Στο ξενοδοχείο Venetian του Λας Βέγκας, ανάμεσα στις ατελείωτες σειρές με τα slot machines, ένα διαφορετικό μπαρ έχει καταφέρει να τραβήξει την προσοχή των επισκεπτών. Πρόκειται για το «The Tipsy Robot», όπου πρωταγωνιστές δεν είναι οι παραδοσιακοί μπάρμαν αλλά δύο ρομποτικοί βραχίονες που αναλαμβάνουν να ετοιμάσουν τα κοκτέιλ.
Οι κινήσεις τους αποτελούν μέρος του θεάματος. Τα ρομπότ περιστρέφονται, αναμειγνύουν τα ποτά και, λίγο πριν παραδώσουν το έτοιμο κοκτέιλ, πραγματοποιούν ακόμη και μια μικρή τελετουργική υπόκλιση. Υπάρχει, όμως, μια λεπτομέρεια στο τέλος της διαδικασίας που προκαλεί ολοένα και περισσότερη συζήτηση στις Ηνωμένες Πολιτείες.
Μαζί με τον λογαριασμό εμφανίζεται ένα επιπλέον «τέλος εξυπηρέτησης» της τάξης του 10%. Με άλλα λόγια, ο πελάτης καλείται να πληρώσει κάτι που μοιάζει με φιλοδώρημα, παρότι το ποτό του έχει παρασκευαστεί και σερβιριστεί από μια μηχανή.
Από τα ρομποτικά μπαρ στα αυτόματα ταμεία
Η συγκεκριμένη πρακτική δεν αποτελεί αποκλειστικότητα του Λας Βέγκας. Αντίστοιχες περιπτώσεις έχουν κάνει την εμφάνισή τους και σε άλλες αμερικανικές πόλεις, δείχνοντας ότι το «φιλοδώρημα στη μηχανή» αρχίζει να αποκτά μεγαλύτερη έκταση.
Στη Νέα Υόρκη, για παράδειγμα, ανάλογη προτροπή εμφανίστηκε σε ρομποτικό μπαρίστα, ενώ σε αυτόματο ταμείο στο αεροδρόμιο Newark προτάθηκε στον πελάτη να αφήσει φιλοδώρημα ακόμη και κατά την αγορά ενός απλού μπουκαλιού νερού. Στο Πόρτλαντ του Όρεγκον, ένα ρομπότ ανέλαβε να μεταφέρει φαγητό μέχρι το τραπέζι, παρότι την παραγγελία είχε προηγουμένως καταχωρίσει εργαζόμενος.
Αυτές οι περιπτώσεις δημιουργούν μια νέα και μάλλον παράδοξη κατάσταση για τους καταναλωτές. Όταν η εξυπηρέτηση γίνεται από έναν άνθρωπο, είναι ξεκάθαρο ποιον επιβραβεύει το φιλοδώρημα. Όταν, όμως, τη δουλειά αναλαμβάνει ένα ρομπότ ή ένα αυτοματοποιημένο σύστημα, ο πελάτης δεν γνωρίζει απαραίτητα ποιος είναι ο πραγματικός αποδέκτης του επιπλέον ποσού.
Πού καταλήγουν τα φιλοδωρήματα των ρομπότ;
Εταιρείες που χρησιμοποιούν τέτοιες τεχνολογίες επιχειρούν να ξεκαθαρίσουν το τοπίο. Η Tipsy Robot και η Artly Coffee υποστηρίζουν ότι τα ποσά από τα φιλοδωρήματα διανέμονται στο προσωπικό τους και ότι οι ίδιες οι επιχειρήσεις δεν παρακρατούν μέρος αυτών των χρημάτων.
Η Artly Coffee, μάλιστα, προχώρησε στη συνέχεια στην απενεργοποίηση των σχετικών προτροπών για φιλοδώρημα, μετά τις αντιδράσεις και τα παράπονα που εξέφρασαν πελάτες της.
Παρά τις συγκεκριμένες διαβεβαιώσεις, ειδικοί επισημαίνουν ότι δεν είναι βέβαιο πως όλες οι επιχειρήσεις ακολουθούν την ίδια πρακτική. Η Χολόνα Ος, αναπληρώτρια καθηγήτρια Πολιτικών Επιστημών στο Πανεπιστήμιο Lehigh και συγγραφέας βιβλίου για την κουλτούρα των φιλοδωρημάτων, υπογραμμίζει ότι εξακολουθεί να υπάρχει ασάφεια γύρω από το ποιος δικαιούται τα χρήματα όταν το φιλοδώρημα δίνεται σε μια μηχανή.
Το βασικό πρόβλημα είναι ότι δεν έχει διαμορφωθεί ακόμη ένα σαφές νομικό πλαίσιο που να ρυθμίζει αυτές τις περιπτώσεις. Αυτό, σύμφωνα με την ίδια, αφήνει περιθώριο σε ορισμένους εργοδότες να κρατούν για λογαριασμό τους ποσά που οι καταναλωτές θεωρούν ότι αποτελούν φιλοδωρήματα.
Το νομικό κενό και οι χαμηλοί μισθοί
Η συζήτηση αποκτά ακόμη μεγαλύτερη σημασία στις ΗΠΑ λόγω του ιδιαίτερου συστήματος αμοιβών στον κλάδο της εστίασης. Ο ομοσπονδιακός κατώτατος μισθός βρίσκεται στα 7,25 δολάρια την ώρα, ενώ για εργαζομένους που βασίζονται σημαντικά στα φιλοδωρήματα το αντίστοιχο κατώτατο ωρομίσθιο μπορεί να διαμορφώνεται στα 2,13 δολάρια, υπό τις προϋποθέσεις που προβλέπει η νομοθεσία.
Για τα φιλοδωρήματα που δίνονται σε εργαζομένους, οι κανόνες είναι σαφέστεροι, καθώς οι εργοδότες δεν επιτρέπεται να κρατούν για τον εαυτό τους μέρος των ποσών που προορίζονται για το προσωπικό. Στην περίπτωση των αυτοματοποιημένων συστημάτων, όμως, το τοπίο είναι πιο θολό.
Ακριβώς αυτή η ασάφεια δημιουργεί προβληματισμό. Εάν ο πελάτης αφήνει ένα επιπλέον ποσό επειδή στην οθόνη εμφανίζεται η επιλογή «φιλοδώρημα», χωρίς να είναι σαφές εάν τα χρήματα θα φτάσουν σε εργαζομένους, δημιουργείται ένα κενό που, σύμφωνα με αναλυτές, θα μπορούσε να αξιοποιηθεί προς όφελος των επιχειρήσεων.
Θα συνηθίσουν οι πελάτες να δίνουν φιλοδώρημα σε μηχανές;
Το εάν η συγκεκριμένη τάση θα καθιερωθεί ή θα εξαφανιστεί αναμένεται τελικά να εξαρτηθεί σε μεγάλο βαθμό από την αντίδραση των ίδιων των καταναλωτών. Ο Μάικλ Λιν, ομότιμος καθηγητής στο Πανεπιστήμιο Κορνέλ και ερευνητής της ψυχολογίας του φιλοδωρήματος, επισημαίνει ότι υπάρχουν συγκεκριμένοι λόγοι για τους οποίους οι άνθρωποι αφήνουν συνήθως ένα επιπλέον ποσό.
Ο ένας είναι η επιθυμία να επιβραβεύσουν έναν εργαζόμενο για την καλή εξυπηρέτηση και ο άλλος σχετίζεται με την κοινωνική πίεση ή την αίσθηση υποχρέωσης που συνοδεύει το φιλοδώρημα. Και οι δύο αυτοί παράγοντες, ωστόσο, αποδυναμώνονται σημαντικά όταν η υπηρεσία παρέχεται αποκλειστικά από μια μηχανή.
Τα ευρήματα σχετικής έρευνας είναι ενδεικτικά. Μόλις το 11% των συμμετεχόντων δήλωσε ότι θα ήταν πρόθυμο να αφήσει φιλοδώρημα σε έναν ρομποτικό μπάρμαν. Η εικόνα, ωστόσο, άλλαζε μεταξύ όσων είχαν ήδη χρησιμοποιήσει μια αντίστοιχη υπηρεσία.
Ακόμη πιο ενδιαφέρον είναι ότι περίπου το 42% όσων αρχικά δήλωναν ότι δεν θα έδιναν φιλοδώρημα άλλαζαν στάση όταν μάθαιναν ότι τα χρήματα δεν θα κατέληγαν στη μηχανή ή στην επιχείρηση, αλλά σε ανθρώπους που εργάζονταν πίσω από τη λειτουργία της υπηρεσίας.
Μια τάση που ίσως αποδειχθεί προσωρινή
Ο Μάικλ Λιν εκτιμά ότι το φιλοδώρημα προς τα ρομπότ δεν φαίνεται, τουλάχιστον προς το παρόν, να απολαμβάνει ευρεία αποδοχή από το καταναλωτικό κοινό. Για τον λόγο αυτό θεωρεί πιθανό η συγκεκριμένη πρακτική να μην καταφέρει να εδραιωθεί μακροπρόθεσμα.
Εάν οι επιχειρήσεις διαπιστώσουν ότι οι συνεχείς προτροπές για επιπλέον χρέωση προκαλούν ενόχληση και απομακρύνουν τους πελάτες, θα έχουν ισχυρό κίνητρο να τις περιορίσουν ή να τις καταργήσουν. Άλλωστε, οι κοινωνικοί κανόνες γύρω από το φιλοδώρημα δεν καθορίζονται αποκλειστικά από τις επιχειρήσεις, αλλά διαμορφώνονται σε σημαντικό βαθμό από τη συμπεριφορά των καταναλωτών.
Το πιθανότερο, σύμφωνα με αυτή την εκτίμηση, είναι ότι τα φιλοδωρήματα προς ρομπότ θα αποτελέσουν ένα μεταβατικό και μάλλον ενοχλητικό κεφάλαιο στην εξέλιξη των αυτοματοποιημένων υπηρεσιών. Το εάν θα εξαφανιστούν ή θα μετατραπούν σε μια νέα καταναλωτική συνήθεια θα εξαρτηθεί τελικά από το πόσο πρόθυμοι θα είναι οι πελάτες να πληρώνουν κάτι παραπάνω όταν πίσω από τον πάγκο δεν βρίσκεται άνθρωπος, αλλά μια μηχανή.
Διαβάστε ακόμη
Αναλυτές: Πότε οι αγορές προβλέψεων αποδεικνύονται χρήσιμες
LNG: Το Κατάρ έχασε 24 δισ. δολάρια σε έξι μήνες – Κατάρρευση 96% στις εξαγωγές
Για όλες τις υπόλοιπες ειδήσεις της επικαιρότητας μπορείτε να επισκεφθείτε το Πρώτο ΘΕΜΑ