίπου 7,5% του ΑΕΠ της στον τεχνολογικό τομέα, στηρίζει αυτή την αλλαγή. Ο πρωθυπουργός Ναρέντρα Μόντι δήλωσε τον Φεβρουάριο ότι «η τεχνολογία δεν εξαφανίζει την εργασία, αλλάζει τη φύση της και δημιουργεί νέες μορφές απασχόλησης».
Όχι όλοι συμφωνούν. Ο πρώην κυβερνητικός αξιωματούχος Σαντός Μεχρότρα, και καθηγητής στο πανεπιστήμιο του Μπαθ, κατηγορεί την κυβέρνηση για έλλειψη σχεδίου. «Δεν υπάρχει κανένας οδικός χάρτης», υποστηρίζει.
Σύμφωνα με την εταιρεία TeamLease Digital, ο τομέας της διαχείρισης επιχειρησιακών διαδικασιών, που ασχολείται με call centers, πληρωμές και διαχείριση δεδομένων, απασχολεί 1,65 εκατομμύρια εργαζόμενους στην Ινδία. Ωστόσο, οι προσλήψεις έχουν καταρρεύσει, καθώς η αυτοματοποίηση αυξάνεται. Από 177.000 νέες θέσεις το 2021-2022, σήμερα προστίθενται λιγότερες από 17.000 ετησίως.
Η Μέγκα Σ., 32 ετών, πρώην υπάλληλος σε εταιρεία λογισμικού στο Μπανγκαλόρ, αποκαλύπτει πως απολύθηκε τον περασμένο μήνα, λίγο πριν την εορταστική περίοδο, καθώς η εταιρεία της αντικατέστησε τον ρόλο της με ένα σύστημα AI. «Μου είπαν ότι είμαι η πρώτη που αντικαθίσταται από τεχνητή νοημοσύνη», δηλώνει. «Δεν το έχω πει καν στους γονείς μου».
Η πρώην γενική γραμματέας του υπουργείου Εργασίας, Σουμίτα Ντάουρα, προτείνει η Ινδία να εξετάσει νέα κοινωνικά μέτρα προστασίας, όπως επίδομα ανεργίας, ώστε να στηριχθούν όσοι χάσουν τη δουλειά τους κατά τη μετάβαση. Ωστόσο, κυβερνητικοί αξιωματούχοι επιμένουν, ότι ο αντίκτυπος της AI στην απασχόληση θα είναι περιορισμένος.
Πέρα από την AI, οι νέοι αμερικανικοί δασμοί, η πρόταση για φορολόγηση 25% των εταιρειών που κάνουν outsourcing, αλλά και το τέλος 100.000 δολαρίων ανά νέα βίζα H-1B, που πλήττει χιλιάδες Ινδούς εργαζόμενους τεχνολογίας. Η Jefferies προβλέπει ότι οι ινδικές εταιρείες call center θα δουν πτώση εσόδων έως και 50% τα επόμενα πέντε χρόνια λόγω της τεχνητής νοημοσύνης.
Ο Πραμόντ Μπασίν, ο άνθρωπος που ίδρυσε το πρώτο ινδικό call center για την GE Capital τη δεκαετία του ’90, δηλώνει: «Ο μεγαλύτερος αντίκτυπος θα φανεί στους νέους αποφοίτους που μπαίνουν τώρα στην αγορά». Μακροπρόθεσμα, όμως, πιστεύει πως η Ινδία μπορεί να μετατραπεί από back office του κόσμου σε «εργοστάσιο τεχνητής νοημοσύνης», μια παγκόσμια μηχανή ανάπτυξης εφαρμογών και αυτόματων λύσεων.
Οι νέοι «εργαζόμενοι» των brands
Η LimeChat δηλώνει ότι έχει ήδη αυτοματοποιήσει 5.000 θέσεις εργασίας σε όλη την Ινδία. Τα bots της διαχειρίζονται το 70% των αιτημάτων πελατών και στόχος είναι να φτάσουν στο 90-95% μέσα σε έναν χρόνο. «Αν μας πληρώνετε 100.000 ρουπίες τον μήνα, αυτοματοποιείτε τη δουλειά 15 υπαλλήλων», εξηγεί ο Γκούπτα. Τα έσοδα της εταιρείας εκτοξεύθηκαν στα 1,5 εκατομμύρια δολάρια το 2024, από μόλις 79.000 δύο χρόνια πριν.
Μεταξύ των πελατών της είναι η εταιρεία φυσικών προϊόντων Kapiva και η εταιρεία καλλυντικών Mamaearth, που χρησιμοποιεί chatbots για εξυπηρέτηση μέσω WhatsApp. Το bot της απαντά σε ερωτήσεις όπως «ποια διατροφή να ακολουθήσω για απώλεια βάρους;», δημιουργεί πρόγραμμα διατροφής και προτείνει σχετικά προϊόντα.
Μεγάλοι όμιλοι όπως η Reliance του δισεκατομμυριούχου Μουκές Αμπάνι έχουν ήδη μπει στο παιχνίδι. Η startup Haptik, που εξαγοράστηκε το 2019, προσφέρει «AI agents με ανθρώπινη συμπεριφορά» με κόστος 120 δολάρια και μείωση κόστους υποστήριξης κατά 30%.
Η ινδική διαφημιστική εταιρεία The Media Ant αντικατέστησε το 40% του προσωπικού της με AI. Ανάμεσά τους και την τηλεφωνική της ομάδα, που πλέον έχει αντικατασταθεί από ένα φωνητικό bot με το όνομα Neha, το οποίο απαντά στα αγγλικά με άψογη ινδική προφορά. «Αν της ζητήσεις να βγείτε για καφέ, θα γελάσει», αστειεύεται ο ιδρυτής Σαμίρ Τσοντχαρί.
Οι αδυναμίες και η «ανθρώπινη προτίμηση»
Παρά τη ραγδαία εξέλιξη, τα bots δεν είναι τέλεια. Σε ερώτηση του Reuters για απόδειξη ενός ισχυρισμού πελάτη της LimeChat, το bot απάντησε: «Λυπάμαι, δεν έχω αρκετές πληροφορίες για να απαντήσω».
Ωστόσο, οι καταναλωτές δεν είναι πάντα θετικοί. Έρευνα της EY τον Αύγουστο του 2024 έδειξε πως, αν και 62% των Ινδών αγόρασαν προϊόντα επηρεασμένοι από προτάσεις AI, το 78% εξακολουθεί να προτιμά πλατφόρμες που παρέχουν ανθρώπινη υποστήριξη. Ο Γκούπτα επιμένει πως η λύση είναι συνδυαστική, τα bots να χειρίζονται τα περισσότερα αιτήματα και οι άνθρωποι να επεμβαίνουν μόνο στις αρνητικές εμπειρίες.
Από την Java στην AI
Τη δεκαετία του ’90, η τεχνολογική άνθηση της Ινδίας μετέτρεψε πόλεις όπως η Μπανγκαλόρ σε κολοσσούς outsourcing. Σήμερα, τα εκπαιδευτικά κέντρα της Χαϊντεραμπάντ, όπως Quality Thought, εγκαταλείπουν την Java και στρέφονται στα σεμινάρια AI και prompt engineering. Ένα ενιάμηνο πρόγραμμα κοστίζει πλέον 1.360 δολάρια, διπλάσια τιμή από μια παραδοσιακή εκπαίδευση ανάπτυξης web. «Οι υπεύθυνοι προσλήψεων ζητούν πλέον αποφοίτους με βασικές δεξιότητες AI», λέει η υπεύθυνη Πριγιάνκα Καντουλαπάτι.
Όπως το έθεσε ο επενδυτής Βινόντ Κόσλα, συνιδρυτής της Sun Microsystems: «Όλες οι υπηρεσίες πληροφορικής θα αντικατασταθούν μέσα στα επόμενα πέντε χρόνια. Θα επικρατήσει χάος».
Διαβάστε ακόμη
ΔΕΗ: Επεκτείνει το αιολικό πάρκο Deleni στη Ρουμανία με επιπλέον ισχύ 85 MW
Για όλες τις υπόλοιπες ειδήσεις της επικαιρότητας μπορείτε να επισκεφτείτε το Πρώτο Θέμαώτο Θέμα
Σχολίασε εδώ
Για να σχολιάσεις, χρησιμοποίησε ένα ψευδώνυμο.