Γνώμες

Επαναπροσδιορίζοντας τις συμπεριφορές των καταναλωτών στην εποχή της πανδημίας και των φυσικών καταστροφών

  • Γιάννης Σηφάκης*


Πώς επαναπροσδιορίζονται από επιχειρηματικής άποψης οι συμπεριφορές των καταναλωτών στη νέα πραγματικότητα, αλλά και ποιες θα είναι οι κομβικές αλλαγές στις στρατηγικές marketing που θα πρέπει να ακολουθήσουν οι επιχειρήσεις;

Ενάμιση χρόνο τώρα ο πλανήτης βιώνει μια πρωτόγνωρη παγκόσμια απειλή που άλλαξε ριζικά τον κόσμο. Θα φάνταζε απίστευτο όνειρο, αν λίγα χρόνια πριν κάποιος μας έλεγε ότι θα βιώναμε τη μεγαλύτερη υγειονομική κρίση της γενιάς μας, που στέρησε τη ζωή σε πάνω από 1,5 εκατομμύριο συνανθρώπους μας, ότι εκατομμύρια επιχειρήσεις παγκοσμίως θα παρέμεναν κλειστές για τόσο μεγάλο χρονικό διάστημα, ότι η εργασία μας και η ψυχαγωγία θα διεξάγονταν, κατά κύριο λόγο, ψηφιακά, και ότι φυσικές καταστροφές θα επέφεραν σημαντική επιβάρυνση στην ποιότητα της ζωής μας.

Για όλα αυτά, θα λέγαμε ότι πρόκειται για κάτι εντελώς εξωπραγματικό.

Για την χώρα μας, η κρίση αυτή, ήρθε ως επιστέγασμα μιας μακρόχρονης και επίπονης 10ους κρίσης που είχε ως αποτέλεσμα πολλές επιχειρήσεις να κλείσουν, πολλοί συνάνθρωποι μας να χάσουν την εργασία τους, την στιγμή που η οικονομία μας έμπαινε σε μια τροχιά ανάκαμψης. Η πανδημία καθώς και η φυσική καταστροφή από τις πρόσφατες πυρκαγιές, ολοκλήρωσε το καταστροφικό της έργο.

Το σημαντικό όμως το οποίο η κοινωνία μας θα πρέπει να κρατήσει, είναι ότι τα καταφέραμε να ανταπεξέλθουμε απέναντι στον φονικό ιό και τα φυσικά φαινόμενα και ατομικά αλλά και συλλογικά ως κράτος. Ήδη έχουμε αρχίσει να βλέπουμε σταδιακά την ανάκαμψη της οικονομίας, οπότε το ερώτημα είναι:

Πώς επαναπροσδιορίζονται από επιχειρηματικής άποψης οι συμπεριφορές των καταναλωτών στην νέα πραγματικότητα, αλλά και ποιες θα είναι οι κομβικές αλλαγές στις στρατηγικές marketing που θα πρέπει να ακολουθήσουν οι επιχειρήσεις;

Προσπαθώντας να απαντήσουμε σε αυτό το ερώτημα, η πρωταρχική διαπίστωση είναι ότι ο κόσμος μας, ο πλανήτης ολόκληρος έχει αλλάξει ριζικά. Κύριο επίσης παραμένει το ερώτημα, πέραν των όποιων στρατηγικών marketing ακολουθήσει η εκάστοτε επιχείρηση, κατά πόσο μπορούν να ανακάμψουν αποτελεσματικά οι επιχειρήσεις και το σημαντικότερο κατά πόσο μπορούν να αναδομήσουν τις λειτουργικές τους διαδικασίες ώστε να αντιμετωπίσουν αποτελεσματικά πιθανές προκλήσεις του μέλλοντος.

Πρόσφατη έρευνα στην Βρετανία έδειξε ότι μεγάλο ποσοστό των SMEs έχουν αρχίσει να ανακάμπτουν και να ανακτούν σημαντικό μέρος του τζίρου τους συγκριτικά με την προ Covid περίοδο.

Ενδιαφέρον παραμένει κατά πόσο το ίδιο θα μπορούσε να ισχύσει και για την δική μας οικονομία και τις μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις της χώρας μας.

Αν υπάρχει ένα σημαντικό μάθημα που όλος ο επιχειρηματικός κόσμος κλήθηκε να μάθει πάρα πολύ γρήγορα ώστε να επιβιώσει αυτό είναι η Ευελιξία.

Ευελιξία στην οργάνωση, στις λειτουργικές δομές, στην απασχόληση, στην επικοινωνία στις πωλήσεις.

Η βάση αυτής της στρατηγικής αποτελεί και το βασικό συστατικό του επαναπροσδιορισμού της στρατηγικής marketing που η κάθε επιχείρηση ανάλογα με το αντικείμενο της καλείται να ακολουθήσει. Πρέπει να παραμείνουμε ευέλικτοι για να μπορέσουμε να επιβιώσουμε και να αναπτυχθούμε επιχειρηματικά.

Η νέα συγκυρία κατέδειξε ότι για το marketing και τις νέες επιχειρηματικές στρατηγικές που θα πρέπει να υιοθετηθούν, δεν υπάρχει ένα εγχειρίδιο που μπορεί να ακολουθηθεί. Η προσαρμοστικότητα που θα πρέπει να επιδείξουν τα στελέχη των επιχειρήσεων θα πρέπει να είναι ανάλογη των συμπεριφορών και των τάσεων που υιοθετούν οι πελάτες τους, των προτιμήσεων που δείχνουν για τα brands και των μέσων και μεθόδων με τις οποίες θέλουν να αποκτήσουν τα προϊόντα της κάθε μάρκας.

Με άλλα λόγια αυτό που διαφαίνεται πια ξεκάθαρα στον ορίζοντα όλων όσων ασχολούμαστε με το marketing και τις πωλήσεις, είναι ότι μετακινούμαστε από την θεμελιώδη και ολιστική αρχή του marketing που έλεγε «γνωρίστε τον πελάτη σας» και προχωράμε στην αρχή που λέει γνωρίστε την κατηγορία ή τις κατηγορίες των πελατών που απευθύνεστε και τα θέλω τους.

Η νέα τάση στην αγορά όπως αυτή καταγράφεται από τις νέες αγοραστικές συνήθειες που αναπτύσσουν οι πελάτες στην μετα- covid εποχή , καταδεικνύει ότι οι μάρκες στοχεύουν πια και επικοινωνούν με συγκεκριμένες αγοραστικές προτάσεις με βάση τις νέες συνθήκες, τις αξίες και τις μεθόδους αγοράς, που οι πελάτες τους θεωρούν ιδιαίτερα σημαντικές .

Έτσι αξίες όπως η κλιματική αλλαγή, ο φόβος για το μέλλον και την επαγγελματική επιβίωση, η κοινωνία και η εξέλιξη της, αποτελούν πλέον μέρος της αγοραστικής διαδικασίας.

Παράλληλα, τα μακρόχρονα lockdowns και η μεταβολή στον τρόπο εργασίας και κατανάλωσης, εδραίωσε ως σημαντικό εναλλακτικό δίκτυο κατανάλωσης το διαδίκτυο και τις ψηφιακές αγορές. Βλέπουμε πια ότι για σημαντικό αριθμό προϊόντων και υπηρεσιών οι πελάτες προτιμούν την αγορά τους, διαδικτυακά αντί της μετάβασης τους στο κατάστημα. Παράλληλα, πρόσφατη έρευνα κατέδειξε ότι καταναλωτές 50 ετών και άνω, είναι συχνοί χρήστες του internet, εμπιστεύονται για τις αγορές τους το διαδίκτυο, και έχουν λογαριασμούς στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Η μέθοδος αυτή αγοράς, σε συνδυασμό με τους γρήγορους ρυθμούς ζωής και την ανάγκη για περισσότερο ελεύθερο χρόνο, δίνει την δυνατότητα σε νέες επιχειρήσεις που προσφέρουν τέτοιου είδους υπηρεσίες να αναπτυχθούν.

Παράλληλα οι παραδοσιακές επιχειρήσεις καλούνται να αναπτύξουν πολλαπλά δίκτυα πώλησης των προϊόντων τους προκειμένου να παραμείνουν ανταγωνιστικές .

Η γρήγορη ανταλλαγή πληροφοριών μέσω των social media, η συγκέντρωση και η διαχείριση από μεγάλους επιχειρηματικούς κολοσσούς μεγάλης καταναλωτικής πληροφόρησης ( big data) δίνει την δυνατότητα για ουσιαστική εξατομίκευση προϊόντων και υπηρεσιών ανάλογα με το προφίλ των πελατών και τις ανάγκες τους. Έτσι, αν στο παρελθόν οι πελάτες ήλπιζαν ότι θα βρουν στο κατάστημα στο οποίο απευθύνονταν το προϊόν που επιθυμούσαν σήμερα απαιτούν να το βρουν.

Αν μέχρι σήμερα η κάθε επιχείρηση θα έπρεπε να παρακολουθεί στενά τους ανταγωνιστές της σήμερα θα πρέπει να παρακολουθεί και να ανταγωνίζεται με τον ίδιο της τον εαυτό προσδοκώντας να προσφέρει την καλύτερη δυνατή «αγοραστική εμπειρία» στον πελάτη της. H εμπειρία του πελάτη, η επαφή και σχέση, που θα αναπτύξει με την επιχείρηση το customer journey του πελάτη, η ποιοτική εξυπηρέτηση που θα λάβει από τα στελέχη και τους εκπροσώπους της επιχείρησης, θα αποτελέσουν τον καταλυτικό παράγοντα στην απόφαση του να παραμείνει ή όχι πιστός στην μάρκα.

Η προσαρμοστικότητα των επιχειρήσεων στα νέα δεδομένα οδηγεί σε νέες μεθόδους παραγωγικής διαδικασίας και διάθεσης των προϊόντων και υπηρεσιών, με έμφαση στην εξειδίκευση, και τις νέες τεχνολογίες.

Ο μετασχηματισμός των επιχειρήσεων και η αποτελεσματική αντιμετώπιση των νέων συνθηκών, αποτελούν τις μεγαλύτερες προκλήσεις με κύριους άξονες, την παραγωγή υψηλής ποιότητας προϊόντων και υπηρεσιών, τα μικτά δίκτυα πωλήσεων και τον άνθρωπο, πελάτη και εργαζόμενο

Φαίνεται ότι το μέλλον των επιχειρήσεων σύμφωνα με τις νέες καταναλωτικές τάσεις, περνά από το τρίπτυχο, μετασχηματισμός, ευελιξία, προσαρμοστικότητα.

*Ο Γιάννης Σηφάκης είναι ο Διευθυντής Εταιρικής Επικοινωνίας, Marketing & Bancassurance της Εθνικής Ασφαλιστικής