Μια νέα πραγματικότητα διαμορφώνεται στον χώρο της εξυπηρέτησης πελατών, καθώς η Τεχνητή Νοημοσύνη αρχίζει να χρησιμοποιείται όχι μόνο από τις επιχειρήσεις, αλλά και από τους ίδιους τους καταναλωτές. Ενώ οι εταιρείες επένδυσαν τα τελευταία χρόνια σε αυτοματοποιημένα συστήματα για να περιορίσουν την ανάγκη ανθρώπινου προσωπικού, πλέον βρίσκονται αντιμέτωπες με ψηφιακούς βοηθούς που πραγματοποιούν κλήσεις εκ μέρους των πελατών τους.
Τα συγκεκριμένα εργαλεία μπορούν να περιμένουν στην τηλεφωνική αναμονή, να ζητούν πληροφορίες, να διαπραγματεύονται χρεώσεις ή να προχωρούν σε ακυρώσεις συνδρομών. Έτσι, οι καταναλωτές αποφεύγουν χρονοβόρες διαδικασίες, μεταφέροντας ουσιαστικά την επικοινωνία με τις επιχειρήσεις σε ένα λογισμικό.
Για τους εργαζομένους στα τηλεφωνικά κέντρα, ωστόσο, η εξέλιξη δημιουργεί μια ασυνήθιστη κατάσταση: καλούνται να εξυπηρετήσουν συνομιλητές που δεν είναι άνθρωποι, χωρίς πάντοτε να γνωρίζουν αν πρόκειται για πραγματικούς πελάτες ή συστήματα AI.
Η Τεχνητή Νοημοσύνη αλλάζει πλευρά
Όπως αναφέρει το Business Insider, η εμφάνιση νέων εφαρμογών, όπως το Muse της Meta και το λογισμικό της startup Instinct, διευκολύνει ολοένα περισσότερους χρήστες να αναθέτουν σε ψηφιακούς βοηθούς τις συναλλαγές τους με επιχειρήσεις. Η πρακτική αυτή αποτελεί μια ενδιαφέρουσα αντιστροφή ρόλων. Μέχρι πρόσφατα, οι καταναλωτές αναγκάζονταν να συνομιλούν με αυτοματοποιημένα συστήματα προκειμένου να φτάσουν σε έναν ανθρώπινο εκπρόσωπο. Τώρα μπορούν να χρησιμοποιούν τη δική τους Τεχνητή Νοημοσύνη για να διεκπεραιώνουν τις ίδιες διαδικασίες.
Παρότι οι συγκεκριμένες κλήσεις εξακολουθούν να αποτελούν περιορισμένο μέρος της συνολικής τηλεφωνικής κίνησης, η αυξανόμενη χρήση τους προβληματίζει τράπεζες, ασφαλιστικές εταιρείες, επιχειρήσεις λιανικής και παρόχους υπηρεσιών εξυπηρέτησης.
Το βασικό ζήτημα αφορά την ταυτοποίηση. Πώς μπορεί μια επιχείρηση να επιβεβαιώσει ότι ένα ρομπότ έχει πράγματι εξουσιοδοτηθεί από τον πελάτη; Και πώς μπορεί να διαχωρίσει μια νόμιμη αυτοματοποιημένη κλήση από μια πιθανή απόπειρα εξαπάτησης;
Όταν το ρομπότ χάνει… την υπομονή του
Χαρακτηριστική είναι η εμπειρία εργαζομένης σε τηλεφωνικό κέντρο ασφαλιστικής εταιρείας στην Καλιφόρνια, η οποία ανέφερε ότι δέχθηκε επανειλημμένες κλήσεις από το ίδιο σύστημα AI κατά τη διάρκεια μιας βάρδιας.
Το λογισμικό επικοινωνούσε εκ μέρους δικηγορικού γραφείου που διαχειριζόταν υποθέσεις τροχαίων ατυχημάτων. Ωστόσο, η συνομιλία δεν εξελίχθηκε ομαλά.
Η υπάλληλος έπρεπε να συγκεντρώσει πληροφορίες σχετικά με το ατύχημα, όπως αν είχαν ενεργοποιηθεί οι αερόσακοι, αν ο οδηγός εργαζόταν για την Uber ή αν υπήρχε προτίμηση για συγκεκριμένο συνεργείο επισκευής.
Ο ψηφιακός βοηθός δεν διέθετε όλες τις απαραίτητες απαντήσεις και άρχισε να αντιδρά με τρόπο που έμοιαζε με εκνευρισμό. Επανέλαβε έντονα ότι είχε ήδη δηλώσει πως αγνοούσε ορισμένες πληροφορίες και ζήτησε να παραμείνει στην αναμονή μέχρι να εμφανιστεί κάποιος συνεργάτης, κάτι που τελικά δεν συνέβη.
Σύμφωνα με την εργαζόμενη, οι εσωτερικές οδηγίες προβλέπουν ότι όσο το αυτοματοποιημένο σύστημα εξακολουθεί να ανταποκρίνεται, η τηλεφωνική γραμμή πρέπει να παραμένει ανοιχτή. Μια τέτοια διαδικασία μπορεί να διαρκέσει περίπου πέντε λεπτά.
Η κατάσταση γίνεται ακόμη πιο παράδοξη εξαιτίας του συστήματος Τεχνητής Νοημοσύνης που χρησιμοποιεί η ασφαλιστική για την αξιολόγηση του προσωπικού.
Το συγκεκριμένο εργαλείο βαθμολογεί την ενσυναίσθηση και την προσαρμοστικότητα των υπαλλήλων, καταγράφοντας αρνητικές αξιολογήσεις όταν θεωρεί ότι η εργαζόμενη δεν ανταποκρίνεται κατάλληλα στον ψηφιακό συνομιλητή. Έτσι, η ίδια αναγκάζεται να διορθώνει χειροκίνητα τις βαθμολογίες.
Ο φόβος της απάτης και τα προβλήματα ταυτοποίησης
Πέρα από τις δυσκολίες στην επικοινωνία, η χρήση ψηφιακών βοηθών δημιουργεί σοβαρά ερωτήματα σχετικά με την προστασία προσωπικών δεδομένων και την ασφάλεια των συναλλαγών.
Ο Τζέιμς Μπέντναρ, αντιπρόεδρος προϊόντων και καινοτομίας της TTEC, εξηγεί ότι η εταιρεία εντόπισε τις πρώτες ασυνήθιστες κλήσεις πριν από περίπου 18 μήνες. Αρχικά, οι υπεύθυνοι ποιοτικού ελέγχου παρατήρησαν ότι ορισμένοι συνομιλητές είχαν περίεργο τρόπο ομιλίας. Στη συνέχεια διαπιστώθηκε ότι επρόκειτο για λογισμικά Τεχνητής Νοημοσύνης.
Η TTEC ζήτησε τότε οδηγίες από τις επιχειρήσεις που εξυπηρετεί. Η γενική κατεύθυνση ήταν να συνεχίζεται η εξυπηρέτηση αυτών των κλήσεων, αλλά με αυξημένη προσοχή. Μέχρι σήμερα, μεγάλο μέρος των αυτοματοποιημένων επικοινωνιών αφορά σχετικά απλές εργασίες. Για παράδειγμα, ένα μικρό ιατρείο μπορεί να χρησιμοποιεί AI αντί για υπάλληλο γραμματείας, προκειμένου να ζητήσει προέγκριση από ασφαλιστική εταιρεία.
Αντίστοιχα, επιχειρήσεις που ειδικεύονται στη μείωση λογαριασμών ή στην ακύρωση συνδρομών αξιοποιούν ψηφιακούς βοηθούς για την επικοινωνία με παρόχους υπηρεσιών. Οι κλήσεις από συστήματα που χρησιμοποιούνται απευθείας από ιδιώτες παραμένουν λιγότερο συχνές, παρουσιάζουν όμως αυξητική τάση.
Άλλο η κράτηση σε εστιατόριο, άλλο οι τραπεζικές συναλλαγές
Οι μεγαλύτερες δυσκολίες εμφανίζονται όταν μια συναλλαγή απαιτεί αυστηρή επαλήθευση της ταυτότητας του πελάτη. Συχνά, τα συστήματα ασφαλείας απορρίπτουν τις κλήσεις των ψηφιακών βοηθών επειδή δεν προέρχονται από τον καταχωρισμένο τηλεφωνικό αριθμό. Επιπλέον, ένα AI μπορεί να μην έχει πρόσβαση στις απαντήσεις προσωπικών ερωτήσεων ασφαλείας.
Το πρόβλημα γίνεται σημαντικότερο επειδή οι ίδιες τεχνολογίες μπορούν να αξιοποιηθούν από απατεώνες για τη μαζική πραγματοποίηση τηλεφωνικών κλήσεων και την απόσπαση ευαίσθητων πληροφοριών.
Για τον λόγο αυτό, οι επιχειρήσεις καλούνται να καθορίσουν διαφορετικά επίπεδα πρόσβασης ανάλογα με τη συναλλαγή. Η πραγματοποίηση μιας κράτησης σε εστιατόριο έχει σαφώς μικρότερο κίνδυνο από τη μεταφορά χρημάτων μεταξύ τραπεζικών λογαριασμών.
Η πρόταση για ψηφιακή ταυτότητα των AI agents
Μια πιθανή λύση θα μπορούσε να είναι η δημιουργία επίσημου μηχανισμού πιστοποίησης των ψηφιακών βοηθών.
Οι Μάικ Κλίφτον και Μαξ Σβέντνερ, συνδιευθύνοντες σύμβουλοι της Alorica, εταιρείας που παρέχει υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών και τεχνικής υποστήριξης, προτείνουν την ανάπτυξη ενός μητρώου στο οποίο θα καταγράφονται οι εξουσιοδοτημένοι AI agents.
Ένα τέτοιο σύστημα θα μπορούσε να λειτουργεί στα πρότυπα του ID.me, της πλατφόρμας ψηφιακής ταυτοποίησης που χρησιμοποιείται από δημόσιους οργανισμούς, υπηρεσίες υγείας και επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου.
Στόχος θα ήταν να επιβεβαιώνεται ότι κάθε ψηφιακός βοηθός συνδέεται με συγκεκριμένο φυσικό πρόσωπο και διαθέτει την απαραίτητη εξουσιοδότηση για να ενεργεί για λογαριασμό του.
Η εξέλιξη αυτή αναδεικνύει μια νέα πρόκληση για την αγορά εξυπηρέτησης πελατών. Καθώς η Τεχνητή Νοημοσύνη χρησιμοποιείται πλέον και από τις δύο πλευρές μιας συναλλαγής, οι επιχειρήσεις θα πρέπει να προσαρμόσουν τις διαδικασίες τους σε ένα περιβάλλον όπου η επικοινωνία δεν πραγματοποιείται απαραίτητα μεταξύ ανθρώπων.
Διαβάστε ακόμη
Ρωσία: Έφτιαξε βάση για drones σε μόλις έξι εβδομάδες (pics)
EBRD: Επένδυση €40 εκατ. για τη στήριξη επιχειρήσεων σε Κεντρική και Ανατολική Ευρώπη
Smartphones: Ιστορική πτώση 22% στην αγορά – Η AI εκτοξεύει το κόστος στα memory chips κατά 350%
Για όλες τις υπόλοιπες ειδήσεις της επικαιρότητας μπορείτε να επισκεφθείτε το Πρώτο ΘΕΜΑ
Σχολίασε εδώ
Για να σχολιάσεις, χρησιμοποίησε ένα ψευδώνυμο.